滴滴出行顾客维系影响因素的实证研究

发布时间：2021-10-26 02:37

　　随着分享经济的高速发展,消费者的消费欲望也随之再次增加,因此顾客维系在这一领域的研究具有重要的意义。本文结合社会资本理论,互惠理论,顾客价值感知和顾客维系,以“滴滴出行”平台为研究对象,构建结构方程模型,找出影响网约出行企业顾客维系的主要因素。通过调查研究,本文收集了2000名“滴滴出行”用户的个人信息,发放了400份乘客调查问卷,结合相关理论和文献研究成果,提出了9种假设,并构建了结构方程模型来验证假设。在数据调查和模型分析的基础上,本文得出如下结论:影响“滴滴出行”顾客维系的三个主要因素为互惠、品牌形象,促销活动和附加活动,其中互惠的部分影响力通过顾客价值感知体现,品牌形象完全通过顾客价值感知体现,促销活动和附加活动直接影响顾客满意,所有因素均是通过顾客满意影响顾客维系。具体为:顾客满意作用于顾客忠诚,顾客忠诚代表了顾客维系的测量;互惠,品牌形象会对顾客价值感知产生影响,但品牌形象相比于互惠更能影响顾客价值感知,而顾客价值感知将影响客户对企业的满意度,满意度进而影响用户忠诚;互惠不仅通过价值感知作用于顾客满意,还会直接作用于顾客满意,进而影响忠诚,同时促销活动和附加活动也会直接影响... 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

伍德拉夫教授的顾客价值层次模型

第 2 章 概念界定和相关理论与方法谢鸿飞和赵晓飞在服务业顾客维持策略影响顾客忠诚的作用机制研究---- 一个，价值与满意的分析模型文章中研究顾客维系策略和顾客忠诚的关系，提出的

与满意的分析模型文章中研究顾客维系策略和顾客忠诚的关系，提图 2.2 信任，价值与满意的分析模型和蒋跃超在基于结构方程模型的顾客价值与顾客忠诚关系研究文章

【参考文献】：
期刊论文
[1]一种新的经济趋势——共享经济模式概述[J]. 王琳,王宸,岳晨阳.  时代金融. 2017(18)
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[3]滴滴出行的现状与发展对策研究——基于长春市的小样本调研[J]. 刘冀颖.  才智. 2017(05)
[4]共享经济浪潮下企业发展方向探讨——以滴滴出行为例[J]. 蒋光宇.  现代商业. 2017(03)
[5]网络消费感知风险对消费决策影响分析——以滴滴打车为例[J]. 熊高强.  现代商贸工业. 2016(30)
[6]浅析大数据时代企业如何进行市场调研[J]. 刘逸萱.  中国市场. 2016(40)
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[10]南京滴滴打车满意度研究——基于顾客感知价值[J]. 包希璐.  管理观察. 2015(18)

博士论文
[1]顾客承诺的影响因素及其与正面口碑行为的关系研究[D]. 黄文彦.华南理工大学 2011

硕士论文
[1]移动电子商务顾客忠诚影响因素研究[D]. 邱培.深圳大学 2017
[2]滴滴快车品牌传播与策略优化设计[D]. 徐海伦.浙江大学 2017
[3]顾客感知价值对网络旅游产品购买决策的影响研究[D]. 王晨晨.大连海事大学 2017
[4]顾客重复购买意向研究[D]. 杜思建.华东理工大学 2017
[5]滴滴打车公司发展战略研究[D]. 刘啸.广东财经大学 2016
[6]滴滴专车平台的竞争策略分析[D]. 周换换.南京大学 2016
[7]基于结构方程模型的顾客满意度研究[D]. 戴明叶.湖南师范大学 2014
[8]移动通信服务业顾客满意度及忠诚度影响因素比较研究[D]. 蔡银珠.延边大学 2013
[9]结构方程模型参数估计方法改进研究[D]. 崔晓聪.大连理工大学 2013
[10]基于社会网络的顾客推荐行为影响因素研究[D]. 郭贝贝.哈尔滨工业大学 2012



本文编号：3458656