D电商配送中心物流服务质量评价及改进研究

发布时间：2020-08-11 18:32

【摘要】：当前电子商务的快速发展正在影响着企业、个人生活的方方面面,同时对配送中心物流服务的各方面提出了更高的要求。D电商配送中心由于缺少科学的方法进行物流服务质量评价,对配送中心内部物流过程的管理不成体系,时常会因为提供的物流服务不到位而引起顾客的抱怨,造成了大量顾客的流失。因此,针对D电商配送中心建立一个物流服务质量评价指标体系,并建立测评模型对D电商配送中心提高物流服务质量有着较强的科学依据和现实意义。本文从D电商配送中心物流服务质量的定义和特征入手,调研D电商配送中心组织结构、物流系统、业务流程等现状,通过查阅相关文献,尝试找出物流服务质量重要评价指标,建立D配送中心物流服务质量评价指标体系。设计问卷实施物流服务质量调查,选用层次分析法和模糊综合评价法对配送中心物流服务质量进行评价分析,提出D电商配送中心物流服务质量改进策略,并验证改进效果。本文的研究对D电商配送中心自身的发展有着长远的意义,有助于了解配送中心物流服务质量的大致构成,可以帮助配送中心建立更加完善的物流服务管理制度,还可以为配送中心制定物流服务质量改进策略、提高物流服务水平提供参考价值。
【学位授予单位】：中国科学院大学(中国科学院大学工程科学学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F252
【图文】：

物流服务质量,影响因素

因素以及环境因素等，进行分析、计划和有效控制。分析整理以上物流服务质量逡逑影响维度，结合５Ｍ１Ｅ分析法［２９］，可将物流服务质量的影响因素归为６个方面：逡逑人、机、料、法、环、测，如图３．２所示。逡逑Ａ＾＼逡逑／邋ｔｊｓ邋＼逡逑—邋服务质量邋—逡逑＼影响因素／逡逑图３．２物流服务质量六大影响因素逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．２邋Ｓｉｘ邋Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ邋Ｆａｃｔｏｒｓ邋ｏｆ邋Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ逡逑１９逡逑

维度,感知服务质量,服务质量,顾客

逦技术质量逦功能质量逡逑图３．３感知服务质量模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．３邋Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋ｏｆ邋Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｍｏｄｅｌ逡逑在感知服务质量模型领域这个模型是最早建立的，它将服务质量分成了期望逡逑和感知这两部分，为未来对服务质量进行量化研宄拓展了思路，但此模型从定性逡逑角度出发，并不易量化。逡逑（２）邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型。在格朗鲁斯感知服务质量模型的基础上，ＰＺＢ逡逑提出了邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型［３２］，重点关注顾客的主观意识，分别度量顾客期望逡逑的服务和顾客感知到的服务，以两者的差距作为评判服务质量的依据。ＰＺＢ的研逡逑究将服务质量评定因素修正为五大维度，如图３．４所示。逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ逡逑服务产品的逦准确达成的逦提供即时服逦服务人员让逦以顾客为中逡逑实体表现逦服务承诺逦务的意愿和逦顾客信任的逦心的情感互逡逑响应速度逦

模型图,感知服务质量,模型,顾客

提出了邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型［３２］，重点关注顾客的主观意识，分别度量顾客期望逡逑的服务和顾客感知到的服务，以两者的差距作为评判服务质量的依据。ＰＺＢ的研逡逑究将服务质量评定因素修正为五大维度，如图３．４所示。逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ逡逑服务产品的逦准确达成的逦提供即时服逦服务人员让逦以顾客为中逡逑实体表现逦服务承诺逦务的意愿和逦顾客信任的逦心的情感互逡逑响应速度逦表现和能力逦动和个性化逡逑服务逡逑图３．４邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价五个维度逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋３．４邋Ｆｉｖｅ邋Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ邋ｏｆ邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ邋Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ逡逑２１逡逑

【参考文献】