中式快餐店服务补救措施与顾客光临意向关系

发布时间：2021-10-25 12:08

　　随着改革开放的力度不断加大,在中国各产业都进入快速发展车道,这其中就包括餐饮业。进入21世纪,市场需求逐渐壮大,中式快餐发展迅猛。因服务失误造成的顾客不满、及负面口碑的影响渐渐为中式快餐企业重视。Q企业作为国内第一批走上中式快餐连锁经营之路的企业,已拥有相对完备的管理体系,并设立客服部专门处理顾客投诉。Q企业虽然收集了大量投诉历史数据,却未进行系统分析。本文将从Q企业投诉数据着手,以助Q企业找到应对服务失误更好的服务补救措施,提高顾客重购意愿,也为中式快餐企业建立服务补救体系提供借鉴。本文首先介绍了研究背景和研究目的,总结了国内外相关文献的研究成果。然后以Q企业投诉数据为源数据,根据Hoffman、Kelly（1995）研究理论将投诉事件分为两大类,并将企业所使用补救措施按精神补救、物质补救分类。通过投诉处理后对顾客的回访,得到顾客对服务补救的意见,应用公平理论来分析顾客的心理,以重购率为指标,总结如何完善Q企业补救措施。最后从Q企业服务失误及顾客意向为中式快餐企业提出管理建议:以提高顾客满意度为出发点,改进服务补救策略;通过服务补救发现革新点,改善传统中式快餐服务模式。 

【文章来源】：对外经济贸易大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：43 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

顾客满意率与重购比例关系

21在 Q 企业中比较常发生的错给、少给、结账错误是最为明显的依赖物质补偿提高结果公平的投诉分类。此三类服务失误都直接对顾客造成经济损失，从顾客角度来看，一定程度的物质补偿是理所当然的。企业在此类问题发生时，一般情况下都会主动承担错误，并经过简单的流程，比如核对小票、查看收银系统后进行补偿。在涉及金额小的情况下，甚至在不核对小票的情况下就快速对顾客进行物质补偿。少给情况下，物质补偿后顾客满意度为 86.84%，仅精神补偿后顾客满意度为 78.57%。相较于另外两个分类，数据差较小。分析原因发现，少给情况下图 3.3 顾客重购率及在仅物质补偿下、仅精神补偿下顾客满意度

在 Q 企业中比较常发生的错给、少给、结账错误是最为明显的依赖物质补偿提高结果公平的投诉分类。此三类服务失误都直接对顾客造成经济损失，从顾客角度来看，一定程度的物质补偿是理所当然的。企业在此类问题发生时，一般情图 3.3 顾客重购率及在仅物质补偿下、仅精神补偿下顾客满意度图 3.2 顾客满意度及在仅物质补偿下、仅精神补偿下顾客满意度

【参考文献】：
期刊论文
[1]对国内传统餐饮业国际竞争力提升的研究——以广州本土餐饮业为例[J]. 卢优兰.  中国商论. 2016(18)
[2]服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角[J]. 刘小禹,薛佳奇,陈可.  管理现代化. 2011(02)
[3]服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 张圣亮,张文光.  北京理工大学学报(社会科学版). 2009(06)
[4]基于SWOT分析的中式快餐竞争战略研究[J]. 吴敏华.  江苏商论. 2007(02)
[5]服务接触视角下的服务失败及其效应[J]. 梁新弘,陈海权.  经济管理. 2006(09)
[6]中式快餐发展的若干问题探讨[J]. 施卫.  扬州大学烹饪学报. 2002(02)
[7]对服务补救若干问题的探讨[J]. 韦福祥.  天津商学院学报. 2002(01)

硕士论文
[1]服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的实证研究[D]. 李燕燕.重庆大学 2012
[2]饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D]. 安静.浙江大学 2004



本文编号：3457370