网购物流服务失误对顾客满意的影响研究

发布时间：2021-08-03 11:21

　　网络购物过程中任何一点的服务失误都将产生负面溢出效应,使顾客质疑网店的能力从而产生不满。如何降低网购物流服务失误带来的负面影响引起了学者与实践者的广泛关注。本研究运用了实证研究的分析方法,首先,探讨了网购物流服务失误对顾客满意的影响作用;其次,探明了顾客对补救的公平感知在网购物流服务失误和顾客满意关系间发挥的影响;最后,考察了顾客参与服务补救在网购物流服务失误和顾客满意关系之间的作用。通过对前人研究的梳理,针对现有研究中的理论成果与不足,提出了本研究的理论假设。在量表的设计过程中选取成熟量表作为参考,通过“问卷星”进行数据收集,经过筛选和剔除最终得到359份有效问卷。使用SPSS23和AMOS17软件分析处理收集到的数据,运用回归分析对模型进行了假设检验。结果总结如下:1.网购物流服务失误对顾客满意具有显著的负向影响;2.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救结果公平会减轻网购物流服务失误给顾客满意带来的负向影响;3.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救程序公平会降低网购物流服务失误对顾客满意的负向效应;4.顾客遭遇网购物流服务失误以后,较高水平的感知补救交互公平... 

【文章来源】：重庆邮电大学重庆市

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与问题提出
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 实践意义
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 主要创新点
    1.5 研究框架
    1.6 本章小结
第2章 相关理论及文献综述
    2.1 服务失误
    2.2 网购物流服务失误
    2.3 服务补救的概念、维度及相关研究
    2.4 感知公平
        2.4.1 公平理论
        2.4.2 感知公平概念
        2.4.3 感知公平维度及其在服务失误补救中的研究
    2.5 顾客参与
        2.5.1 顾客参与的概念
        2.5.2 顾客参与的维度及相关研究
        2.5.3 服务失误与补救中的顾客参与研究
    2.6 顾客满意
    2.7 研究述评
    2.8 本章小结
第3章 研究假设与概念模型
    3.1 网购物流服务失误和顾客满意
    3.2 感知公平的调节作用
    3.3 顾客参与的调节作用
    3.4 概念模型
    3.5 本章小结
第4章 实证研究
    4.1 问卷设计
    4.2 研究对象
    4.3 变量的测量
        4.3.1 网购物流服务失误
        4.3.2 感知公平
        4.3.3 顾客参与
        4.3.4 顾客满意
    4.4 实证分析与假设检验
        4.4.1 描述性统计分析
        4.4.2 探索性因子分析
        4.4.3 验证性因子分析
        4.4.4 信度检验
        4.4.5 同源误差检验
        4.4.6 回归分析
    4.5 假设检验结果
    4.6 本章小结
第5章 结论与展望
    5.1 结果解释及与现有研究的关系
        5.1.1 网购物流服务失误对顾客满意的影响
        5.1.2 感知公平的调节作用
        5.1.3 顾客参与的部分调节作用
    5.2 管理启示
        5.2.1 正视和避免网购物流服务失误
        5.2.2 提升顾客服务补救公平感知
        5.2.3 鼓励顾客参与
    5.3 不足与展望
    5.4 本章小结
参考文献
附录 网购物流服务失误对顾客满意的影响调查问卷
致谢
攻读硕士学位期间从事的科研工作及取得的成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客参与和零售服务企业服务创新:顾客信任的调节作用[J]. 刘建勇,张功勋.  商业经济研究. 2019(02)
[2]顾客参与对产品服务系统创新绩效的影响研究——基于产品与服务组合的调节分析[J]. 胡有林,韩庆兰.  管理评论. 2018(12)
[3]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华.  山西财经大学学报. 2018(10)
[4]预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞.  大连理工大学学报(社会科学版). 2018(06)
[5]服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理[J]. 仇立.  中国流通经济. 2018(05)
[6]服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角[J]. 贾薇,赵哲.  东北大学学报(社会科学版). 2018(01)
[7]基于共创价值视角的顾客参与行为对其满意和行为意向的影响[J]. 武文珍,陈启杰.  管理评论. 2017(09)
[8]顾客参与负面效应的内在机制和调节变量研究[J]. 张广玲,潘志华.  中国社会科学院研究生院学报. 2017(04)
[9]在线品牌社群中顾客参与、顾客契合与品牌忠诚的关系研究——感知不确定性的调节作用[J]. 范志国,柴海静.  财经论丛. 2017(07)
[10]企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用[J]. 肖海林,李书品.  南开管理评论. 2017(03)

博士论文
[1]网购物流服务方式对消费者忠诚的影响研究[D]. 胡明瑶.北京交通大学 2017
[2]顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D]. 耿先锋.浙江大学 2008

硕士论文
[1]网购平台的物流服务对消费者决策的影响研究[D]. 陈慧栋.浙江工业大学 2016
[2]网购情境下第三方快递服务失误与消费者对网络商店满意关系研究[D]. 王艳波.东北财经大学 2016
[3]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[4]基于共生理论的网购平台与第三方物流企业关系研究[D]. 郑元昌.南京大学 2015



本文编号：3319529