X电力公司呼叫中心服务外包策略研究

发布时间：2017-03-17 14:06

  本文关键词：X电力公司呼叫中心服务外包策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济的高速发展,企业与企业之的竞争由商品竞争逐步向服务竞争转变,传统的面对面服务方式已不适合高速与高要求的客户服务需求,呼叫中心也逐步得到了企业的认可,越来越多的公司或企业把呼叫中心定位为主要的服务渠道,是接收客户需求与反馈的主要窗口。然而,呼叫中心工作量大、人力需求量大、人员流动性大的三大特点,使得企业在这方面的投入大但收益少,企业为了节约成本而减少了对呼叫公司的投入,制约了发展空间同时也对企业的服务满意度产生较大的影响,尤其是在大型国企,由于其市场特点,企业并不重视呼叫中心的建设与发展,但随着市场与国家政策的变化,企业越发感到呼叫中心的重要性,但又不知道如何进行管理与改造,因此,呼叫中心的外包成为了这些企业的主要方向与战略。然而,由于国有企业的管理方式与常规企业存在较大的差异,同时,国有企业一直对于服务的重视程度并不足够,以至于企业的自营呼叫中心在管理方式与运营方式上与行业存在较大距离,在此背景下,企业如何在通过外包提升企业的服务水平的同时,又能使得原有的管理模式与外包方进行融合,将于是本文主要的研究方向。本文采取实例分析方法,通过借鉴国内外先进呼叫中心外包项目的经验,结合X电力公司自身的运营情况与特点,系统地分析X电力公司的话务数据与人力数据,分别从内外部管理与成本的角度考虑X电力公司呼叫中心的服务外包策略。本文通过结合市场与政策的发展形势,运用案例分析、文献研究的方法, 从市场发展与企业发展的角度出发,分析传统民生企业呼叫中心的发展现状,以X电力公司95598服务热线为案例,通过X电力公司的企业发展战略、当前的成本构成以及运营管理现状分析出外包的驱动力,同时结合X电力公司95598的业务特点与管理特点以及外包需求,指出X电力公司在制定服务外包策略过程中的关键控制点,实现外包前后的服务体验、服务满意度的基本无差异化,在降低内部运营成本的同时,保持并提升了公司的服务能力,从而在确保了X电力公司服务外包的持续运作的同时不断提升企业的服务品牌与社会价值。本文希望通过制定X电力公司的服务外包策略,分析电力企业乃至民生行业在呼叫中心服务外包过程中存在的问题点,通过制定相应的策略,提升服务外包的质量,这对于传统又关键的民生行业来说,属于创新、提升的内容与方向,这将为电力企业乃至基础民生行业的呼叫中心外包策略提供经验借鉴与抛砖引玉的作用。
【关键词】：外包策略 95598服务外包 呼叫中心
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.61
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-9
• 一、前言9-14
• (一) 研究背景与意义9-11
• 1、中国呼叫中心产业仍在不断地升温9-10
• 2、我国呼叫中心服务外包业务的竞争仍激烈10
• 3、本论文的研究意义10-11
• (二) 国内外研究现状11-12
• (三) 研究方法12
• (四) 研究内容与框架12-14
• 1、研究内容12
• 2、研究框架12-14
• 二、研究的理论概述14-28
• (一) 呼叫中心简介14
• (二) 呼叫中心运作的关键指标14-16
• (三) 服务外包的界定与类型16-20
• 1、呼叫中心服务外包的定义16-17
• 2、呼叫中心的外包业务17-20
• (四) 服务外包的优点20-22
• 1、强化核心能力,提升竞争优势20
• 2、降低运营成本,减少管理风险20-21
• 3、节约建设时间,提高投资回报21
• 4、持续系统升级,提升服务能力21-22
• (五) 服务外包的相关理论22-28
• 1、ERLAN C排队算法22-23
• 2、MOT关键时刻23-25
• 3、归核化战略25-26
• 4、ASK培训模型26-28
• 三、X电力公司呼叫中心服务现状及存在问题分析28-33
• (一) X电力公司概述28
• (二) X电力公司呼叫中心服务现状28-30
• 1、客户服务人员现状28-29
• 2、话务量现状29-30
• 3、客户满意度现状30
• (三) X电力公司呼叫中心服务存在的问题分析30-33
• 1、基础缺员问题需要解决30-31
• 2、员工积极性需要加强31
• 3、现场管理能力需要提高31
• 4、话务分流机制需要建立31
• 5、应急处理机制需要完善31-32
• 6、存在问题总结与解决建议32-33
• 四、国内外其它行业呼叫中心服务外包策略的借鉴33-39
• (一) 国外某些行业呼叫中心服务外包策略的借鉴33-36
• 1、外包供应商的定位33
• 2、外包策略的定位33-34
• 3、运营管理34-36
• (二) 国内通讯行业呼叫中心服务外包策略的借鉴36-39
• 1、外包策略的定位36-37
• 2、外包模式的定位37
• 3、运营管理37-39
• 五、X电力公司呼叫中心服务外包的策略建议39-72
• (一) 电力呼叫中心服务外包产生的内外在因素39-42
• 1、外在因素39-41
• 2、内在因素41-42
• (二) 电力呼叫中心服务外包的定位42-44
• (三) 电力呼叫中心服务外包策略与机制44-67
• 1、外包方式确定44-45
• 2、供应商选择45-47
• 3、组织分工47-51
• 4、现场管理51-65
• 5、成本分析65-67
• (四) 电力呼叫中心服务外包的效果预测67-72
• 1、成本有效控制67-69
• 2、提升管理水平69-71
• 3、风险有效规避71-72
• 六、研究结论与展望72-74
• (一) 研究结论72-73
• 1、外包对于企业的整体战略具有重大与深远的作用与意义72
• 2、呼叫中心的外包是企业发展的趋势72
• 3、外包业务项需要深思熟虑,外包过程需要循序渐进72
• 4、服务外包必然性分析维度72
• 5、外包策略需要进行综合分析72-73
• (二) 研究展望73-74
• 参考文献74-75
• 致谢75-76

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