基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救——以常州万达喜来登酒店为例

发布时间：2017-08-29 00:23

  本文关键词：基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救——以常州万达喜来登酒店为例

  更多相关文章： 服务失误 服务补救 归因理论

【摘要】：运用归因理论对高星级酒店服务失误和服务补救进行研究,建立服务补救前后归因结果差异模型,对顾客归因结果的归属性、稳定性和可控性3个方面进行分析。分析结果表明:1)服务失误类型显著影响服务补救前顾客对服务失误归属性和可控性的判断;2)归因结果归属性、稳定性和可控性在服务补救前后均存在显著差异;3)服务补救措施显著影响顾客补救后归因结果归属性的判断;4)服务补救前后的重购意向存在显著差异。
【作者单位】： 常州工学院经济与管理学院;重庆师范大学地理与旅游学院;
【关键词】： 服务失误 服务补救 归因理论
【分类号】：F719
【正文快照】： 随着我国酒店业的发展,酒店的硬件设施已较完备,但酒店的软性服务却不尽如人意。由于酒店服务生产和消费的同时性,服务失误不可避免,及时有效的服务补救是保证服务质量与提高满意度的必要管理手段。1文献综述服务补救研究可以追溯到20世纪80年代,主要包含服务补救维度、服务补

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 丛庆;王玉梅;;服务补救研究综述[J];成都大学学报(社会科学版);2007年02期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冯雪楠;崔玉杰;;实用统计软件比较分析[J];北方工业大学学报;2008年01期

2 范艳君;;论图书馆服务补救的有效开展[J];长春大学学报;2008年11期

3 范大付;李春红;;大学生数学焦虑产生因素的非参数统计分析[J];重庆理工大学学报(自然科学);2012年07期

4 王欣;李静;高顺德;曹旭阳;;基于工程机械的组合赋权法研究[J];中国工程机械学报;2007年04期

5 张义庭;;基于体验经济的高校后勤服务与失误补救[J];西北工业大学学报(社会科学版);2007年04期

6 刘剑;张勇;杜志叶;阮江军;刘开培;;交流输电线路设计中的全寿命周期成本敏感度分析[J];高电压技术;2010年06期

7 张秋桥;;非参数统计在高校实力差异分析中的应用[J];经营管理者;2011年14期

8 吴拥政;陆峰;;区域金融发展与城乡收入分配差异变化:是倒U还是U?——基于2005～2009年样本县市数据与非参数检验方法[J];区域金融研究;2012年04期

9 吴根秀;刘佩红;罗冰辉;谢君;;基于秩统计量的粗糙集精度的度量方法[J];江西师范大学学报(自然科学版);2013年01期

10 黄晓亚;陈喜;张志才;张增信;吴杨青;黄远洋;;西南喀斯特地区降雨集中度及其变化特征分析-以乌江流域中上游为例[J];地球与环境;2013年03期

中国重要会议论文全文数据库 前1条

1 赵楠;郭伟;张聪慧;;基于DEA-Tobit模型的装备制造业信息技术投资效率分析[A];全国先进制造技术高层论坛暨第七届制造业自动化与信息化技术研讨会论文集[C];2008年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 康富中;深埋超大规模地下铁路车站结构方案及关键支护参数优化研究[D];北京交通大学;2011年

2 李莲芝;汽车变速箱质量问题追溯的理论方法研究[D];吉林大学;2011年

3 刘占省;温度作用下拉索性能及弦支筒壳结构可靠性能研究[D];天津大学;2010年

4 杨小森;大跨度斜拉桥全寿命健康监测几个关键问题研究[D];北京工业大学;2011年

5 高亮;航天电连接器空间环境可靠性试验与评估的研究[D];浙江大学;2012年

6 施美玲;内容感知图像缩放技术研究[D];云南大学;2011年

7 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年

8 赵建宏;低空目标探测及宽带雷达信号检测研究[D];电子科技大学;2008年

9 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年

10 韩春伟;基于企业可持续发展的业绩评价研究[D];山东大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年

2 李娜;华夏银行苏州分行对公客户服务营销创新研究[D];大连海事大学;2011年

3 王军伟;基于生物芯片的系统性检测差异性表达基因以及构建非线性稳定网络[D];华东师范大学;2011年

4 李真;基金经理流动与基金业绩关系研究[D];华东师范大学;2011年

5 罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年

6 曾尧;SEO环境下企业客户的服务补救策略研究[D];电子科技大学;2011年

7 程咏晖;电信运营商基于客户满意度提升的服务补救管理研究[D];山东大学;2011年

8 左飞;ZPW-2000A发送器与接收器寿命数据分析研究[D];西南交通大学;2011年

9 石赛男;股票技术分析中MACD指标的有效性检验[D];西南财经大学;2011年

10 熊强;多维模糊数据环境下累积和控制图的研究[D];广州大学;2011年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 宋亦平,王晓艳;服务失误归因对服务补救效果的影响[J];南开管理评论;2005年04期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王农跃;梁新弘;;服务补救管理的战略收益[J];江苏商论;2006年05期

2 张浩清;;服务补救及其策略探讨[J];商场现代化;2006年32期

3 陈可;;服务补救研究中的局限和机遇[J];商场现代化;2007年11期

4 韩秀景;;服务补救中的破例[J];经营与管理;2007年05期

5 张超;;企业内部服务补救与员工满意作用机理模型[J];北方经贸;2008年11期

6 张宏莹;;服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响[J];边疆经济与文化;2010年02期

7 陈劲;;基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析[J];中国商贸;2011年20期

8 孔祥圣;;服务补救在高星级酒店管理中的运用[J];工业设计;2011年05期

9 冯玮;陈琳;;旅游企业“双向”服务补救的概念与模型探析[J];湖北文理学院学报;2012年08期

10 谢文辉;服务补救:竞争时代企业的新视角[J];华东经济管理;2000年01期

中国重要会议论文全文数据库 前8条

1 张守梅;;消毒供应中心对临床服务补救的实践与思考[A];中华护理学会第六届消毒供应中心发展论坛暨两岸四地学术交流研讨会论文汇编（下册）[C];2010年

2 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

3 弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年

4 刘海伦;王增民;;服务补救与企业潜在的销售机会[A];第八届（2013）中国管理学年会——管理与决策科学分会场论文集[C];2013年

5 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

6 全国华;;建材营销中服务补救的探讨[A];中国建材产业发展研究论文集[C];2010年

7 谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年

8 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 刘筏筏;服务补救与长远利益[N];中国旅游报;2006年

2 刘景峰;从“服务补救”解读医疗服务[N];医药经济报;2008年

3 杨德盛;邮政服务补救运作策略初探[N];中国邮政报;2005年

4 董军 李小华;应建立医疗服务补救预警系统[N];健康报;2007年

5 浙江省衢州市卫生监督所所长 何仁尧 整理 通讯员 杨菊平 郑纯胜 本报记者 李水根;“两项探索”尝试破解执法难题[N];健康报;2012年

6 许帅;服务合理区影响因素研究[N];中华建筑报;2011年

7 江西财大旅游学院 庄东泉　胡s，

本文编号：750328