基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究

发布时间：2021-12-01 22:04

　　饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要,饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此,服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。饭店发现服务质量问题,并且构建一套科学完善的服务质量管理体系来改进和保证质量,是饭店服务质量管理的关键。但是专家针对我国饭店服务质量管理体系提出的见解大多是零散的、片面的,仍需进一步的研究深化。本文在结合国内外学者研究的基础上,尝试性的构建一套以服务管理理论为指导,以服务质量的关键因素“人”为本的饭店服务质量管理体系。这是为从根本上解决服务质量管理中可能出现的问题而所提出一种全新的饭店服务管理模式,也是本文研究实际意义的体现。本文从理论研究入手,结合我国饭店服务质量现状对服务质量管理体系的构建进行了深入地探索和研究。本文首先从理论上分析了饭店服务质量和顾客满意的内涵,并探讨了两者之间的关系,为建立基于顾客满意的饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。其次,本文对我国饭店服务质量的现状及存在的问题进行了深入的研究,并总结出引起服务质量问题的顾客需求、... 

【文章来源】：中南财经政法大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 导论
    第一节 本文研究的背景与意义
    第二节 本文研究的框架和内容
    第三节 本文的研究方法
第二章 饭店服务质量管理相关理论综述
    第一节 服务质量概述
        一、服务的经济学定义
        二、服务的管理学定义
        三、服务质量内涵的分析
        四、服务质量构成要素的分析
        五、服务质量特征的分析
    第二节 饭店服务质量分析
        一、饭店服务的特点
        二、饭店服务质量的构成要素
    第三节 顾客满意理论
        一、顾客满意的定义
        二、顾客满意的特征
        三、顾客满意评估与分析
        四、顾客满意度的衡量
    第四节 服务质量与顾客满意
        一、质量与顾客的再认识
        二、服务质量与顾客满意的比较
        三、服务质量与顾客满意的关系
第三章 我国饭店服务质量现状及其问题分析
    第一节 我国饭店服务质量的现状分析
    第二节 饭店服务质量存在的问题及其原因分析
        一、饭店服务质量存在的问题
        二、饭店服务质量问题产生的原因
第四章 饭店服务质量管理体系的构建
    第一节 构建服务质量管理体系的意义与原则
        一、构建饭店服务质量管理体系的现实意义
        二、构建饭店服务质量管理体系的原则
    第二节 饭店服务质量管理体系的构架及其特点
        一、饭店服务质量管理体系的构架
        二、饭店服务质量管理体系运作的特点
    第三节 饭店服务质量管理基础体系的构建
        一、建立服务质量管理团队
        二、建立服务质量管理全员参与制度
        三、建立饭店服务质量促进制度
    第四节 饭店服务质量评价体系的构建
        一、饭店内部组织评价
        二、饭店服务质量的顾客评价
        三、饭店服务质量的第三方评价
    第五节 饭店服务质量监控体系的构建
        一、基于顾客满意的服务质量监控体系的构建
        二、基于内部员工的服务质量监控体系的构建
    第六节 饭店服务质量支持体系的构建
        一、开展饭店内部营销
        二、营造饭店企业文化
        三、建立饭店服务质量信息系统
结束语
参考文献
致谢



本文编号：3527139