B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系研究

发布时间：2020-12-27 20:29

　　网购经济蓬勃发展的今天,B2C电商竞争进入下半场,利润争夺聚焦于服务质量的比拼,商家对售后服务质量的关注度越来越高,逆向物流服务质量在售后服务质量中的高占比让B2C商家不得忽视,消费者对于逆向物流服务质量的感知成为影响B2C电商售后满意度的关键。而当前并没有统一且科学的用于衡量逆向物流服务质量的评价体系,导致商家难以客观全面评价自己的逆向物流服务质量,同行业之间也难以进行比较。因此迫切需要一套科学且实践性强的评价体系用于评价并针对性提高B2C电商的逆向物流服务质量。本文对服务质量、B2C电商、物流服务质量、以及B2C电商逆向物流服务质量等已有研究文献进行梳理,整理经典理论模型,借鉴SERVQUAL模型及LSQ模型,并在逆向物流自身特点的基础上,结合服务参与、感知服务质量、关系型心理契约、重复购买意向等消费者心理理论,从多角度对比阐述正逆向物流服务质量评价时不同的侧重点,搭建本文评价指标体系提出所依据的理论模型,据此梳理适用于B2C电商逆向物流的服务质量评价指标。通过问卷调查法,对回收的483份有效问卷运用SPSS22.0软件、AMOS23.0软件进行探索性因子分析和验证性因子分析,说明... 

【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：81 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

结构方程验证性因子分析模型图

【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者参与、服务质量与心理契约关系研究[J]. 郑秀芝,邱乐志.  商业经济研究. 2018(18)
[2]现代物流信息平台标准化存在的问题及对策[J]. 刘琰,胡冶.  物流科技. 2018(06)
[3]京东物流体系开放研究[J]. 侯文艳.  中国储运. 2018(05)
[4]京东物流配送模式优劣势及对策分析[J]. 田雪莹.  管理现代化. 2017(06)
[5]国内外物流服务质量研究文献综述[J]. 邹威.  物流科技. 2017(07)
[6]基于模糊层次分析法的B2C模式下物流配送服务质量评价体系构建[J]. 仇立.  物流科技. 2017(06)
[7]B2C电子商务退货物流模式研究——以京东为例[J]. 张家城.  中国商论. 2016(29)
[8]论京东物流模式及其改进[J]. 沈平.  商场现代化. 2016(23)
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硕士论文
[1]京东商城物流配送模式优化研究[D]. 朱同.山东大学 2017
[2]B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系构建[D]. 黄恩钰.郑州大学 2017
[3]消费者服务参与、感知服务质量与心理契约的关系研究[D]. 张伟.安徽大学 2017
[4]电商逆向物流服务质量对顾客重购意愿影响的研究[D]. 王春晖.山东大学 2015
[5]服务补救中顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 徐龙杰.北京邮电大学 2015
[6]B2C环境下网购物流服务便利对消费者重购意愿的影响研究[D]. 庄屹.天津理工大学 2015
[7]B2C环境下退货物流服务质量评价研究[D]. 陈文园.中南大学 2012
[8]B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进研究[D]. 王科新.东北大学 2011



本文编号：2942432