快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用

发布时间：2018-01-13 01:24

  本文关键词：快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用　出处：《财经理论与实践》2016年03期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 快递企业服务质量 SERVQUAL量表 维度测量

【摘要】：构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
[Abstract]:Express courier service to build corporate image, timeliness, express courier service flexible, professional and timely delivery failure remedial five dimensions and the influence of path analysis, the SERVQUAL scale of the original index were measured and corrected. The study found that in the forming of e-commerce enterprises to make customers express service dimensions to buy again the wishes of the timeliness, express enterprise service and express enterprise timely remedial effect more mistakes; it plays an intermediary role of customer trust purchase intention influence customer again in the process.

【作者单位】： 西安交通大学经济与金融学院;西安财经学院商学院;
【基金】：国家自然科学基金自助项目(71172229)
【分类号】：F274;F259.23
【正文快照】： 一、引言及文献回顾伴随着网络技术的日趋成熟,网络安全的日趋完善,网络消费观念的逐渐普及,网络购物逐渐成为消费者新常态的购物方式1。越来越多的快递公司与网络商店展开了密切的业务合作,国内民营快递企业如雨后春笋般涌现,国际快递企业也意外分得一杯羹,三大市场板块和三

【参考文献】

相关期刊论文 前8条

1 何浏;;B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究——感知服务质量的中介效应[J];中国软科学;2013年12期

2 魏斐翡;;基于网上消费者风险的快递服务满意度分析[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2011年06期

3 朱美虹;缪圣陶;卓骏;;基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J];科技管理研究;2011年08期

4 李叶;曾迪娜;;基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J];物流技术;2011年03期

5 孙军华;苏强;霍佳震;;中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J];工业工程与管理;2010年04期

6 姚公安;覃正;;消费者对电子商务企业信任保持过程中体验的影响研究[J];南开管理评论;2010年01期

7 邹建平;;快递服务质量与顾客忠诚的关系研究[J];大众商务;2010年02期

8 商务部研究院课题组;赵玉敏;张洪斌;;中国快递市场发展研究报告(总报告)[J];经济研究参考;2006年34期

相关硕士学位论文 前3条

1 颜慧;基于网络购物环境的物流服务顾客满意度研究[D];华东交通大学;2011年

2 汪俊;基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究[D];武汉工程大学;2011年

3 秦晓丽;快递服务质量与顾客满意研究[D];华中科技大学;2010年

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 解芳;;快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用[J];财经理论与实践;2016年03期

2 高扬;王淑芹;李玉红;;黑龙江邮政速递公司营销策略存在的问题及对策[J];中外企业家;2016年11期

3 吕聪聪;;基于SCP范式的快递市场研究[J];物流科技;2016年04期

4 董恩宏;鲍勇;彭梅;;患者质量感知中介医疗服务质量影响患者行为的作用[J];中国医院管理;2016年04期

5 洪巍;杜忠莲;吴yP昕;;网民对食品安全网络舆情中媒体信息的接受意愿——基于TRUST&TAM综合模型[J];系统工程;2016年03期

6 张玉玺;;论电子商务环境下快递业服务质量改善对策研究[J];中外企业家;2016年08期

7 陈灿;;中国民营快递企业竞争力研究[J];市场周刊(理论研究);2016年03期

8 姜超伟;张欣;;取件物流供求匹配程度的研究——以上海市为例[J];中国市场;2016年09期

9 李旭东;谢锐琼;黄海兰;陈燕慧;;电商快递企业服务质量长效保障体系构建研究[J];天津商务职业学院学报;2016年01期

10 殷娜娜;汪筱兰;;基于SERVQUAL模型的民营快递企业服务质量研究——以杭州市为例[J];中国市场;2016年06期

相关硕士学位论文 前10条

1 杨志伟;ST快递公司服务质量评价研究[D];河北科技大学;2015年

2 施鹤南;第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[D];天津理工大学;2015年

3 朱云东;面向快递集配网络的LRP研究[D];西南交通大学;2014年

4 王彬颖;网购环境下物流配送联盟合作伙伴选择研究[D];重庆大学;2014年

5 杨镇竹;基于ISM与ANP的国内快递企业物流服务质量评估研究[D];山东大学;2014年

6 范雷雷;B2C网络购物背景下的快递服务质量评价的实证研究[D];东北财经大学;2013年

7 李晓霞;基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究[D];南昌大学;2013年

8 杨晶晶;B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子研究[D];南京农业大学;2013年

9 肖纯;我国民营快递企业服务质量评价研究[D];南京农业大学;2013年

10 张燃燃;基于需求差异的我国快递企业服务价格设计研究[D];中国石油大学（华东）;2013年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 李俊娟;;快递服务顾客满意度影响因素分析[J];价值工程;2012年34期

2 魏斐翡;;基于网上消费者风险的快递服务满意度分析[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2011年06期

3 王文树;薛蓉娜;;基于AMOS的西部某省快递业顾客满意度提升研究[J];中小企业管理与科技(上旬刊);2011年06期

4 唐添鎏;;民营快递服务质量评价指标与提升研究[J];现代商贸工业;2011年09期

5 李叶;曾迪娜;;基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究[J];物流技术;2011年03期

6 张哲;;网购用户对物流配送服务满意度测评体系研究[J];物流科技;2010年11期

7 孙军华;苏强;霍佳震;;中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J];工业工程与管理;2010年04期

8 常亚平;刘艳阳;阎俊;张金隆;;B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J];系统工程理论与实践;2009年06期

9 陈明亮;李敏乐;毛靖;;卷烟物流服务质量评估指标的实证遴选及其应用[J];管理工程学报;2009年02期

10 傅岚;;物流企业服务质量评价指标的研究[J];中国市场;2009年02期

相关硕士学位论文 前9条

1 龚耿晖;南昌EMS营销体系创新研究[D];南昌大学;2009年

2 郭淑芳;中国快递产业的竞争力研究[D];上海师范大学;2009年

3 刘万强;顾客导向的第三方物流企业服务质量评价研究[D];北京交通大学;2007年

4 曾祥培;我国民营快递企业竞争力分析[D];对外经济贸易大学;2007年

5 张振旺;中国邮政快递（EMS）市场分析及竞争力研究[D];北京邮电大学;2006年

6 缪苗;物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究[D];浙江大学;2006年

7 肖洋扬;快递服务绩效与顾客满意关系研究[D];浙江大学;2006年

8 程军;我国快递业发展对策研究[D];武汉理工大学;2004年

9 何世明;我国电子商务物流配送模式探讨[D];湖南师范大学;2002年

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 ;新政策[J];物流技术与应用;2008年09期

2 王伟光;赵开代;;挑快递 做真正的上帝 三款快递服务对比[J];电脑迷;2009年15期

3 万泉河;;小丑快递服务 爆笑之中传递心意[J];现代营销(创富信息版);2011年01期

4 ;《快递服务》国标实施[J];标准生活;2012年07期

5 郝双喜;;快递服务有待提高 暴力分拣理应解决[J];商场现代化;2013年25期

6 张路军;;创办“信息快递服务中心”[J];中国商人;1999年10期

7 熊燕舞;;快递服务国标新鲜公示[J];运输经理世界;2007年08期

8 游臻;;“快递服务标准”通过审查[J];市场周刊(新物流);2007年09期

9 高慧云;;《快递服务标准》推动物流行业立法[J];中国物流与采购;2007年23期

10 胡利利;贾亚丽;罗勇;;快递服务存在的问题与改进策略探讨[J];科技经济市场;2008年11期

相关会议论文 前10条

1 赵玉洲;;浅析价值工程在快递服务优化中的应用[A];2011’中国快递论坛论文集[C];2011年

2 张毅;贾玉平;;解析快递服务标准[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

3 陈娟;高亮;;探析我国快递服务保价标准化[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

4 李慧;李华;;移动互联网在快递服务中的应用[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

5 江明发;;推进快递服务发展方式转变的浅见[A];2011’中国快递论坛论文集[C];2011年

6 王家贵;;加强快递企业管理 改善辽宁快递服务质量[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

7 李国旗;;基于“五定”服务体系建设的快递服务质量提升研究[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

8 杨述志;;快递服务最后一公里易引发的延误问题及对策[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

9 ;序言[A];2011’中国快递论坛论文集[C];2011年

10 赵玉洲;;快递服务区域性发展分析[A];2012中国快递论坛论文集[C];2012年

相关重要报纸文章 前10条

1 张焯;《快递服务标准》向社会征求意见[N];中国邮政报;2007年

2 臧锦丽;我国首部《快递服务标准》上网征求意见[N];人民邮电;2007年

3 郑义邋亚峥;快递服务标准实施值得期待[N];中国邮政报;2007年

4 刘霞;国内首个快递服务行业标准出台明年1月1日正式实施[N];中国质量报;2007年

5 边作栋;规范快递服务恰逢其时[N];人民邮电;2007年

6 锦丽;快递服务是全球经济增长最快的行业之一[N];人民邮电;2007年

7 辛叶;《快递服务》标准知识问答[N];中国邮政报;2008年

8 记者 晓丽;按照快递服务标准规范经营行为[N];人民邮电;2008年

9 闻欣;京津冀快递服务五年内实现五个提升[N];中国交通报;2010年

10 记者 杨亮　刘书永;快递服务企业业务增长快[N];光明日报;2011年

相关硕士学位论文 前10条

1 王国良;快递服务合同法律问题研究[D];河北大学;2015年

2 纪璐;快递服务质量和顾客重复购买意愿影响的关系研究[D];华南理工大学;2015年

3 祖巍巍;快递服务中消费者权益保护问题研究[D];安徽财经大学;2015年

4 丰慧;快递服务损害赔偿法律问题研究[D];山东大学;2015年

5 陈燕军;淘宝客户的快递服务满意度研究[D];南昌大学;2015年

6 陈红燕;论快递服务合同中的保价条款[D];南昌大学;2015年

7 刘志新;基于顾客感知价值的快递服务定价研究[D];大连理工大学;2015年

8 付玲玲;快递服务合同的赔偿责任[D];华东政法大学;2015年

9 吴征;基于WebGIS的快递服务管理平台的设计与实现[D];东南大学;2015年

10 落志仙;快递服务合同中收件人权益保护研究[D];天津商业大学;2014年

，

本文编号：1416854