低星评论视角下X公司汽车用品服务满意度改善研究

发布时间：2024-12-26 06:18

　　随着网络用户基数的增加及网购形式的普及,用户乐意在线上购物完成后以评论形式分享自己的购物体验,评论是客户的真实反馈,包含内容丰富,不仅有对产品及服务的肯定更存在顾客抱怨购物体验不佳的情形。已有研究表明,顾客越来越重视网购产品及服务质量,企业要想长久发展需持续不断的改善服务质量。因此,帮助企业从海量评论信息中提取顾客体验不满意点,对于改善本企业服务质量问题十分重要。本文以汽车品类为对象展开研究,主要包括三部分,挖掘服务满意度问题、建立服务质量满意度评价体系以及对评价指标提出改善策略。服务满意度问题的挖掘:首先根据网购交易服务蓝图关键接触点与高频词云分析得出网站登录、网站设计、商品选购、支付问题、物流配送与客户服务七大步骤,其次使用主题模型具体对X公司低星级评论中顾客需求及抱怨点分析,确定服务质量满意主题,并使用不同算法进行主题分类验证;评价体系的建立:借助服务质量量表与语义网络分析主题间的内在联系,将各步骤与其实际产生的问题相结合,构成汽车用品服务质量满意度评价指标,并基于指标频率构造判断矩阵计算相应权重,确定顾客重视程度;提出改善方案:在明确服务满意度问题后提出改善策略。本文的创新有三点...

【文章页数】：100 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1.1网络购物用户规模及使用率

河北工业大学硕士学位论文-1-第一章绪论随着网购规模的扩大，顾客不仅注重产品质量，更注重网购过程中的服务体验，服务质量的优劣成为影响企业竞争力的关键要素。因此，有必要从顾客的角度对本企业服务质量进行挖掘，以分析影响顾客体验的服务因素。本章针对全文研究目标，明确研究内容、研究方法和....

图1.22020年Q1全国电子商务投诉问题分布

灾区”。其中涉及网购热点投诉问题如图1.2所示，由于网络的虚拟性和交易过程的非同步性[2]，导致在交易过程中往往会出现发货速度缓慢、商品质量不可靠、售后服务态度差等一系列问题影响着消费者的购物体验感，制约着电商行业网购领域的发展。近年来，各大电商平台纷纷投入大量的人力、物力资源，....

图1.3技术路线图

河北工业大学硕士学位论文-5-语义网络搭建指标评价体系，并用层次分析法对指标占比进行修正计算得到各层指标权重，进而得出各指标的综合权重。第四，服务质量改善策略。结合指标评价体系准则层得到的结论，从信息质量、产品质量、价格问题、配送问题与客户服务五个维度出发，对汽车用品服务质量提出....

图2.1瑞典顾客满意度指数模型图

基于低星评论的X公司汽车用品服务满意度改善研究-8-少的研究产品方面，供应方提供的产品能带给顾客满足感，这也会影响顾客的满意。因此，本文认为电商顾客满意度是顾客在购物全过程的综合感受，顾客在享受企业提供产品或服务的过程中和过程后，将实际体验与其主观期望相比较而得到的一种满意或不满....

本文编号：4020666