组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

发布时间：2017-08-06 14:01

  本文关键词：组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

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【摘要】：在服务业蓬勃发展的背景下,顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨,结果发现:组织公民行为会正向影响顾客公民行为;顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用,即组织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响;顾客的信任倾向在组织公民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。
【作者单位】： 厦门大学管理学院;
【关键词】： 组织公民行为 顾客公民行为 顾客满意 影响机制
【基金】：教育部人文社会科学研究项目“多渠道环境下的消费者渠道迁徙行为研究”(11YJA630215) 福建省教育厅项目“营销3.0时代福建省消费者信任重塑与品牌提升问题研究”
【分类号】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言近年来,服务业的蓬勃发展使得“顾客是服务企业的部分员工”的观点受到越来越多的关注和认可(BowenSchneider,1985;MillsMorris,1986)。顾客在完成与企业的交易之外,日益频繁地参与企业的日常活动,如参与企业的反馈问卷、对组织服务做出评价等。顾客对组织重要性的

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本文编号：630090