B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响——基于服务业的实证研究

发布时间：2017-10-05 09:01

  本文关键词：B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响——基于服务业的实证研究

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【摘要】：任何顾客都是镶嵌在特定顾客网络中的个体,而顾客网络的特征会对网络中顾客的价值感知产生影响,进而影响顾客关系价值。本文系统研究了B-C环境下网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度等顾客网络特征对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本等顾客关系价值维度的影响,在此基础上提出理论假设,并以服务业为研究对象运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果表明,顾客网络特征能在不同程度上对顾客关系价值维度产生影响,其中对信心利益、特殊待遇利益和社会利益的影响比较显著,而对关系成本的影响不显著。
【作者单位】： 哈尔滨工业大学管理学院;
【关键词】： 顾客关系价值 社会网络 网络特征 关系利益 关系成本
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71172155,70802018,71031003) 中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(HIT.HSS.201104)
【分类号】：F719;F274;F224
【正文快照】： 1引言顾客关系价值是指顾客从关系生命周期中获得的切实利益的感知净价值[1],涵盖了顾客从顾客-企业关系中获得的利益和遭受的损失。顾客关系价值的概念从出现至今一直得到学术界的广泛关注,也成为近年来市场营销领域的研究热点。然而,目前已有的研究大多聚焦于买卖双方的二

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