杭州莎玛和达服务式公寓顾客投诉管理
本文关键词：杭州莎玛和达服务式公寓顾客投诉管理
【摘要】：由于近几年中国的经济不断腾飞,而因此带来了相关酒店业也在稳步发展。中国的酒店产业现当下已经彰显出主题多元化、服务多样化、经营集团化、消费理性化的趋势,市场进一步分化,酒店之间的竞争也愈演愈烈。在现如今,对于酒店顾客来说,他们更加需要个性化的需求,而对于酒店来说,面对这样的需求如何采用更好的管理方式、提供更为优质的服务减少投诉,如何合理的处理顾客投诉问题,如何提升顾客满意度,如何对待不同类型客户所提出的不同要求,利用何种处理方式才能满足受众需求,如何塑造一个良好的酒店品牌等,这些种种的内容都是当下酒店所需要重视的,同时也是任何一家酒店迫切需要解决的问题。顾客投诉在酒店运营管理过程中是无法避免的,关键是对客人的投诉要有一个正确的认识,尽量降低客人投诉。鉴于客人投诉原因复杂性,本文以杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉问题为分析研究核心,借鉴国内外相关文献资料,综合运用相关理论和结合问卷调查对莎玛和达客人投诉对公寓的影响进行客观合理评价,分析公寓员工对待顾客投诉应持有的态度,最后提出了一些降低顾客投诉的解决方法及措施。分析结果对于酒店从业者如何正确运用投诉管理机制促进自身建设具有普遍适用性。论文共分为五章节进行论述：第一章：绪论。主要内容是立足于酒店顾客投诉角度,对相关的背景、意义以及国内外相关研究做以资料汇总,并提出研究的基本内容和方法：第二章：酒店业及酒店行业的顾客投诉。对酒店业进行概述,以及对酒店行业顾客投诉现状进行分析,并对顾客投诉的原因(主要从设施设备、服务、产品等方面进行分析)、意义(主要从提升满意度、推动基层管理以及顾客价值取向等方面)进行叙述；第三章：杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉管理现状与存在问题分析。对莎玛和达服务式公寓做一个简要的介绍,阐述公寓目前的现状并分析了问题存在的原因,分别对莎玛和达服务式公寓的员工以及顾客进行问卷调查,再综合运用相关理论来分析投诉管理存在的问题;第四章：基于杭州莎玛和达服务式公寓案例的投诉管理措施的建议。提出了一些降低客人投诉的解决方法及措施,主要从三个方面切入：1)培养员工服务意识；2)规范投诉处理流程(主要流程为受理投诉、分析投诉、制定应对策略、反馈投诉)。3)完善内部投诉管理制度(主要从建立专门部门及专人负责制、完善内部考核制度等方面入手)第五章：结论。对本文研究的主要研究结论成果进行总结、归纳并指出本论文的不足之处。
【关键词】：顾客投诉 投诉处理 解决措施 杭州莎玛和达
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2;F274
【目录】：
- 摘要3-5
- Abstract5-9
- 第一章 绪论9-16
- 一、研究背景9-10
- 二、研究的意义和目的10-11
- 三、国内外研究现状11-13
- (一) 顾客投诉的内涵11
- (二) 顾客投诉处理及投诉管理的定义11-12
- (三) 顾客投诉研究回顾12-13
- 四、研究的内容和方法13-16
- (一) 研究内容13-14
- (二) 研究方法14-16
- 第二章 酒店业及酒店行业的顾客投诉16-20
- 一、酒店业概述与酒店行业顾客投诉现状16
- 二、酒店顾客投诉的原因16-17
- (一) 因酒店的设施设备故障引起的投诉16-17
- (二) 因酒店的服务问题引起的投诉17
- (三) 因酒店产品问题引起的投诉17
- (四) 因为顾客的误解引起的投诉17
- 三、投诉对酒店的意义17-20
- (一) 投诉可以提升客户对酒店的满意度17-18
- (二) 投诉推动酒店基层管理18
- (三) 投诉有助于理解投诉顾客的价值取向18-20
- 第三章 杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉管理现状与存在的问题分析20-35
- 一、杭州莎玛和达服务式公寓概况20
- 二、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理现状与存在的问题20-22
- (一) 杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理现状20-21
- (二) 杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理存在问题的原因21-22
- 三、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理的内部员工调查22-27
- (一) 杭州莎玛和达服务式公寓员工情况叙述性统计分析22-25
- (二) 杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理能力叙述性统计分析25-27
- 四、杭州莎玛和达服务式公寓投诉管理的顾客调查27-35
- (一) 杭州莎玛和达服务式公寓顾客情况叙述性统计分析27-28
- (二) 顾客对杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理能力评价分析28-35
- 第四章 基于杭州莎玛和达服务式公寓案例的投诉管理措施的建议35-42
- 一、培养员工服务意识35-37
- (一) 树立追求顾客完全满意的观念、清楚认识企业职能35
- (二) 熟练掌握工作技能和沟通技能35-36
- (三) 牢固树立“内部顾客”的观念36-37
- 二、规范投诉处理流程37-41
- (一) 投诉的受理、传递37-38
- (二) 投诉分析38-40
- (三) 制定对策40
- (四) 向顾客反馈40-41
- 三、完善内部投诉管理制度41-42
- (一) 确立受理部门和投诉负责人制41
- (二) 完善内部考核制度41-42
- 第五章 结论42-44
- 参考文献44-47
- 附录一 杭州莎玛和达服务式公寓员工投诉处理问卷调查47-50
- 附录二 杭州莎玛和达服务式公寓投诉处理顾客问卷调查50-52
- 致谢52-53
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 冯援柱;顾客投诉心理初探[J];城市技术监督;2001年03期
2 田剑;顾客投诉:化危机为商机[J];工厂管理;2001年11期
3 郭伟刚;论顾客投诉的有效处理[J];企业经济;2002年05期
4 康书亭;顾客投诉——“上帝”赐良机[J];求实;2003年S2期
5 杨宜苗;正确认识和处理顾客投诉[J];江苏商论;2004年10期
6 周洁如,周朝民;顾客投诉及其管理研究[J];上海管理科学;2004年06期
7 闻文;营销"顾客投诉"[J];中外企业家;2004年11期
8 薛景梅,张圣泉;顾客投诉管理与顾客满意度提高[J];商场现代化;2005年06期
9 赵江;处理顾客投诉的艺术[J];企业改革与管理;2005年10期
10 郑海;浅析顾客投诉[J];企业研究;2005年10期
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 杨波;顾客投诉=发展契机[N];医药经济报;2004年
2 秋实;处理顾客投诉五原则[N];医药经济报;2008年
3 春玲 小平;顾客投诉=企业收益[N];亚太经济时报;2000年
4 宋喜秀;投诉的价值[N];中国质量报;2006年
5 ;树形图减少了顾客投诉[N];中国质量报;2003年
6 青鸟;处理投诉“六字诀”[N];医药经济报;2007年
7 张美强;浅议现代酒店“人本管理”(下)[N];中国旅游报;2007年
8 阿哲;当心IC卡有伪劣[N];市场报;2000年
9 本报通讯员 陈U啞《，
本文编号：724187
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/fwjj/724187.html
