A公司售后服务运营分析和提升策略
发布时间：2022-02-14 23:27
随着全球经济联系的日益密切,中国经济的高速发展,人们的购买力随之提高,一系列高档汽车品牌在中国快速扩张,国产汽车的发展非常迅速。我国的部分汽车企业甚至跨出国门,并购国际著名汽车品牌。汽车产业已经成为了我国国民经济的一大支柱。伴随经济发展而来的却是环境污染的进一步加剧,资源短缺现象日益严重。于是人们的目光开始投向构建资源节约型、环境友好型社会的发展方向,在这样的时代背景下,新能源汽车应运而生。虽然新能源汽车的发展势头迅猛,但油车仍占据主导地位。电动汽车是目前发展最快,也是运用最广泛的一种新能源车型。电动汽车领域的竞争日趋激烈,除了新兴企业的不断出现外,传统汽车企业也在开发电动汽车。因此,电动汽车企业开始转变竞争思路,从产品竞争转向以客户为中心的服务竞争。发展以用户为中心的售后服务运营模式成了电动汽车企业寻求突破的一种方式。A公司是一家做电动汽车售后服务的公司。本文分析了A公司汽车售后运营管理的现状:用户中心的运营现状,电源管理部的运营现状,服务中心的运营现状。通过对现状的研究,发现三大板块各自存在的典型问题,再用数据分析法和文献研究法对这些问题展开分析,找出产生这些问题的具体原因,分别是...
【文章来源】：电子科技大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
A公司组织结构图
图 3-2 电源管理部组织结构图电源管理部经理的职责：搭建当地城市充换电运营服务团队，负责当地政商资源的渠道拓展和维护，快速响应目标用户的需求，确保服务区域内车主充换电服务体验，进行模式创新的探索等。电源主管的职责：负责电源专员的日常运营管理工作；及时处理突发异常事件制定专员的服务标准并负责完成月度考核；帮助员工达到公司制定的服务标准，提升专员服务的专业性；负责专员的团队建设，提升团队士气和向心力；激励专员从外驱力到内驱力转化；负责专员团队设备日常维护，物料领用，库存盘点管理；配合本地车务安排专员工具车辆维修保养等工作，确保运营期间车辆使用不受影响；负责运营车辆（含外包车辆）事故全过程的处理及跟踪，事故上报，事故款申请，理赔核销，结案，事故定损等后续工作；协助 HR 做好专员招募工作，突出考核内容，并参与评估设计专员的岗前培训内容，配合 HR 对专员进行服务规范安全意识培训，制定人员在岗培训计划，在服务间隙对专员进行业务和安全培训，编制培训记录存档，组织活动和演练，技能提升，消防安全相关的活动。
接年检、保险、理赔、保养、维修、车辆外调等事项管理；负责跟据公司内部业务需求，进行区域内车辆的调配等事宜的管理。电源专员的职责：通过摸排，了解城市充电桩群布局与可用性；严格按照操作规范完成用户车加电；负责工具车及移动充电车的点检及维护，申请随车物资，对随车物资进行规范性操作和管理；换电站值守，帮助车主完成换电服务。小组长的职责：负责所管辖区域内人员和车辆的管理；处理区域内突发异常事件；协调区域内外资源，配合整个城市端电源团队日常工作的正常运行。电源专员的工作时间安排：每周工作六天，休息一天，实行倒班制，分为白班和夜班，一般按照一周白班一周夜班交替工作，每日的工作时长为 12 小时。电源人员上班需要到指定的站点进行打卡，然后根据平台派单，会被安排到用户指定的地方开展工作，平均一单需要三小时，取送车需要半个小时到一个半小时不等，如果用户呼叫的是一键加电服务，那么加电过程大约需要两个小时左右，如果是换电大约需要几分钟到十几分钟。所以一个充电专员在一天的工作中最多能接四单，换电站值守专员的接单量则波动比较大。换电和充电工作流程如图 3-3 和图 3-4 所示：
【参考文献】：
期刊论文
[1]在环境污染的背景下推广新能源汽车——以深圳为例[J]. 陈思琪,袁君宇. 特区经济. 2017(09)
[2]一汽——大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究[J]. 王景芳. 才智. 2017(21)
[3]浅议汽车售后服务质量的管理与改进[J]. 刘燕逢. 山东工业技术. 2016(06)
[4]以顾客视角为重点,提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J]. 孙延,孙菲,郭俊利. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2016(01)
[5]汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J]. 王思霞. 现代营销(下旬刊). 2015(07)
[6]企业经营计划管理的PDCA循环[J]. 宋玉兵. 管理观察. 2015(14)
[7]国内汽车售后服务顾客满意度研究[J]. 乔辉. 物流工程与管理. 2013(04)
[8]服务质量的影响因素研究[J]. 杨锴. 现代管理科学. 2010(11)
[9]汽车售后服务的国内外现状及发展趋势[J]. 葛郢汉. 公路与汽运. 2007(06)
[10]浅析现代汽车维修企业经营模式[J]. 牛会明. 汽车维修与保养. 2005(09)
硕士论文
[1]G地产公司的多项目计划管理诊断研究[D]. 陈钦涌.华南理工大学 2018
[2]面向客户的汽车售后服务系统研究[D]. 刘从源.西南交通大学 2014
[3]供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D]. 方吉辰.山东大学 2011
[4]上海通用别克汽车售后服务质量管理研究[D]. 贺军.湖南大学 2007
本文编号：3625459
【文章来源】：电子科技大学四川省211工程院校985工程院校教育部直属院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
A公司组织结构图
图 3-2 电源管理部组织结构图电源管理部经理的职责：搭建当地城市充换电运营服务团队，负责当地政商资源的渠道拓展和维护，快速响应目标用户的需求，确保服务区域内车主充换电服务体验，进行模式创新的探索等。电源主管的职责：负责电源专员的日常运营管理工作；及时处理突发异常事件制定专员的服务标准并负责完成月度考核；帮助员工达到公司制定的服务标准，提升专员服务的专业性；负责专员的团队建设，提升团队士气和向心力；激励专员从外驱力到内驱力转化；负责专员团队设备日常维护，物料领用，库存盘点管理；配合本地车务安排专员工具车辆维修保养等工作，确保运营期间车辆使用不受影响；负责运营车辆（含外包车辆）事故全过程的处理及跟踪，事故上报，事故款申请，理赔核销，结案，事故定损等后续工作；协助 HR 做好专员招募工作，突出考核内容，并参与评估设计专员的岗前培训内容，配合 HR 对专员进行服务规范安全意识培训，制定人员在岗培训计划，在服务间隙对专员进行业务和安全培训，编制培训记录存档，组织活动和演练，技能提升，消防安全相关的活动。
接年检、保险、理赔、保养、维修、车辆外调等事项管理；负责跟据公司内部业务需求，进行区域内车辆的调配等事宜的管理。电源专员的职责：通过摸排，了解城市充电桩群布局与可用性；严格按照操作规范完成用户车加电；负责工具车及移动充电车的点检及维护，申请随车物资，对随车物资进行规范性操作和管理；换电站值守，帮助车主完成换电服务。小组长的职责：负责所管辖区域内人员和车辆的管理；处理区域内突发异常事件；协调区域内外资源，配合整个城市端电源团队日常工作的正常运行。电源专员的工作时间安排：每周工作六天，休息一天，实行倒班制，分为白班和夜班，一般按照一周白班一周夜班交替工作，每日的工作时长为 12 小时。电源人员上班需要到指定的站点进行打卡，然后根据平台派单，会被安排到用户指定的地方开展工作，平均一单需要三小时，取送车需要半个小时到一个半小时不等，如果用户呼叫的是一键加电服务，那么加电过程大约需要两个小时左右，如果是换电大约需要几分钟到十几分钟。所以一个充电专员在一天的工作中最多能接四单，换电站值守专员的接单量则波动比较大。换电和充电工作流程如图 3-3 和图 3-4 所示：
【参考文献】：
期刊论文
[1]在环境污染的背景下推广新能源汽车——以深圳为例[J]. 陈思琪,袁君宇. 特区经济. 2017(09)
[2]一汽——大众公司体验式汽车售后服务体系构建研究[J]. 王景芳. 才智. 2017(21)
[3]浅议汽车售后服务质量的管理与改进[J]. 刘燕逢. 山东工业技术. 2016(06)
[4]以顾客视角为重点,提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J]. 孙延,孙菲,郭俊利. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2016(01)
[5]汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J]. 王思霞. 现代营销(下旬刊). 2015(07)
[6]企业经营计划管理的PDCA循环[J]. 宋玉兵. 管理观察. 2015(14)
[7]国内汽车售后服务顾客满意度研究[J]. 乔辉. 物流工程与管理. 2013(04)
[8]服务质量的影响因素研究[J]. 杨锴. 现代管理科学. 2010(11)
[9]汽车售后服务的国内外现状及发展趋势[J]. 葛郢汉. 公路与汽运. 2007(06)
[10]浅析现代汽车维修企业经营模式[J]. 牛会明. 汽车维修与保养. 2005(09)
硕士论文
[1]G地产公司的多项目计划管理诊断研究[D]. 陈钦涌.华南理工大学 2018
[2]面向客户的汽车售后服务系统研究[D]. 刘从源.西南交通大学 2014
[3]供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D]. 方吉辰.山东大学 2011
[4]上海通用别克汽车售后服务质量管理研究[D]. 贺军.湖南大学 2007
本文编号：3625459
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