国网NC供电公司客户满意度调查研究
发布时间：2021-01-10 01:15
电力行业作为我国经济发展的基础产业和社会公共事业,关系到国家能源安全、经济发展和社会稳定。而电网企业作为电力行业中的核心成员之一,长期以来担负着为广大民众和企业等客户提供电能和相关服务的重任。在这样的情形下,对电网企业的客户满意度进行调查研究,发现企业在供电服务中存在的不足,并积极采取有效的措施提升供电服务质量,进而提高客户满意度,对电网企业树立良好的企业形象,并在未来不断开放的市场中保持竞争优势,巩固市场地位,使企业持续健康发展意义重大。因此,国网NC供电公司客户满意度调查研究具有重要的现实意义。本文综合运用了文献分析法、问卷调查法、案例分析法等科学方法,首先对国内外客户满意度相关理论与实践研究现状进行了系统回顾,然后分析了国网NC供电公司的经营环境,界定了该公司的企业属性。充分借鉴瑞典国家客户满意度晴雨表（SCSB）、美国客户满意度指数模型（ACSI）、欧洲客户满意度指数模型（ECSI）、中国客户满意度指数模型（CCSI）和SERVPERF感知服务质量直接度量法等已有的研究成果,同时结合公司的行业属性、经营特征等实际,对经典理论模型作了适当的调整,构建了国网NC供电公司客户满意度结...
【文章来源】：成都理工大学四川省
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
瑞典国家客户满意度指数模型
客户满意度指数客户期望 总体期望感知价值给定质量的价格感知给定价格的质量感知客户满意度满意度与理想的比较与期望的比较客户抱怨投诉行为（在特定时间段内,对产品服务提出投诉的客户比例）客户忠诚重购可能性价格承受力（保留价格）2.4.2 美国客户满意度指数模型1994 年，美国客户满意度指数模型（ACSI）发布。与 SCSB 相比，它考虑了更多细节，也更加完善。模型有六个变量、九种关系。与 SCSB 模型相比，它最核心的差别在于所增加的这个结构变量（感知质量），以及由此产生出的与其他变量间相互关系。如图 2-2 所示。
除此之外，该模型与 SCSB 模型则几乎是一致，特别是在逻辑链条的结分，与 SCSB 模型完全一致。正是因为引入了感知质量这一评价要素，ACSI 模型使感知价值变得更加立更能真实地反映实际的消费感受。当面对“高质高价”和“低质低价”两种产品SCSI 模型衡量出的客户满意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量会非常明显地推演出不一样的客户满意，这更加接近真实场景中的消费体不仅如此，通过在模型中引入感知质量，我们的客户满意度分析也得以演进个新的深度。首先，将质量从感知价值中相对剥离出来，使得我们有机会相立地衡量这两个因素对客户满意的不同影响力、不同作用机制。其次，通过量这一要素的分析，我们得以在后续研究中逐渐挖掘出更加内在的评价因素可靠性，对客户满意的评价也更契合大部分人的消费习惯。1995 年，考虑到耐用消费品含有大量服务的成分，ASCI 模型在原来的基础上了拓展，对感知质量进行了细化，增加了感知产品质量和感知服务质量两个内变量，使得模型更具有科学性，更符合现实商业情景，其结构如图 2-3 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论基于客户满意度的供电营销管理策略及其实施[J]. 曾海. 通讯世界. 2018(09)
[2]基于95598大数据的电力客户满意度分析[J]. 刘志欣,黄旭,魏加项,于亮,苏保强,张皓,冯冰清. 电力大数据. 2018(08)
[3]供电企业客户满意度提升措施探讨[J]. 黎洁云. 科技创新与应用. 2017(15)
[4]电力企业创先与改进服务的探析[J]. 张卫建. 山东社会科学. 2016(S1)
[5]基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用[J]. 尹玉芬. 中国高新技术企业. 2016(01)
[6]浅谈电力企业优质服务的提升策略[J]. 黄小莹. 科技与创新. 2015(15)
[7]电力企业优质服务探讨[J]. 孙铁萍. 科学中国人. 2015(17)
[8]电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查[J]. 李国伟,周荣森. 价值工程. 2015(16)
[9]第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄,王雯. 管理评论. 2015(01)
[10]基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究[J]. 李小军. 中国电力教育. 2013(20)
博士论文
[1]基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D]. 赵富强.天津大学 2010
[2]供电服务质量综合评价理论与实证研究[D]. 周文瑜.华北电力大学（北京） 2009
硕士论文
[1]“大营销”体系下电力客户满意度评价模型研究[D]. 徐伯岑.华北电力大学(北京) 2017
[2]新电改背景下供电服务质量综合评价研究[D]. 王丽华.华北电力大学(北京) 2017
[3]S供电公司客户满意度评价及提升路径研究[D]. 严梓全.广东财经大学 2016
[4]博罗供电局第三方客户满意度提升实践[D]. 张友荣.华南理工大学 2016
[5]电力公司客户满意度测评体系研究[D]. 吕卓蔚.武汉纺织大学 2015
[6]供电企业服务质量综合评价体系研究[D]. 杨晓艺.吉林大学 2014
[7]基于CLV及客户满意度的用电差异化营销研究[D]. 汤明润.华北电力大学（北京） 2011
本文编号：2967770
【文章来源】：成都理工大学四川省
【文章页数】：84 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
瑞典国家客户满意度指数模型
客户满意度指数客户期望 总体期望感知价值给定质量的价格感知给定价格的质量感知客户满意度满意度与理想的比较与期望的比较客户抱怨投诉行为（在特定时间段内,对产品服务提出投诉的客户比例）客户忠诚重购可能性价格承受力（保留价格）2.4.2 美国客户满意度指数模型1994 年，美国客户满意度指数模型（ACSI）发布。与 SCSB 相比，它考虑了更多细节，也更加完善。模型有六个变量、九种关系。与 SCSB 模型相比，它最核心的差别在于所增加的这个结构变量（感知质量），以及由此产生出的与其他变量间相互关系。如图 2-2 所示。
除此之外，该模型与 SCSB 模型则几乎是一致，特别是在逻辑链条的结分，与 SCSB 模型完全一致。正是因为引入了感知质量这一评价要素，ACSI 模型使感知价值变得更加立更能真实地反映实际的消费感受。当面对“高质高价”和“低质低价”两种产品SCSI 模型衡量出的客户满意可能是一致的。但是在 SCSI 模型中，不同的感量会非常明显地推演出不一样的客户满意，这更加接近真实场景中的消费体不仅如此，通过在模型中引入感知质量，我们的客户满意度分析也得以演进个新的深度。首先，将质量从感知价值中相对剥离出来，使得我们有机会相立地衡量这两个因素对客户满意的不同影响力、不同作用机制。其次，通过量这一要素的分析，我们得以在后续研究中逐渐挖掘出更加内在的评价因素可靠性，对客户满意的评价也更契合大部分人的消费习惯。1995 年，考虑到耐用消费品含有大量服务的成分，ASCI 模型在原来的基础上了拓展，对感知质量进行了细化，增加了感知产品质量和感知服务质量两个内变量，使得模型更具有科学性，更符合现实商业情景，其结构如图 2-3 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]试论基于客户满意度的供电营销管理策略及其实施[J]. 曾海. 通讯世界. 2018(09)
[2]基于95598大数据的电力客户满意度分析[J]. 刘志欣,黄旭,魏加项,于亮,苏保强,张皓,冯冰清. 电力大数据. 2018(08)
[3]供电企业客户满意度提升措施探讨[J]. 黎洁云. 科技创新与应用. 2017(15)
[4]电力企业创先与改进服务的探析[J]. 张卫建. 山东社会科学. 2016(S1)
[5]基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用[J]. 尹玉芬. 中国高新技术企业. 2016(01)
[6]浅谈电力企业优质服务的提升策略[J]. 黄小莹. 科技与创新. 2015(15)
[7]电力企业优质服务探讨[J]. 孙铁萍. 科学中国人. 2015(17)
[8]电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查[J]. 李国伟,周荣森. 价值工程. 2015(16)
[9]第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄,王雯. 管理评论. 2015(01)
[10]基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究[J]. 李小军. 中国电力教育. 2013(20)
博士论文
[1]基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D]. 赵富强.天津大学 2010
[2]供电服务质量综合评价理论与实证研究[D]. 周文瑜.华北电力大学（北京） 2009
硕士论文
[1]“大营销”体系下电力客户满意度评价模型研究[D]. 徐伯岑.华北电力大学(北京) 2017
[2]新电改背景下供电服务质量综合评价研究[D]. 王丽华.华北电力大学(北京) 2017
[3]S供电公司客户满意度评价及提升路径研究[D]. 严梓全.广东财经大学 2016
[4]博罗供电局第三方客户满意度提升实践[D]. 张友荣.华南理工大学 2016
[5]电力公司客户满意度测评体系研究[D]. 吕卓蔚.武汉纺织大学 2015
[6]供电企业服务质量综合评价体系研究[D]. 杨晓艺.吉林大学 2014
[7]基于CLV及客户满意度的用电差异化营销研究[D]. 汤明润.华北电力大学（北京） 2011
本文编号：2967770
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