H物业服务企业业主满意度评价研究

发布时间：2020-05-12 21:41

【摘要】：自1981年中国第一家物业管理公司在深圳注册成立,至2017年底全国超过10.5万家物业管理公司完成注册,中国物业服务行业的发展经历了从无到有、从小到大的发展历程;从基础的保洁服务、安保服务、维修服务等到细致的个性化、人性化的贴心服务,物业服务的内容正在不断完善,与人们日常生活的联系也越来越紧密。随着人民人们生活水平的不断提高和消费者自我意识的逐渐增强,物业服务企业服务质量提升不足的现状不断凸显,业主与物业公司在停车、保洁、安保、维修等物业服务中的矛盾冲突愈演愈烈,这不仅严重影响业主的正常生活和情感,还会导致物业公司经营状况恶化。因此,对物业服务企业业主满意度的研究愈发重要,只有围绕业主满意度为中心开展物业服务工作,才能得到业主支持拥护,保证物业公司持续健康经营。本文以H物业服务企业业主满意度评价为基础,借助Minitab、Pearson相关系数等多种数据分析工具和方法,以马斯洛需求理论和顾客满意度理论等相关理论为依托,归纳相关文献,总结出影响H物业服务企业业主满意度的四大关键指标因素和五个指标外因素,并深刻剖析问题深层次原因。从自身从业经验和现实情况出发,有针对的提出加强物业前期介入、提升基础物业服务、创新物业服务等解决方案,切实提高H物业服务企业的物业服务能力,增强企业在行业中的竞争力。
【图文】：

图 2-1 SCSB 模型SCSB 模型设计简洁，操作性强，在多数国家得到广泛应用。但也有不足之处首先模型的 5 个结构变量不能接测量，需要使用其他显性的数据进行测量。其次模型的测量结果不能为具体企业或某一产品提供具体指导意见，仅提供行业的宏观指标，在具体企业中的实际作用意义较小。[24]2.ACSI 模型ACSI 模型是在借鉴瑞典 SCSB 模型的基础上，将感知质量作为结构变量加入模型中，是目前应用效果最好的国家层面的顾客满意度模型。如图 3 所示，模型由 6 个结构变量构成，每个变量包含一至多个观测变量，可以通过数据调查得到其中原因变量是感知质量、顾客期望和感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意的结果变量，最终的目标变量是顾客满意。[25]

图 2-1 SCSB 模型SCSB 模型设计简洁，操作性强，在多数国家得到广泛应用。但也有不足之处首先模型的 5 个结构变量不能接测量，需要使用其他显性的数据进行测量。其次模型的测量结果不能为具体企业或某一产品提供具体指导意见，仅提供行业的宏观指标，在具体企业中的实际作用意义较小。[24]2.ACSI 模型ACSI 模型是在借鉴瑞典 SCSB 模型的基础上，将感知质量作为结构变量加入模型中，，是目前应用效果最好的国家层面的顾客满意度模型。如图 3 所示，模型由 6 个结构变量构成，每个变量包含一至多个观测变量，可以通过数据调查得到其中原因变量是感知质量、顾客期望和感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意的结果变量，最终的目标变量是顾客满意。[25]
【学位授予单位】：石家庄铁道大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F299.233.47

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1 周伟帅;H物业服务企业业主满意度评价研究[D];石家庄铁道大学;2019年

本文编号：2660876