防城港中燃燃气公司客户服务能力改进研究

发布时间：2020-05-25 13:04

【摘要】：众所周知,随着市场竞争日益加剧,清洁能源的综合成本攀升较高。而天然气作为我国城市居民广泛使用的清洁能源,呈现需求不断扩大的趋势,市面上燃气公司面对日夜复杂的能源大环境,燃气公司遭遇着很多发展机遇,同时也经受着市场生存的严峻考验和生存法则的优胜劣汰。燃气行业的经营策略也从过去的经营权竞争逐步转向客户竞争。能源行业恪守安全性,以用户生命为最重。燃气企业必须高屋建瓴,打造优质服务项目,提供能源供应安全性保证,不断提升燃气用户用气感受,促进用户满意度的提升和改进。这其中,燃气企业的客户服务能力首当重要,它不仅关乎客户员工的自身潜能开发,也关系燃气企业的生死存亡。为此,本文开展的客户服务能力改进的相关研究具有较为积极的现实意义。本文以防城港中燃燃气公司作为研究对象。通过对研究的背景及意义进行阐述,结合燃气行业的客服人员服务能力现状,对研究内容、思路和写作框架进行概述;其次,针对中燃公司服务能力现状的简要介绍,对目前的服务能力进行了深入的分析,介绍服务中存在的问题与挑战;最后,本文针对中燃燃气公司客户服务能力存在的问题,提出了一系列创新改进策略:加快培养企业服务团队的各项技能水平,强化员工服务能力的管理和评价;通过人才培养激发客户服务人员的工作热情,提升客户服务能力;建立一整套客服服务能力评价机制,力争以考核评价来促进客服能力的改进和提升。不断从提升客服服务能力、质量和环境等方面入手,坚定员工服务理论,拓宽服务思路和方法,努力使得中燃燃气公司客户服务能力的管理更加有序化、系统化,不断提升公司的便民口碑,强化公司的市场占有率和竞争力。此外,文章还提出了改进策略的一系列保障措施,从组织机构、制度体系、服务部门以及服务员工自身等方面入手,加强企业服务标准化体系建设和服务平台建设,使得公司全员参与进来,从根本上提升公司客户服务能力。
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.22;F274

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本文编号：2680194