客户关系管理在饭店业中的应用研究

发布时间：2021-12-23 01:26

　　近年来，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。研究者和企业家们都渴望在信息时代凭借IT的杠杆作用重建企业与周围客户的亲密关系，以便在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。 饭店业是在管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，饭店的发展和利润来自客户的不断光顾。在饭店业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高饭店核心竞争力的利器。然而，各种原因却使饭店业在客户关系管理的应用和研究方面走在了诸多行业的后面。 本文通过对客户关系管理理论的研究，阐述了客户关系管理理论的起源、形成及发展；根据饭店业的发展历程及发展趋势，分析了网络经济对饭店业的影响和冲击，以及饭店业实施客户关系管理的重要性和紧迫性。 本文的研究重点是饭店客户关系管理理论及应用的研究。在理论研究方面，围绕饭店客户整... 

【文章来源】：中南林业科技大学湖南省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

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客户销售业务流程

5.2.2客户市场营销业务流程客户市场营销业务流程主要涉及市场管理、客户管理、营销管理三个方面、包括市场信息处理、竞争对手调研、潜在客户分析、客户信息跟踪、营销活动管理等环节。(如图10)。市场信息处理通过市场调研、销售及服务反馈等渠道获取关于区域、类型、容量、喜好、趋势等市场信息，并对这些信息加以管理分析，为饭店决策、销售及服务提供帮助。其存取的数据一般包括数量、地点、购买力、购买倾向或其他客户自定义的标准。竞争对手调研则是通过类似的方式来获得关于竞争对手的情报，并在此基础上对自己的市场推广、销售、支持与服务、乃至整个饭店的战略决策进行调整，以提高自己的竞争力。客户信息跟踪则是保持同所有已开发业务关系的客户的联系，及时更新客户数据，同其他部门一起保持同客户的良好关系。潜在客户分析是利用信息分析一卜具及通信联系手段，对从市场、销售、服务和其

【参考文献】：
期刊论文
[1]科技进步是旅游业发展的动力[J]. 王怡然.  科技进步与对策. 1992(01)



本文编号：3547502