拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究

发布时间：2017-05-11 11:17

  本文关键词：拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 近年来，随着服务业受重视程度的愈发加大，学术界对服务业研究的拓展也以惊人的速度增长。服务补救便是近年来兴起的对服务管理研究的一个重要方向。 在对服务补救研究的种种分支当中，对服务补救、感知公平以及顾客行为意向及其之间关系的研究可谓重中之重。虽然前人在这方面多有投入，并且也得出了若干模型。然而，由于对服务补救以及感知公平本身的研究仍然处在不停的发展当中，，服务补救和感知公平自身维度的拓展，对经典模型的更新提出了要求。本文便是在这种要求下，以餐饮业为研究背景，对拓展维度之后，服务补救、感知公平以及顾客行为意向之间的关系展开研究，得出适合最新研究结果的几者之间影响关系模型。 笔者经过理论推导和实证研究，证实了服务补救和感知公平维度拓展的必要性和可能性；建立了服务补救、感知公平和顾客行为意向之间影响关系的新模型，首次表出了服务补救当中有关补救主动性这一维度以及感知公平当中有关信息公平这一维度在整个模型当中多起到的作用。最后，本研究首次提出以顾客信任作为感知公平对顾客行为意向产生影响过程当中的调节变量的思想，并部分证实了这个假设。 此外，本研究从一定程度上证实了维度为拓展前，原有模型的部分正确性，亦证伪了原有模型中的一些结论。
【关键词】：服务补救 感知公平 顾客行为意向 顾客信任 影响关系
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719;F224
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目录4-7
• 图目录7-8
• 表目录8-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 我国服务业发展现状10-11
• 1.1.2 服务补救的重要性11-12
• 1.1.3 我国服务补救的研究现状12-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究方法与思路14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.3.3 技术路线图15-16
• 1.4 研究意义和主要创新点16-18
• 2 文献综述18-46
• 2.1 服务补救18-28
• 2.1.1 服务失败的相关文献总结18-21
• 2.1.2 服务补救的定义21-22
• 2.1.3 服务补救的特征维度归纳22-25
• 2.1.4 服务补救的评价与其对顾客行为的影响25-27
• 2.1.5 服务补救的效应27-28
• 2.2 感知公平28-36
• 2.2.1 公平理论概述28-29
• 2.2.2 感知公平的具体定义与结构29-35
• 2.2.3 感知公平与服务补救的关系总结35-36
• 2.3 顾客的行为意向36-38
• 2.3.1 顾客满意概述36-37
• 2.3.2 行为意向的相关研究37-38
• 2.4 顾客信任的简要论述38-40
• 2.4.1 顾客信任的定义38-39
• 2.4.2 顾客信任的维度39-40
• 2.5 服务补救、感知公平与顾客行为意向之间的关系40-46
• 2.5.1 服务补救与感知公平的关系40-41
• 2.5.2 感知公平同顾客行为意向之间的关系41-43
• 2.5.3 顾客信任同顾客行为意向之间的关系43-46
• 3 研究框架和研究假设46-56
• 3.1 研究框架的构建46-50
• 3.1.1 服务补救同顾客感知公平之间的关系46-47
• 3.1.2 顾客感知公平同顾客行为意向之间的关系47-48
• 3.1.3 顾客信任同顾客行为意向之间的关系48
• 3.1.4 模型的整合48-50
• 3.2 研究假设的提出50-56
• 3.2.1 服务补救维度对感知公平影响的假设50
• 3.2.2 顾客感知公平同顾客行为意向之间的关系假设50-54
• 3.2.3 顾客信任对顾客行为意向的影响54-56
• 4 研究方法设计56-64
• 4.1 研究行业与研究背景的选取56-57
• 4.1.1 研究行业的选取56
• 4.1.2 研究背景的设计56-57
• 4.2 研究变量的定义与测量57-62
• 4.2.1 服务补救特征的定义与测量方法57-58
• 4.2.2 感知公平的定义与测量方法58-60
• 4.2.3 顾客信任的定义与测量方法60-61
• 4.2.4 顾客行为意向的定义与测量方法61-62
• 4.3 本文实证研究的设计62-64
• 5 问卷调查与统计分析64-80
• 5.1 问卷设计与样本收集64-65
• 5.1.1 调查问卷的设计64-65
• 5.1.2 样本的选取和控制65
• 5.2 问卷的分析工具与分析方法65-66
• 5.3 基础统计分析66-69
• 5.3.1 数据采集情况66-67
• 5.3.2 样本数据的正态分布分析67-69
• 5.4 探索性因子分析69-77
• 5.4.1 因子分析和信度分析69-76
• 5.4.2 因子分析与信度分析的结果总结76-77
• 5.5 模型效度分析77-80
• 6 模型分析与深入研究80-102
• 6.1 相关性分析80-81
• 6.1.1 自变量与中介变量之间的相关关系80-81
• 6.1.2 中介变量与结果变量之间的相关关系81
• 6.2 回归分析81-90
• 6.2.1 服务补救与感知公平之间的关系81-84
• 6.2.2 感知公平与顾客行为意向之间的关系84-87
• 6.2.3 服务补救同顾客行为意向之间的关系87-90
• 6.3 中介变量的中介作用分析90-96
• 6.3.1 分配公平的中介作用92-93
• 6.3.2 程序公平的中介作用93-94
• 6.3.3 互动公平的中介作用94-95
• 6.3.4 信息公平的中介作用95-96
• 6.4 调节变量的调节作用分析96-102
• 6.4.1 认知型信任的调节作用97-99
• 6.4.2 情感型信任的调节作用99-102
• 7 研究结论与展望102-118
• 7.1 本研究的研究结果讨论102-110
• 7.1.1 服务补救同感知公平之间的关系分析102-105
• 7.1.2 感知公平同顾客行为意向之间的关系105-108
• 7.1.3 感知公平的中介作用分析108-109
• 7.1.4 顾客信任的调节作用分析109-110
• 7.2 整体研究结论110-114
• 7.2.1 研究概念模型的整合110
• 7.2.2 研究结论110-113
• 7.2.3 针对顾客行为意向的服务补救与对策113-114
• 7.3 研究小结和展望114-118
• 7.3.1 本研究的主要成果和不足之处114-115
• 7.3.2 对未来研究的展望115-118
• 参考文献118-126
• 附录 调查问卷126-132
• 服务补救感知公平调查问卷126-132
• 致谢132-133

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 李晓青;;服务补救与感知公平的关系研究[J];现代商业;2010年33期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 陈有真;服务厂商20/80资源投入对消费者幸福感影响的实证研究[D];西南交通大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年

2 唐微;关系退出倾向、呼吁与忠诚：渠道公平的影响[D];东北财经大学;2011年

3 赵菲;基于感知公平的高星级饭店服务补救与补救满意度关系研究[D];江南大学;2012年

4 吴宏灿;服务补救影响行为意向的过程研究[D];浙江大学;2008年

5 郭绍林;基于服务补救策略的排队问题改进模型探析[D];西南财经大学;2008年

6 王静;服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究[D];吉林大学;2010年

7 程主刚;基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究[D];西南交通大学;2010年

8 陈进;顾客关系视角下服务补救对顾客后续行为意向的影响研究[D];重庆工商大学;2012年

9 曹冰;渠道公平对关系退出倾向、呼吁和忠诚的影响：长期关系导向的调节作用[D];东北财经大学;2012年

10 吴礼平;网络购物中服务补救与顾客满意关系研究[D];浙江工商大学;2013年

  本文关键词：拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：357153