零售企业服务标准化对顾客满意度的影响研究

发布时间：2021-03-25 21:45

经济全球化背景下,我国零售企业逐渐发展壮大的同时,也面临着国外零售企业巨头的不断冲击,零售企业间的竞争日益激烈化。顾客是企业的生命,谁能获得顾客的满意谁就能在激烈的竞争中获得生存。因而,如何提高零售企业顾客的满意度是目前我国零售企业亟待解决的重大问题。然而,当前零售企业商品渐趋同质化,顾客对零售企业所提供的服务提出了更高的要求。本研究在查阅大量相关文献的基础上,以零售企业为研究对象,探讨零售企业服务标准化对顾客满意度的影响关系。文章分析了目前我国零售企业所面临的现状,从服务标准化的视角探讨寻求提高顾客满意度的方法。研究中将服务标准化细分为安全标准、卫生标准、环境标准、服务人员标准、服务设施标准、商品摆放标准、付款等待标准、服务补救标准、便利标准以及商品质量标准十个标准。通过对细分标准进行量化,采用定量的研究方法探讨服务标准化对顾客满意的影响关系以及作用机理。研究主要采用结构方程的研究方法。首先通过问卷的编排及预测试,验证问卷的有效性;其次,通过网络和现实两种途径获得有效问卷319份,通过SPSS17.0对数据进行信度和效度分析,检验数据的有效性及一致性,通过描述性统计分析说明样本的选择情况;再次,运用AMOS17.0构建结构方程模型,通过验证性因子分析,检验模型的拟合程度,并通过分析结果对结构方程模型进行修正;最后,对结构方程模型分析结果进行讨论和总结以及提出后续研究要做的工作。通过结构方程模型验证分析之后,得出服务标准化的十个标准对顾客满意度的路径系数都为正值,从而说明服务标准化对顾客满意度的影响具有正向的关系,说明零售企业服务标准化有助于提高顾客满意度。因而,零售企业可以积极按照相关标准,提升企业的服务标准化水平,从而提高企业的顾客满意度,进而在激烈的竞争中获得成功。
【学位授予单位】：渤海大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.2;F274

文章目录

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.3.1 理论意义

1.3.2 实践意义

1.4 研究内容

1.5 研究结构图

1.6 研究方法

1.7 研究创新点

2 文献综述

2.1 服务标准化相关研究

2.1.1 标准及标准化的研究进展

2.1.2 服务标准化的研究进展

2.2 顾客满意度的相关研究

2.2.1 顾客满意度的定义

2.2.2 顾客满意度的衡量

2.3 服务标准化与顾客满意度的关系的相关研究

2.4 零售企业服务标准化与顾客满意度的关系的相关研究

2.5 文献研究总结

3 研究设计

3.1 概念界定

3.1.1 零售企业

3.1.2 服务标准化

3.1.3 顾客满意度的概念

3.2 模型构建

3.2.1 顾客满意度指数评价模型

3.2.2 研究模型确立

3.3 研究假设

3.3.1 环境标准、卫生标准与顾客满意度

3.3.2 安全标准、付款等待标准、服务设施标准与顾客满意度

3.3.3 商品质量标准、服务补救标准与顾客满意度

3.3.4 商品摆放标准、便利标准与顾客满意度

3.3.5 服务人员标准与顾客满意度

3.4 问卷设计

3.5 研究预测试

3.5.1 预测试样本

3.5.2 预测试样本信度分析

3.5.3 预测试样本效度分析

3.5.4 样本预测试小结

3.6 结构方程模型的设定

3.7 问卷正式发放与回收

4 实证研究结果与讨论

4.1 描述性统计分析

4.1.1 样本分布

4.1.2 样本描述性统计分析

4.2 信度与效度分析

4.2.1 样本信度检验

4.2.2 样本效度检验

4.3 样本因子分析

4.4 验证性统计分析

4.5 模型拟合度检验

4.6 研究模型修正

4.7 研究结果讨论

5 研究结论及建议

5.1 研究结论

5.2 建议与对策

5.3 研究局限性

5.4 研究展望

参考文献

附录：零售企业服务标准化对顾客满意度的影响研究调查问卷

致谢

攻读硕士期间发表的学术论文和研究成果

【参考文献】