转换成本对经济型酒店顾客保留的影响研究

发布时间：2017-08-16 10:37

  本文关键词：转换成本对经济型酒店顾客保留的影响研究

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【摘要】：伴随着旅游业的升级调整,中国酒店业也进入了转型升级的调整期,经济型酒店的快速发展成为近年来酒店行业的新亮点,但低顾客保留率一直是困扰经济型酒店的一大难题。转换成本是顾客关系管理中不容忽视的一个关键点,通过影响顾客保留进而影响酒店的可持续发展。基于认知-情感-行为理论和投资模型理论,本文从转换成本和顾客保留两个关键点着眼,探讨了转换成本对经济型酒店顾客保留的影响,重点研究了不同维度的转换成本对顾客保留的直接作用和转换成本各维度对顾客保留的三个前因变量,顾客感知价值、顾客满意和顾客信任之间的调节作用。本文首先详述了转换成本、顾客保留、顾客感知价值、顾客满意、顾客信任的国内外研究成果,并在此基础上提炼出研究的主题,选择经济型酒店作为研究对象,提出相应的研究假设。为了验证提出的研究假设,针对经济型酒店顾客进行专业的问卷调查,获取了大量的基础数据,并运用统计分析软件SPSS19.0对数据进行了描述性统计分析、因子分析、相关分析和回归分析。通过对数据的统计分析,得出以下三个结论:(1)顾客感知价值、顾客满意和顾客信任对顾客保留有显著的正向影响;(2)不同维度的转换成本对顾客保留的影响具有差异性,具体而言,程序型转换成本和财务型转换成本对顾客保留有显著的正向影响,而关系型转换成本对顾客保留不存在显著的正向影响;(3)转换成本对顾客保留存在调节作用,且不同维度转换成本的调节作用不尽相同。本文的研究结论扩展了转换成本与顾客保留研究成果,开拓了经济型酒店顾客关系管理的思路,对经济型酒店可持续发展具有一定的理论和实际意义。本文针对潜在顾客和现有顾客提出不同的转换成本策略,对经济型酒店的经营者及管理者具有参考意义。
【关键词】：转换成本 顾客保留 经济型酒店
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 1 绪论13-21
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 问题提出14-15
• 1.3 研究目的和意义15-16
• 1.3.1 研究目的15
• 1.3.2 研究意义15-16
• 1.4 研究方法和技术路线16-18
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究技术路线17-18
• 1.5 研究框架18-19
• 1.6 研究对象19-21
• 2 文献综述21-33
• 2.1 转换成本研究21-23
• 2.1.1 转换成本的内涵21-22
• 2.1.2 转换成本的分类22-23
• 2.2 顾客保留研究23-27
• 2.2.1 顾客保留的定义23-25
• 2.2.2 顾客保留的主要影响因素25-27
• 2.3 转换成本对顾客保留的影响研究27-32
• 2.3.1 转换成本对顾客保留的直接影响27-29
• 2.3.2 转换成本作为调节变量对顾客保留的影响29-32
• 2.4 综述小结32-33
• 3 理论基础和模型假设33-39
• 3.1 研究理论基础33
• 3.1.1 认知-情感-行为理论33
• 3.1.2 投资模型理论33
• 3.2 研究模型构建33-34
• 3.3 相关概念的界定34-35
• 3.4 研究假设的提出35-39
• 3.4.1 顾客感知价值与顾客保留的关系假设35-36
• 3.4.2 顾客满意与顾客保留的关系假设36
• 3.4.3 顾客信任与顾客保留的关系假设36
• 3.4.4 转换成本与顾客保留的直接关系假设36-37
• 3.4.5 转换成本作为调节变量的关系假设37-39
• 4 研究设计39-45
• 4.1 研究变量测量39-41
• 4.1.1 转换成本39
• 4.1.2 顾客感知价值39-40
• 4.1.3 顾客满意40
• 4.1.4 顾客信任40-41
• 4.1.5 顾客保留41
• 4.2 问卷设计41-43
• 4.2.1 问卷构成41-42
• 4.2.2 问卷测试42-43
• 4.3 正式调查43-44
• 4.4 统计分析方法44-45
• 5 数据分析与结果45-60
• 5.1 描述性统计分析45-47
• 5.1.1 样本基本信息45-46
• 5.1.2 样本量表描述统计分析46-47
• 5.2 信度与效度分析47-50
• 5.2.1 样本数据的信度评估47-49
• 5.2.2 样本数据的效度评估49-50
• 5.3 模型假设检验50-60
• 5.3.1 各变量间的相关关系检验50-51
• 5.3.2 各变量和顾客保留的回归分析51-52
• 5.3.3 转换成本的调节作用分析52-58
• 5.3.4 假设检验结果58-60
• 6 结论与启示60-64
• 6.1 研究结论60-62
• 6.2 研究启示62-64
• 7 总结与展望64-66
• 7.1 研究创新点64
• 7.2 研究不足与展望64-66
• 参考文献66-74
• 附录74-76
• 致谢76

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本文编号：682827