长沙市星级酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响研究

发布时间：2017-08-11 20:13

  本文关键词：长沙市星级酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响研究

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【摘要】：随着市场经济的不断发展,服务型行业在现代产业结构和经济成分中所占的份量日益厚重,其组织与公众的联系愈加密切,而且同行间的竞争也日益激烈。就以酒店业为例,在酒店企业通过提高自身商品质量、价格、外观设计等方面来吸引客源的同时,他们也开始意识到企业的持久发展越来越依靠员工的服务意识,员工的一个热情、一个微笑可以直接影响到顾客的消费倾向。因而,当代企业员工的情绪特征已成为企业组织绩效考核中的重要指标。酒店的基层员工作为酒店服务的重要组成人员,他直接影响着顾客满意。本文以星级酒店的基层员工及相关顾客为研究对象,旨在分析情绪工作与顾客满意之间的关系。 至今以来,关于酒店员工情绪工作对顾客满意的影响这类型研究很少,而单方面对酒店顾客满意的探讨研究则有很多。本文以长沙市星级酒店基层员工和顾客作为主要研究对象,以总结相关员工情绪工作和顾客满意的理论基础为出发点,从而提出情绪工作可能会对顾客满意产生影响。通过实例研究,再加上应用SPSS等分析软件分别对收集的数据进行了信度分析、效度分析、因子分析和相关性分析等中介效应的检验。研究结果表示,酒店基层员工的表层行为会对顾客满意产生负向影响,而深层行为会对顾客满意产生正向影响,真实情绪的表达对顾客满意产生正向影响。通过具体研究,酒店找到了提高顾客满意的方法,确定了对酒店基层员工服务应要提高的要素,在理论上,使得情绪工作的概念与运用在中国文化背景下更好的发展；在实践中,帮助企业管理者查找出了影响员工情绪工作状态的因素,并为方便酒店企业员工的情绪管理及提高顾客满意提出了一些可行性意见,这可利于企业人力资源的长期久远发展,具有一定的借鉴意义。
【关键词】：情绪工作 顾客满意 星级酒店 基层员工
【学位授予单位】：中南林业科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F272.92
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究内容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 论文的总体思路12
• 1.6 论文的整体框架12-14
• 2 文献综述14-34
• 2.0 相关概念的界定及理论14-17
• 2.0.1 星级酒店的概念14-15
• 2.0.2 基层员工的概念及范畴15-17
• 2.1 情绪工作研究综述17-21
• 2.1.1 情绪工作的概念17-18
• 2.1.2 情绪工作的结构维度18-19
• 2.1.3 情绪工作的调节策略19-20
• 2.1.4 情绪工作的测量20-21
• 2.2 顾客满意研究综述21-28
• 2.2.1 顾客满意的概念21-22
• 2.2.2 顾客满意的特性22-23
• 2.2.3 顾客满意的影响因素23-24
• 2.2.4 顾客满意的测评模型24-28
• 2.3 情绪工作与顾客满意的关系研究综述28-32
• 2.3.1 酒店基层员工与顾客关系的特殊性分析28-29
• 2.3.2 酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响模式分析29-32
• 2.4 情绪工作与顾客满意关系研究总结32-34
• 3 实证研究构思和设计34-40
• 3.1 研究的对象34
• 3.2 研究模型和假设34-35
• 3.3 研究的步骤35-36
• 3.4 问卷设计和数据收集36-38
• 3.4.1 问卷的设计36-37
• 3.4.2 数据的收集37-38
• 3.5 分析的方法38-40
• 4 实证数据研究的分析40-52
• 4.1 抽样方法与样本分布分析40-42
• 4.1.1 抽样对象与方法40
• 4.1.2 样本分布情况分析40-42
• 4.2 量表的信度和效度分析42-45
• 4.2.1 情绪工作量表的信度和效度分析42-44
• 4.2.2 顾客满意量表信度和效度分析44-45
• 4.3 员工情绪工作和顾客满意的因子分析45-50
• 4.3.1 员工情绪工作的因子分析46-48
• 4.3.2 顾客满意的因子分析48-50
• 4.4 酒店基层员工情绪工作与顾客满意的相关性分析50-52
• 5 研究结论和建议52-58
• 5.1 研究结论52-53
• 5.2 研究建议53-55
• 5.2.1 加强管理者情绪工作和管理的知识教育53
• 5.2.2 疏导员工负性情绪53
• 5.2.3 构建良好的情绪工作环境53-54
• 5.2.4 招聘选拔合适员工54
• 5.2.5 建立酒店顾客满意反馈机制54-55
• 5.3 研究的创新点55
• 5.4 研究的局限性55-58
• 参考文献58-64
• 附录A 调查问卷64-68
• 问卷1 员工问卷64-66
• 问卷2 顾客问卷66-68
• 附录B 攻读硕士期间发表的论文68-69
• 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：658036