深圳Y公司海外服务营销服务质量提升方案研究

发布时间：2024-03-11 22:55

　　本文以主营消费类电子产品的深圳市Y公司海外电子产品服务营销为背景,旨在结合服务质量差距模型探究如何通过提升其海外服务营销质量来提高客户的满意度和提升企业的核心竞争力,并形成该公司电子产品海外服务营销质量提升方案。本文首先运用文献研究法,分别研究梳理了服务营销目前在国内外的研究情况,通过对服务、服务营销的涵义、服务质量差距模型以及与服务营销相关的理论基础的研究,从理论上总结服务营销的特点以及质量提升的解决方法。其次,在服务营销基础理论和国内国外服务营销研究指导的基础上,总结目前海外电子产品的服务现状和特点,为研究深圳Y公司电子产品海外服务营销质量提升方案提供基础;同时,通过调查研究法,认真分析深圳Y公司电子产品海外营销的服务体系和现状,并根据成熟的SERVQUAL理论建立质量评价模型和设计量表,结合调查问卷的统计结果,总结出深圳Y公司海外服务营销体系目前影响客户服务感知度和服务质量提升的主要问题——服务流程、服务标准和服务交付问题。其后,利用PZB的经典实用的服务营销概念框架——服务质量差距模型,分析深圳Y公司在其海外市场中所存在的服务营销质量提升的主要问题并进行原因剖析。随后,通过对深...

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３－２深圳Ｙ公司线上业务量结构图??Ｆｉｇ．３－２?Ｏｎｌｉｎｅ?ｔｒａｆｆｉｃ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｓｈｅｎｚｈｅｎ?Ｙ?Ｃｏｍｐａｎｙ??（数据来源：深圳Ｙ公司内部数据整理）??

??额（亿??ｙ＾ｌ５３３００?＂?１０?元）??１５００００?????／?８??１４５０００??子????／?－?６?深圳Ｙ公??１４００００?＿?一￣??司出口额??１３５０００?１４００３９?１４１４００?＾?１３８４００?－?４?（亿元）??１３００００??—?２??１２....

图３－１出口贸易额增长变化??Ｆｉｇ．３－１?Ｇｒｏｗｔｈ?ａｎｄ?ｃｈａｎｇｅ?ｏｆ?ｔｈｅ?ｅｘｐｏｒｔ?ｔｒａｄｅ??（数据来源：前瞻产业研究院《中国报关行业市场前瞻及转型升级分析报告》；深圳Ｙ公司内部数据整理）??

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图３－４海外服务培训体系??Ｆｉｇ．３－４?Ｏｖｅｒｓｅａｓ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｔｒａｉｎｉｎｇ?ｓｙｓｔｅｍ??

业售后服务??工程师团队常驻一线市场，既提供日常市场运营所需的技术支持，也能定期与当??地的合作经销商、零售商保持密切的交流，通过联合举办多种产品体验活动，为??客户提供尽可能满意的服务体验。??（３）服务培训??Ｙ公司建立了海外服务培训机构，结合每个国家和地区不同的法律和习俗，....

图３－７深圳Ｙ公司客户服务质量感知和质量期望偏离对比（２）??Ｆｉｇ．３－７?Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｑｕａｌｉｔｙ?ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ?ａｎｄｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ?ｄｅｖｉａｔｉｏｎ?（２）??（数据来源：深圳Ｙ公司问卷调查数据整理）??综合以上两个对比图，可以看出客户在五个维度上的服务质量感知都有不同??程度的偏离，其中，第五个维度有形?

?第３章深圳Ｙ公司海外服务营销现状分析???ｊ?４．３３?４．４１?４．４?４．４６??１１１?ＩＮＩ?ＩＩ??ｗ子一ｕｉｒ免性）ｗ子二（响莳性）因子三（安全性）ｍ子四（移情性）ｗ子五（ｗ形件）??■感知质景■期架质？??服务质量感知和服务质量期望对比??图３－６深圳Ｙ公司客户服....

本文编号：3926158