Z省电网公司差异化服务策略研究

发布时间：2020-05-20 00:02

【摘要】：随着电力市场化改革的不断推进,售电侧主体逐步呈现多元化,市场竞争将愈演愈烈,其服务模式也将会逐渐呈现多样化,电网公司将随时会面临客户流失等风险。为满足复杂多变的市场需求,电网公司亟需提高整体营销服务水平,调整经营策略,完善服务体系,以差异化的服务和产品赢得客户,在市场竞争中有效地抢占售电份额,提升核心竞争力,促进公司的可持续发展。本文以Z省电网公司为研究对象,首先综述了电力客户差异化服务的相关理论,对Z省电网公司客户管理现状及存在问题进行分析;其次,结合层次分析法和专家打分法,深入研究客户价值,构建电力客户价值评价指标体系,开展客户细分研究;选择Z省电网公司的电力客户,通过K-means聚类分析法,对其进行价值评估和分级;在此基础上,设计满足不同客户群体需求的差异化服务策略;最后,针对差异化服务的实施,提出相应保障措施,以确保差异化服务措施落到实处。本文的主要结论如下:(1)Z省电网公司面临的营销环境机遇与挑战并存,应充分发挥自身优势,改进不足之处,深入挖掘客户价值,完善服务策略,提升管理水平;(2)结合电力客户特性,基于现有价值和潜在价值,明确各级指标及权重,构建出了适用于Z省电网公司的电力客户价值评价体系;(3)根据客户价值的评估情况,进行聚类分析,将电力客户划分为四类群体,为差异化服务策略的设计提供基础;(4)明确差异化服务策略设计的目标和原则,结合公司情况,针对不同客户群体,从产品和服务两方面设计差异化经营策略,以实现市场化精准营销;(5)从组织架构、信息系统、人力资源等方面提出具体的保障措施,为差异化服务策略的实施提供条件。通过对Z省电网公司差异化服务策略的研究,一方面,分析Z省电网公司的营销服务现状及问题,把握售电市场放开对电网企业所带来的影响,研判未来市场形势,及时调整优化差异化经营策略,可以促进Z省电网公司提高自身竞争力;另一方面,通过对电力客户的价值评估、分级,提出差异化服务策略,通过不同措施保有客户,多渠道抢占售电市场份额,进而提高企业的经济效益和社会效益,为其他的电网企业提供参考借鉴,甚至对售电市场建设乃至电力体制改革产生积极的影响。
【图文】：

“大营销”体系分级关系图

当前价值的层级递阶建结构图
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.61

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 张霞;;城市轨道交通工程票务差异化服务研究[J];铁道通信信号;2015年07期

2 王孝琨;李睿;;国产民机差异化服务模式探讨[J];航空维修与工程;2015年07期

3 周鼎凯;;中国博物馆差异化服务可行性研究[J];洛阳考古;2018年01期

4 杨平;;实施供电差异化服务初探[J];国家电网;2008年09期

5 ;差异化服务[J];西部论丛;2006年05期

6 柯超凡;;攻心为上 攻城为下——浅论差异化服务营销策略[J];福建广播电视大学学报;2006年03期

7 张唯明;实施差异化服务战略 提升人保公司的核心竞争力[J];黑龙江金融;2004年11期

8 瞿珍燕;;差异化服务在电力优质服务中的应用[J];经济与社会发展研究;2014年12期

9 张仲秋;;差异化服务 市场竞争的空间[J];铁道工程企业管理;2001年06期

10 蒋明勇;刘吉辰;孟楠;李程博;陈小刚;肖琳;;航空公司差异化服务模块分析与探讨[J];民航管理;2016年02期

相关会议论文 前8条

1 徐海勇;;以信息化构建差异化服务平台全面提高客户服务满意度[A];电信运营业信息化与管理创新研讨会论文集[C];2004年

2 周小云;陆文;李琼;;广东省开展气象短信差异化服务的背景和环境分析[A];第28届中国气象学会年会——S10公共气象服务政策体制机制和学科建设[C];2011年

3 张建伟;张玉林;;带有优先权的两类顾客下差异化服务承诺时间决策模型[A];第十二届中国管理科学学术年会论文集[C];2010年

4 雷震洲;;用差异化服务推动移动宽带[A];融合与创新——中国通信学会通信管理委员会第29次学术研讨会论文集[C];2011年

5 ;车企能否玩转网约车[A];西南汽车信息（2018年12期 总第393期）[C];2018年

6 胡俊钊;;谈谈如何加强用电检查的精细化管理[A];“决策论坛——区域发展与公共政策研究学术研讨会”论文集（下）[C];2016年

7 柳文治;袁迎迎;;差异化战略在烟草行业客户管理中的应用研究[A];上海市烟草系统2011年度优秀学术论文集（经济管理类）[C];2011年

8 章浩;;WLAN系统中实现差异化服务的机制研究[A];中国通信学会第六届学术年会论文集（中）[C];2009年

相关重要报纸文章 前10条

1 记者 许辉坚;南宁电信首创“信息化解决方案库”[N];人民邮电;2016年

2 李庶民;理性看待市场选择下的差异化服务[N];金融时报;2018年

3 王阳;实行差异化服务也要注重相对公平[N];天津日报;2018年

4 冯枫;以差异化服务避开价格之争[N];21世纪药店;2018年

5 本报记者 郭勇 特约通讯员 彭旭;差异化服务打造润滑服务新模式[N];中国石油报;2016年

6 翁利群;差异化服务能提升银行业核心价值[N];上海金融报;2017年

7 本报记者 李岚;兴业银行 推动资金融通 差异化服务输血“一带一路”[N];金融时报;2017年

8 樊虹壹;差异化服务考量“供给侧思维”[N];新疆日报(汉);2017年

9 记者 欧登;企业要加快创新发展步伐 政府要精准精细差异化服务企业[N];博尔塔拉报(汉);2017年

10 顾斌斌;南通电信差异化服务拾贝[N];人民邮电;2017年

相关博士学位论文 前2条

1 郑长征;随机折损的易损品库存控制与差异化服务策略[D];华中科技大学;2011年

2 郭磊;企业客户价值动态衡量研究及策略分析[D];复旦大学;2013年

相关硕士学位论文 前10条

1 戴迎春;多点备件库存系统的差异化服务建模与仿真[D];合肥工业大学;2018年

2 杨云露;Z省电网公司差异化服务策略研究[D];西北大学;2018年

3 周王予一;大连A银行个人理财业务客户差异化服务策略研究[D];大连理工大学;2017年

4 董凯;平台企业差异化服务及其定价策略研究[D];首都经济贸易大学;2017年

5 王闻超;差异化服务质量感知对民宿再次消费意愿的研究[D];浙江工商大学;2017年

6 朱亮君;供电客户差异化服务管理系统的研究与分析[D];云南大学;2015年

7 缪璐;基于客户价值的中小商业银行差异化服务营销研究[D];南昌大学;2013年

8 李学军;国有商业银行个人银行业务实施客户差异化服务的战略研究[D];重庆大学;2003年

9 孙立;廊坊供电公司差异化服务研究[D];华北电力大学（北京）;2009年

10 刘磊;QG硅钢产品用户差异化服务模式设计[D];东北大学;2014年

，

本文编号：2671684