基于7Ps理论的M供电企业服务营销研究

发布时间：2020-12-05 06:16

　　电力企业为社会各行各业提供能源支持,随着经济的不断发展和人民生活水平的提高,民众对电力企业服务提出了新的要求。电力企业在电力改革的大背景下,其垄断优势地位也在逐渐发生变化,为了在公平的、竞争的、开放的电力市场中保持企业的优势地位,电力企业要转变观念,意识到服务竞争的必要性。M供电企业顺应改革的潮流,积极面向客户,通过改进管理、优化流程等方式提升服务质量,提高客户的满意度,把为客户提供优质服务作为营销工作的首要任务。虽然M供电企业采取了多种措施,但是,企业的服务营销管理中还有一些问题亟待解决,比如说难以准确定位顾客需求、提供服务质量低下、客户服务人员专业素养较低、尚未形成企业品牌文化等,使得客户投诉量仍没有明显的改善,距离公司实现“以市场为导向、以客户为中心,打造全新责任蒙电”的管理理念仍有一定的差距。这些问题的存在都将会制约企业未来的进一步发展。本文首先从服务营销理论入手,分析国内外在电力服务方面的研究现状。再结合M供电企业所处的市场环境和M供电企业服务营销体系的构建状况,为分析M供电企业服务营销现状和存在的问题分析打基础。最后,利用7P组合服务营销理论对M供电企业服务营销现状进行分析... 

【文章来源】：华北电力大学(北京)北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 国内外研究现状
        1.3.1 国外研究情况
        1.3.2 国内研究情况
    1.4 研究内容与框架
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究框架
    1.5 研究思路与方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 研究方法
    1.6 研究创新处
第2章 理论基础
    2.1 产品营销
        2.1.1 产品营销策略
        2.1.2 4Ps营销策略
    2.2 服务营销
        2.2.1 服务营销策略
        2.2.2 7Ps营销策略
        2.2.3 电力服务营销理论
第3章 M供电企业环境分析
    3.1 M供电企业的发展环境（PEST）分析
        3.1.1 政治法律环境
        3.1.2 宏观经济环境
        3.1.3 社会文化环境
        3.1.4 技术环境
    3.2 M供电企业服务营销SWOT分析
        3.2.1 M供电企业服务营销的优势
        3.2.2 M企业服务营销的劣势
        3.2.3 M企业面临的机会分析
        3.2.4 M企业面临的威胁分析
    3.3 M供电企业的服务营销体系
        3.3.1 M供电企业供电服务情况
        3.3.2 服务营销的组织架构
        3.3.3 市场营销处职责
        3.3.4 营销各部门主要职责
    3.4 本章小结
第4章 M供电企业服务营销策略分析
    4.1 服务营销策略现状分析
        4.1.1 产品（product）
        4.1.2 价格（price）
        4.1.3 渠道（place）
        4.1.4 促销（promotion）
        4.1.5 人员（people）
        4.1.6 服务过程（process）
        4.1.7 有形展示（physical evidence）
    4.2 服务营销策略问题分析
        4.2.1 电能产品
        4.2.2 电价制定
        4.2.3 营业厅建设
        4.2.4 电力资源促销
        4.2.5 服务人员
        4.2.6 服务过程
        4.2.7 场所展示
    4.3 M供电企业服务营销问题成因分析
        4.3.1 没有完全树立服务的观念
        4.3.2 市场营销的观念薄弱
        4.3.3 服务营销体系未完全理顺
        4.3.4 服务人才建设不足
    4.4 本章小结
第5章 M供电企业服务营销提升举措
    5.1 塑造以服务为核心的企业文化
    5.2 树立市场营销观念
        5.2.1 深入把握客户需求
        5.2.2 提供强有力的供电保障
        5.2.3 合理制定电价调整机制
        5.2.4 强化电力促销工作
        5.2.5 重视塑造企业形象
    5.3 梳理服务营销体系
        5.3.1 整合优化服务渠道
        5.3.2 强化服务过程管理
        5.3.3 营造舒适服务环境
    5.4 强化服务人才队伍建设
        5.4.1 提升服务能力
        5.4.2 实施窗口服务规范工程
    5.5 本章小结
第6章 结论
参考文献
致谢
作者简介



本文编号：2899018