餐饮网络团购感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究

发布时间：2017-10-08 16:18

  本文关键词：餐饮网络团购感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究

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【摘要】：目前餐饮企业通过团购网站进行宣传与促销并没有达到预期的效果,只是通过线上便宜的价格吸引顾客去购买,而线下的服务并没有做好,这会导致餐饮企业的顾客流失。因此本文对餐饮团购感知服务质量与顾客重复购买意向的关系进行深入的探讨,有很大的实践意义。本文首先通过文献综述,对服务质量、顾客满意度、顾客重复购买意向的概念进行了梳理,找出三者关系;为了更加确定影响餐饮团购顾客满意度及重购意向的影响因素,进行了探索性定性分析,最终确定了以感知餐饮服务质量、网站服务质量、产品质量、感知价格为自变量,以顾客满意度为中介变量,以顾客重复购买意向为因变量的理论研究模型。根据理论模型,本研究做出了13个假设,为了对这13个假设进行检验,并且进行研究设计,先对各个变量进行了操作性定义,再结合理论研究与探索性定性分析的结果设计出测量量表,一共41项问题,再选择有餐饮团购经验的样本对初始问卷进行了预测试,并通过信度检验与探索性因子分析,删除初始问卷问卷信度不高的题项,重新对问卷进行编号,最终形成正式问卷。运用描述性统计分析对237个样本进行了基本信息的分析,对问卷信度检验与验证性因子分析,接着对各变量进行了相关分析,检验变量之间的共线性,初步验证假设;最后,利用结构方程模型对整体的模型进行验证分析,得出验证结果,并且对模型进行了修正,修正后的整体模型适配度较高,路径分析中,每条路径都通过检验,并且对标准化的回归系数进行了分析,对顾客重复购买意向的影响因素进行了从大到小的罗列。通过结构方程模型分析,得出以下结论:感知感知餐饮服务质量是通过影响顾客满意度进而影响顾客重复购买意向的,并且在感知感知餐饮服务质量的影响因素中,因素负荷量又高到低依次为:安全性、响应性、可靠移情性与有形性;网站服务质量可以直接影响网站的顾客重购意向,其因素负荷量由高到低依次为:网站设计、顾客服务、隐私安全、支付便利;产品质量可以直接影响顾客重购意向;感知价格是通过影响顾客满意度来影响重购意向的。这就要求餐饮企业要做出性价比高的团购项目来,从服务质量下手,培训员工,提高员工服务的积极性,提高菜品的口感、数量等,使顾客从各个方面对餐饮企业感到满意,从而促使餐饮企业的长期发展。
【关键词】：餐饮团购 服务质量 顾客满意度 顾客重复购买意向
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3;F724.6;F713.55
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1.绪论9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的9-10
• 1.3 研究意义10-11
• 1.4 研究的思路11
• 1.5 可能出的创新之处11-12
• 2 理论研究综述12-19
• 2.1 感知服务质量理论及相关研究12-15
• 2.1.1 感知服务质量的内涵12
• 2.1.2 感知餐饮服务质量的内涵及相关研究12-14
• 2.1.3 团购网站服务质量的内涵与测量14-15
• 2.2 顾客满意度理论及相关研究15
• 2.3 服务质量与顾客重复购买意向关系的研究现状15-16
• 2.3.1 服务质量与顾客重复购买意向的弱相关性15-16
• 2.3.2 服务质量对顾客重复购买意愿的直接作用16
• 2.3.3 服务质量与顾客重购意向的关系在不同行业存在着差异16
• 2.4 网络团购中感知服务质量、顾客满意度及顾客重复购买意向的研究现状16-17
• 2.5 餐饮团购服务质量与顾客重复购买意向关系模型17-19
• 3.理论模型与研究假设19-25
• 3.1 探索性定性分析19-22
• 3.1.1 访谈目的19
• 3.1.2 访谈对象19
• 3.1.3 访谈内容19-20
• 3.1.4 访谈结果20
• 3.1.5 访谈结果分析20-21
• 3.1.6 餐饮团购顾客重复购买意向影响因素的初定21-22
• 3.2 研究理论模型22
• 3.3 研究假设22-25
• 3.3.1 感知感知餐饮服务质量、团购网站服务质量与顾客满意度22-23
• 3.3.2 感知产品质量与顾客满意度23
• 3.3.3 感知价格与顾客满意度23
• 3.3.4 顾客满意度与顾客重复购买意向23
• 3.3.5 感知感知餐饮服务质量、团购网站服务质量与顾客重复购买意向23-24
• 3.3.6 顾客满意度的中介作用24-25
• 4.研究设计25-41
• 4.1 变量操作性定义及测量25-28
• 4.1.1 顾客感知的感知餐饮服务质量的测量25-26
• 4.1.2 团购网站服务质量的测量26-27
• 4.1.3 感知产品质量的测量27
• 4.1.4 感知价格的测量27
• 4.1.5 顾客满意度的测量27-28
• 4.1.6 顾客重复购买意向的测量28
• 4.2 问卷设计28-29
• 4.2.1 问卷结构28-29
• 4.2.2 测量尺度的选择29
• 4.3 初始问卷预测试29-39
• 4.3.1 信度分析29-31
• 4.3.2 探索性因子分析（EFA）31-39
• 4.4 正式问卷调查39-41
• 4.4.1 样本的规模选择39-40
• 4.4.2 抽样方法与问卷发放方式40
• 4.4.3 问卷回收情况40-41
• 5 数据分析41-61
• 5.1 描述性统计分析41-45
• 5.1.1 样本基本信息描述性统计41-42
• 5.1.2 变量描述性统计42-45
• 5.2 信度分析45-46
• 5.3 效度分析46-51
• 5.3.1 感知餐饮服务质量验证性因子分析47-48
• 5.3.2 网站服务质量验证性因子分析48-49
• 5.3.3 产品质量验证性因子分析49
• 5.3.4 感知价格验证性因子分析49-50
• 5.3.5 顾客满意度验证性因子分析50
• 5.3.6 顾客重复购买意向验证性因子分析50-51
• 5.4 相关分析51-53
• 5.5 结构方程模型（SEM）分析53-60
• 5.5.1 整体模型检验53-57
• 5.5.2 模型修正57-60
• 5.6 本章小结60-61
• 6.研究结果分析与管理建议61-67
• 6.1 研究结果分析61-63
• 6.1.1 团购网站市场占有率与消费群体61
• 6.1.2 研究假设验证61-63
• 6.1.3 餐饮团购顾客感知质量-顾客满意度-顾客重复消费意愿模型63
• 6.2 管理建议63-67
• 6.2.1 对餐饮企业的建议63-65
• 6.2.2 对餐饮团购网站的建议65-67
• 结论67-69
• 致谢69-70
• 参考文献70-73
• 附录1 预测试问卷73-76
• 附录2 正式调查问卷76-79
• 攻读学位期间的研究成果79

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