员工元情绪对服务绩效影响的实证研究

发布时间：2017-09-14 12:51

  本文关键词：员工元情绪对服务绩效影响的实证研究

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【摘要】：元情绪是个体对自己情绪的注意思考、表达评价的能力,以及对积极情绪和消极情绪进行调控的能力,由情绪智力发展而来并与其密切相关。心理学领域对元情绪的研究已有近二十年的时间,主要集中在家庭情感教育和工作、学习中的心理调适领域,具有一定的局限性。随着员工心理诉求的多样化和企业人本管理的日益深入,越来越多的人力资源管理者开始关注员工的情绪管理,充分认识到员工情绪对生产安全、顾客反馈、经济效益、企业文化甚至员工队伍稳定性的重要影响,这为将元情绪研究深入到组织环境中提供了良好的机会和条件。研究选取上海、广州、沈阳、大连、烟台、丹东、西安、昆明、株洲九座城市的22家服务企业中的一线服务员工为样本,采用理论分析与实证调研相结合的方法,探讨了元情绪在服务业情境中的构念、不同人口、组织学特征员工元情绪水平的差异性、元情绪对服务绩效的影响,以及组织承诺在两者影响关系中的中介作用。研究借助SPSS16.0统计软件和AMOS18.0结构方程模型软件对收集的数据进行统计分析,主要结论有：(1)不同学历和服务业门类的一线服务员工元情绪水平及其各维度存在显著差异；不同年龄的服务员工在情绪关注维度和情绪调控维度上差异显著,不同企业规模中的一线服务员工在元情绪及其情绪调控维度上差异显著；(2)员工元情绪水平对服务绩效存在正向影响；(3)员工元情绪水平对组织承诺存在正向影响；(4)员工组织承诺对服务绩效存在正向影响；(5)组织承诺在元情绪水平对服务绩效影Ⅱ向的过程中起部分中介作用。依据研究成果,服务企业人力资源管理者在对员工产生情绪问题的危害有充分认识的同时,分阶段进行情绪管理预警机制建设；人力资源配置时将不同学历、年龄的员工穿插一起,使其在非正式群体活动中可以形成自发的情绪指导、宣泄行为,并依据所在企业的服务业门类和规模采取有针对性的管理策略；发挥员工元情绪水平对组织承诺的正向影响作用,提高员工的组织归属感和认同度,降低离职率；管理者通过目标分解,以元情绪策略的实施促进组织承诺水平,进而再以组织承诺带动并实现绩效的提升,形成完整、有机的元情绪导向的绩效水平提升系统。
【关键词】：情绪智力 元情绪 服务绩效 组织承诺
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F719
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-14
• 第1章 绪论14-23
• 1.1 研究背景14-17
• 1.1.1 现实背景14-15
• 1.1.2 理论背景15-17
• 1.2 研究的意义和问题的提出17-19
• 1.2.1 理论意义17-18
• 1.2.2 现实意义18-19
• 1.2.3 问题的提出19
• 1.3 研究目标19-20
• 1.4 研究思路20-22
• 1.4.1 研究方法20
• 1.4.2 技术路线20-21
• 1.4.3 研究总体框架21-22
• 1.5 主要创新点22-23
• 第2章 文献综述23-41
• 2.1 服务场景的相关研究23-25
• 2.1.1 服务场景的概念23
• 2.1.2 服务场景的要素研究23-24
• 2.1.3 对服务场景中人的实证研究24-25
• 2.2 元情绪的相关研究25-32
• 2.2.1 对元情绪研究的理论溯源25-26
• 2.2.2 元情绪与情绪智力26-29
• 2.2.3 元情绪的维度与测量29-30
• 2.2.4 元情绪的影响30-32
• 2.2.5 元情绪与工作绩效32
• 2.3 组织承诺的相关研究32-36
• 2.3.1 组织承诺的概念与维度32-34
• 2.3.2 组织承诺的测量34
• 2.3.3 组织承诺与情绪因素34-35
• 2.3.4 组织承诺与工作绩效35-36
• 2.4 服务绩效的相关研究36-39
• 2.4.1 服务绩效的概念与维度36-37
• 2.4.2 服务绩效的测量37-38
• 2.4.3 服务绩效与情绪因素38-39
• 2.5 现有研究的不足39-40
• 2.6 本章小结40-41
• 第3章 理论基础41-46
• 3.1 元认知理论和智力三元理论41-42
• 3.1.1 元认知理论41
• 3.1.2 智力三元理论41-42
• 3.2 情感事件理论42-44
• 3.3 承诺型人力资源管理系统理论44-45
• 3.4 本章小结45-46
• 第4章 研究设计46-68
• 4.1 主要概念界定46-48
• 4.1.1 服务员工46
• 4.1.2 元情绪46-47
• 4.1.3 组织承诺47-48
• 4.1.4 服务绩效48
• 4.2 研究假设48-56
• 4.2.1 不同人口学、组织学特征员工元情绪的差异性48-49
• 4.2.2 元情绪对服务绩效的影响49-50
• 4.2.3 元情绪对组织承诺的影响50-52
• 4.2.4 组织承诺对服务绩效的影响52-54
• 4.2.5 组织承诺的中介作用54
• 4.2.6 研究假设汇总54-56
• 4.3 论模型的构建56-57
• 4.4 问卷设计57-63
• 4.4.1 问卷设计的原则57-58
• 4.4.2 问卷设计过程58-59
• 4.4.3 量表的修正与确定59-63
• 4.5 数据收集方法63-64
• 4.5.1 小样本数据收集方法63
• 4.5.2 大样本数据收集方法63-64
• 4.6 数据分析方法64-67
• 4.6.1 CITC分析和内部一致性信度分析64-65
• 4.6.2 描述性统计分析65
• 4.6.3 探索性因子分析65
• 4.6.4 验证性性因子分析65-66
• 4.6.5 独立样本T检验与方差分析66
• 4.6.6 相关分析66
• 4.6.7 回归分析66-67
• 4.7 本章小结67-68
• 第5章 数据收集与处理68-92
• 5.1 小样本测试68-78
• 5.1.1 小样本数据收集68-69
• 5.1.2 小样本数据分析69-76
• 5.1.3 大样本问卷的最终确定76-78
• 5.2 大样本调研与数据处理78-91
• 5.2.1 描述性统计分析78-81
• 5.2.2 量表的信度和效度分析81-91
• 5.3 本章小结91-92
• 第6章 结果分析与讨论92-116
• 6.1 研究结果分析92-108
• 6.1.1 不同人口学、组织学特征元情绪水平的差异分析92-97
• 6.1.2 相关分析97-98
• 6.1.3 回归分析98-108
• 6.2 研究结果讨论108-115
• 6.2.1 假设检验结果汇总108-109
• 6.2.2 元情绪水平的差异研究结果讨论109-110
• 6.2.3 元情绪与服务绩效研究结果讨论110-111
• 6.2.4 元情绪与组织承诺研究结果讨论111-113
• 6.2.5 组织承诺与服务绩效研究结果讨论113-114
• 6.2.6 组织承诺的中介作用研究结果讨论114-115
• 6.3 本章小结115-116
• 第7章 研究结论与展望116-121
• 7.1 研究结论116-117
• 7.2 研究的管理启示与建议117-119
• 7.2.1 建立情绪管理预警机制117-118
• 7.2.2 实施差异化元情绪水平提升策略118
• 7.2.3 重视元情绪水平对员工组织承诺的影响118-119
• 7.2.4 通过元情绪作用于组织承诺以提高服务绩效水平119
• 7.3 研究局限与展望119-121
• 附录121-127
• 参考文献127-139
• 致谢139-140
• 攻读博士学位期间发表论文以及参加科研情况140

【参考文献】

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本文编号：850141