大族激光光纤打标事业部售后服务体系改进研究

发布时间：2020-09-25 19:59

　　随着市场竞争的日益激烈,客户服务对企业发展的作用日益重要,并且从根本上影响企业在行业中的竞争力。公司想要追求长久的利益,就需要拥有客户始终如一的支持,就需要有较高的客户满意度。满意度在一定程度上决定着企业的市场份额,与企业的营销战略之间是有着千丝万缕的联系,两者互相影响、互相促进。大族激光科技产业集团股份有限公司是世界主要的激光加工设备生产厂商之一,公司市值位居世界激光企业前三位,国内激光设备占有率第一位。光纤打标事业部是大族激光集团公司最重要最有价值的事业部之一,它不但拥有光纤激光打标机这样的整机产品(包括配套自动化)而且还拥有激光打标软件,激光打标控制卡,激光打标振镜等集团公司核心部件技术的研发部门。并已经开始研发生产光纤激光器这项激光技术最为核心的部件。公司能够从成立之初一直做到上市并且那么大,起初最早就是靠着公司给客户的优质服务打造出了大族激光这个世界品牌;随着公司的发展,将统一的客户服务下分到各事业部、产品线单独进行客户售后服务,整个客户关系将由事业部独自运营,这就对我们事业部提出了新的考验,完美的对接客户、让客户享受优质的服务质量。然而目前国内生产光纤激光打标机的企业数不胜数,行业内产品出现同质化趋势,竞争激烈。光纤激光器这一核心部件也由国外几家公司所垄断。在当前的内外部环境之下,如何给客户提供优质的服务将会成为事业部未来几年能否持续发展的关键。本文以大族激光科技产业集团公司光纤打标事业部为研究对象。首先回顾了客户服务质量的背景,对经典客户服务质量理论和前人研究成果进行了归纳和总结。随后对大族激光集团客户服务由集团统一进行转为由各事业部、产品线独自运作以及光纤打标事业部的业务做出介绍,并以客户服务质量理论和研究方法为基础,运用质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行综述。通过对事业部价值链和核心竞争力的分析,明确了事业部在发展中所具有的优势和存在的劣势。在对事业部现行服务质量的分析基础上,结合集团公司和事业部的总体发展愿景和使命,提出了事业部新的客户服务质量改进策略。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F426.6
【部分图文】：

激光产业,激光应用,产业发展,激光

第 1 章绪论1.1 研究背景和意义1.1.1 研究背景激光（缩写为 Laser）指的就是通过感应辐射的光，将受激光辐射放大和必要的反馈共振，生成与所述的单色、相干性的定向光束的一个程序。激光技术在 1960 年代初就已经形成了，它是继原子能、计算机、半导体之后，人类的又一重大发明，被称为“最快的刀”、“最准的尺”、“最亮的光”。在激光加工技术中，将重点放在促进激光加工技术的应用开发机会的制造行业的活性化上面，是国家的重要支持和应用的高科技技术。由于激光技术具有无接触、不需要工模具、清洁、效率较高、方便实行数控和可用来进行特殊加工等特点，目前已经广泛应用于汽车、电子、冶金、航空航天、机械、造船、日用品加工、纺织等众多领域；从而也就形成了现有的如下图的激光加工产业链。

激光设备,市场销售

工业界一直处于一场重大而根本性的变革中，这场改革在.0。变革的核心在于工业、工业产品和服务的全面交叉渗透。新产品变化而产生，在工业 4.0 的经济正在从产品经济向服务经济过渡，成为整个经济的价值核心。制造业快速发展，传统工业制造技术不断更新升级，激光技术也随之断拓展。中国的激光产业逐渐驶入高速发展期。在经过 2015 年增速又重新驶入快车道。2016 年整个激光设备市场销售总收入高达 385 比增长 12 个百分点。预计 2017 年中国激光设备市场销售总收入有望010-2017 年中国激光设备销售情况如图 1.2 所示：

绩效管理

过呼叫中心实现市场策划、销售策划、客户现场服务的流程的的雏形。1997 年 CRM 概念就被正式提出，CRM 是为向企业提供认识客户的平台，并借此平台实现客户利益最大化。体系相关理论系就是为客户提供一系列各项服务与响应机制的组织体系。绩效管理理是管理者和员工之间，在建立目标和如何实现目标达成共识工以取得优异成绩，从而实现组织目标。绩效管理的目标是根的，通过制定合理的考核方法来促进企业的良性发展。效的主要因素是员工技能，外部环境、内部条件及激励效应。中，只有激励效应具有主动性和能动性。可以通过有效的激励内部条件的改善和技能水平的提升，从而提升组织和个人的绩

【参考文献】