基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究

发布时间：2017-09-09 18:11

  本文关键词：基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究

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【摘要】：自20世纪90年代以来，服务经济的来临使服务业得到了快速的发展，但是在发展过程中，服务业存在着服务质量低、服务同质化严重等不容忽视的问题，而西方管理学家詹姆斯·赫斯克特（James Heskett）等人提出的服务利润链理论，揭示了决定服务企业利润的要素以及各要素之间的关系，明确指出服务业战略竞争的关键点，它的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法，为服务企业开辟了更宽广的发展道路。因此，对服务利润链进行结构建模与应用研究，对于促进服务企业运用服务利润链形成自身能力循环，提高企业绩效具有重大的理论意义和现实意义。 本文主要研究内容包括以下三个方面：一是采用系统动力学的方法，建立了服务利润链系统动力学模型。在确定建模思路的基础上，构建了适用于服务业的系统框图，并将其应用在通信业中，根据某通信服务企业的实际情况，建立了系统流图；二是详细阐述了模型仿真所需的数据来源与处理情况，列举了模型中的主要仿真方程，并对模型进行有效性检验；三是对模型进行趋势仿真，同时，控制模型中的相关变量进行策略模拟，并对趋势仿真结果与策略模拟结果进行分析，提出通信服务企业运用服务利润链形成自身能力循环来提升绩效的相关管理建议。 研究发现：在仿真期内，员工满意度、顾客满意度、企业绩效都呈上升趋势，证明了服务利润链良好的运作系统，使通信服务企业在员工、顾客、绩效等方面都有较高的提升，并形成良好的自身能力循环。其中，通过采取改善员工的工资水平、培训、业务支持、人文环境等措施来提高内部服务质量，员工满意度会出现大幅度的提高，伴随着员工对企业的忠诚，员工将会以良好的服务态度对为顾客提供高水平的服务，顾客所体验的营运服务质量随之上升，同时，产品质量的提升，使顾客的整体满意度大大增加，最终为企业创造更高的绩效。因此，服务企业可运用服务利润链，通过完善内部服务质量，提高员工满意度，进而获取顾客满意来提升企业绩效。
【关键词】：服务利润链 系统动力学 员工满意度 顾客满意度 企业绩效
【学位授予单位】：中北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目录7-10
• 1 绪论10-20
• 1.1 选题背景和研究意义10-12
• 1.1.1 选题背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 服务利润链关系检验研究12-13
• 1.2.2 服务利润链传递系统研究13
• 1.2.3 服务利润链应用领域研究13-15
• 1.3 研究内容和方法15-19
• 1.3.1 研究内容15-16
• 1.3.2 研究方法16-18
• 1.3.3 技术路线18-19
• 1.4 创新点19-20
• 2 相关理论基础20-33
• 2.1 服务利润链理论研究20-26
• 2.1.1 服务利润链的理论背景20-22
• 2.1.2 服务利润链的主要内容22-23
• 2.1.3 服务利润链的核心思想23-25
• 2.1.4 服务利润链对服务企业的重要意义25-26
• 2.2 系统动力学理论研究26-32
• 2.2.1 系统动力学的理论基础26-27
• 2.2.2 系统动力学的基本概念27-30
• 2.2.3 系统动力学的建模流程30-31
• 2.2.4 系统动力学在本文中的应用31-32
• 2.3 本章小结32-33
• 3 服务利润链的系统动力学建模33-49
• 3.1 建模思路33-34
• 3.2 系统分析34-44
• 3.2.1 系统总体分析34-35
• 3.2.2 各子系统因果关系图35-39
• 3.2.3 系统因果关系分析39-44
• 3.3 模型流图分析44-48
• 3.3.1 系统总流图44-46
• 3.3.2 系统流图变量定义及说明46-48
• 3.4 本章小结48-49
• 4 模型仿真分析49-61
• 4.1 数据来源49-53
• 4.1.1 行业发展数据49
• 4.1.2 企业数据49-50
• 4.1.3 问卷设计与分析50-53
• 4.2 数据处理53-55
• 4.2.1 参数说明53-54
• 4.2.2 数据处理方法54-55
• 4.3 模型仿真说明55-57
• 4.3.1 模型设置55
• 4.3.2 仿真主要方程及说明55-57
• 4.4 模型有效性检验57-60
• 4.4.1 理论检验57-58
• 4.4.2 历史检验58-60
• 4.5 本章小结60-61
• 5 模型趋势仿真及策略模拟61-85
• 5.1 趋势仿真61-64
• 5.2 策略模拟64-79
• 5.2.1 内部服务策略模拟64-73
• 5.2.2 外部服务策略模拟73-79
• 5.3 结果分析79-81
• 5.3.1 趋势仿真结果分析79
• 5.3.2 策略模拟结果分析79-81
• 5.4 对策建议81-84
• 5.4.1 运用服务利润链，，形成自身能力循环81-82
• 5.4.2 完善内部服务质量，提高员工满意82-83
• 5.4.3 提升产品质量，赢得顾客满意83-84
• 5.5 本章小结84-85
• 6 结束语85-87
• 6.1 主要工作回顾85
• 6.2 本文的局限与研究展望85-87
• 附录87-96
• 参考文献96-101
• 攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果101-102
• 致谢102-103

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 肖灵机;;哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年04期

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3 徐文洪;;服务创新与服务利润链的整合研究[J];财经问题研究;2009年11期

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5 徐文洪;;基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例[J];管理工程学报;2009年S1期

6 李航;;基于服务利润链的客户内部化研究[J];经济问题;2009年06期

7 李梅;金照林;;现代企业的服务利润链管理[J];科技进步与对策;2003年03期

8 张金成;服务利润链及其管理[J];南开管理评论;1999年01期

9 黄培伦;黄s

本文编号：821977