基于分析型KAN0模型的全过程造价咨询服务质量评价研究

发布时间：2020-08-20 13:48

【摘要】：随着建筑业的快速发展,全过程造价咨询已成为当前造价咨询企业的主营业务。全过程造价咨询作为委托方控制项目建设投资的主要协助资源,从项目的立项到实施运营,都发挥着重要作用,其服务质量影响到整个项目的投资效益。但我国全过程造价咨询的发展模式并不成熟,服务质量参差不齐,存在诸多问题,因此迫切需要对全过程造价咨询服务质量进行研究,对服务质量关键评价指标的需求属性和改进策略进行识别与判定,帮助企业找到改进服务质量的切入点。首先,从服务质量评价、造价咨询服务质量评价两方面的研究现状入手,指出全过程造价咨询服务质量方面研究所存在的空白,提出论文的研究内容和研究方法,并分析了全过程造价咨询各阶段的服务内容以及服务质量存在的问题;其次,以全过程造价咨询服务现状、已有全过程造价咨询其他服务评价指标以及SQL量表为基础,并借鉴了房地产及造价咨询相关专业人员的意见,通过分析最终形成了22个服务质量评价指标;并对分析型KANO模型的满意度阈值进行改进,设计了分析型KANO模型的调查问卷,构建了适用于全过程造价咨询服务质量评价指标的分类模型;再次,对经历过全过程造价咨询服务的委托方人员发放调查问卷并回收,对数据进行处理分析,利用模型计算出各指标正负向问题的平均满意度,并计算出满意度阈值,根据计算结果识别出各评价指标的需求属性;进一步计算各评价指标的满意度、重要度、指标决策值,并根据计算结果绘制出总体样本决策矩阵;最后,根据各指标需求属性和总体样本决策矩阵,对矩阵中各决策区域指标提出整体改进意见,并对“重点提升区域”的评价指标,按照决策值大小,逐一提出服务质量改进意见。针对全过程造价咨询服务现状,构建了适用于全过程造价咨询服务质量评价指标的分类模型,并根据分类结果提出服务质量改进意见,所得出的结论为造价咨询企业改进服务质量指明了方向。
【学位授予单位】：山东建筑大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F282

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本文编号：2798051