饭店服务互动质量影响因素研究
发布时间：2023-04-25 19:20
在体验经济时代,顾客渴望通过参与服务企业之间各种形式的互动,从而获得完美的服务体验。饭店属于高接触服务企业,顾客几乎自始至终参与饭店服务过程。面对需求高度个性化的顾客与日趋激烈的市场竞争,如何提高饭店服务互动质量已经成为学者和饭店管理者的关注热点。 本文从顾客参与互动的视角对饭店服务互动质量进行研究,旨在构建饭店服务互动质量影响因素体系,从而为饭店企业提高服务质量提供理论依据。首先,本文在综述饭店服务质量、服务互动、饭店服务互动质量、饭店服务互动质量影响因素相关理论基础上,对饭店服务互动、饭店服务互动质量内涵进行了界定,从顾客参与的角度将饭店服务互动分为顾客与员工互动、顾客与服务环境互动及顾客与其他顾客互动三种类型,并将饭店服务互动质量影响因素归纳为5个主要维度;其次,通过访谈研究,收集了与饭店服务互动质量相关的“关键事件”,进一步把文献综述所得的影响因素体系修正为4个主要维度,分别为:员工服务表现、其他顾客行为、服务环境因素、互动程度;再次,在文献综述与访谈研究的基础上,提出了初步的研究模型与相应的研究假设,并设计了调查问卷;第四,通过问卷调查收集数据后,采用SPSS13.0统计软件...
【文章页数】：117 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 体验经济背景下顾客参与互动需求凸现
1.1.2 服务互动在饭店企业显得尤为重要
1.1.3 饭店服务互动质量研究存在较大空间
1.2 研究目标
1.3 论文框架和内容安排
1.4 研究方法
2 文献综述
2.1 饭店服务质量研究
2.1.1 饭店服务的特点
2.1.2 饭店服务过程的高接触本质
2.1.3 饭店服务质量的内涵
2.1.4 饭店服务质量评价相关理论模型研究
2.2 饭店服务互动相关理论研究
2.2.1 服务互动概念
2.2.2 服务互动的方式及类型
2.2.3 服务互动相关理论
2.3 饭店服务互动质量理论研究
2.3.1 以往研究中的服务互动质量
2.3.2 近期国外服务互动质量研究进展
2.3.3 国内饭店服务互动质量相关研究进展
2.4 饭店服务互动质量评价影响因素研究综述
2.4.1 服务人员因素
2.4.2 服务环境因素
2.4.3 其他顾客因素
2.4.4 互动程度
2.4.5 服务复杂性
2.4.6 顾客个人特征
2.5 以往研究总结
3 顾客访谈研究
3.1 访谈目的
3.2 访谈方式与对象
3.3 访谈内容
3.4 访谈结论
4 研究设计
4.1 研究模型构建
4.2 模型释义
4.2.1 模型的逻辑关系
4.2.2 变量释义
4.2.3 研究问题与研究假设
4.3 问卷设计
4.3.1 问卷研究目的与对象
4.3.2 问卷内容设计
4.3.3 统计分析方法
5 统计分析
5.1 描述性统计
5.1.1 顾客个性特征描述性统计
5.1.2 顾客感知的饭店服务互动质量影响因子描述性统计
5.2 因子分析
5.2.1 员工服务表现因子分析
5.2.2 服务环境因素因子分析
5.2.3 其他顾客行为因子分析
5.2.4 互动程度因子分析
5.3 方差分析
5.3.1 性别对各因子的独立样本T检验
5.3.2 年龄对各因子的单因素方差分析
5.3.3 教育程度对各因子的单因素方差分析
5.3.4 收入对各因素的方差分析
5.3.5 入住动机对各因子的单因素方差分析
5.3.6 消费次数对各因子的单因素方差分析
5.4 相关分析
5.4.1 各自变量与因变量之间的相关分析
5.4.2 偏相关分析
5.5 回归分析
5.6 统计结论分析与模型修正
5.6.1 统计结论分析
5.6.2 模型修正
6 研究结论及管理对策
6.1 研究结论
6.2 管理对策
6.2.1 塑造员工良好的服务态度
6.2.2 打造技巧娴熟的服务团队
6.2.3 培养服务人员适度互动意识
6.2.4 施行顾客兼容管理
6.2.5 建立服务互动质量监控体系
7 本研究创新及研究展望
7.1 研究创新
7.2 研究不足
7.3 研究展望
参考文献
附录1 访谈提纲
附录2 调研问卷
附录3 调研饭店名录
致谢
本文编号：3800900
【文章页数】：117 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 体验经济背景下顾客参与互动需求凸现
1.1.2 服务互动在饭店企业显得尤为重要
1.1.3 饭店服务互动质量研究存在较大空间
1.2 研究目标
1.3 论文框架和内容安排
1.4 研究方法
2 文献综述
2.1 饭店服务质量研究
2.1.1 饭店服务的特点
2.1.2 饭店服务过程的高接触本质
2.1.3 饭店服务质量的内涵
2.1.4 饭店服务质量评价相关理论模型研究
2.2 饭店服务互动相关理论研究
2.2.1 服务互动概念
2.2.2 服务互动的方式及类型
2.2.3 服务互动相关理论
2.3 饭店服务互动质量理论研究
2.3.1 以往研究中的服务互动质量
2.3.2 近期国外服务互动质量研究进展
2.3.3 国内饭店服务互动质量相关研究进展
2.4 饭店服务互动质量评价影响因素研究综述
2.4.1 服务人员因素
2.4.2 服务环境因素
2.4.3 其他顾客因素
2.4.4 互动程度
2.4.5 服务复杂性
2.4.6 顾客个人特征
2.5 以往研究总结
3 顾客访谈研究
3.1 访谈目的
3.2 访谈方式与对象
3.3 访谈内容
3.4 访谈结论
4 研究设计
4.1 研究模型构建
4.2 模型释义
4.2.1 模型的逻辑关系
4.2.2 变量释义
4.2.3 研究问题与研究假设
4.3 问卷设计
4.3.1 问卷研究目的与对象
4.3.2 问卷内容设计
4.3.3 统计分析方法
5 统计分析
5.1 描述性统计
5.1.1 顾客个性特征描述性统计
5.1.2 顾客感知的饭店服务互动质量影响因子描述性统计
5.2 因子分析
5.2.1 员工服务表现因子分析
5.2.2 服务环境因素因子分析
5.2.3 其他顾客行为因子分析
5.2.4 互动程度因子分析
5.3 方差分析
5.3.1 性别对各因子的独立样本T检验
5.3.2 年龄对各因子的单因素方差分析
5.3.3 教育程度对各因子的单因素方差分析
5.3.4 收入对各因素的方差分析
5.3.5 入住动机对各因子的单因素方差分析
5.3.6 消费次数对各因子的单因素方差分析
5.4 相关分析
5.4.1 各自变量与因变量之间的相关分析
5.4.2 偏相关分析
5.5 回归分析
5.6 统计结论分析与模型修正
5.6.1 统计结论分析
5.6.2 模型修正
6 研究结论及管理对策
6.1 研究结论
6.2 管理对策
6.2.1 塑造员工良好的服务态度
6.2.2 打造技巧娴熟的服务团队
6.2.3 培养服务人员适度互动意识
6.2.4 施行顾客兼容管理
6.2.5 建立服务互动质量监控体系
7 本研究创新及研究展望
7.1 研究创新
7.2 研究不足
7.3 研究展望
参考文献
附录1 访谈提纲
附录2 调研问卷
附录3 调研饭店名录
致谢
本文编号：3800900
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