顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究
发布时间：2022-02-18 12:14
虽然顾客是一线服务员工日常交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为对一线服务员工行为或行为意向产生积极影响的研究很少。本研究旨在对这方面的不足作一定程度地弥补。本研究提出了顾客对员工服务质量的积极评价行为（CPA）和顾客对一线服务员工的关系建设行为（CRB）（二者统称顾客积极反馈行为）的概念,其中,前者指顾客通过直接或间接的途径,对一线服务员工的服务质量表示肯定的行为,后者指顾客在服务过程之中或之外,主动与一线服务员工建立良好关系的行为；本研究主要阐述两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量（即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为）以及上述影响因素发挥作用的内在机理,同时还考察了对这些结果变量而言,顾客积极反馈行为相对于其它前导变量（包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范）的相对影响力。为此,本研究构建了2个理论模型。理论模型A是服务员工针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型,理论模型B是服务员工针对顾客的角色外行为整合模型。针对由问卷调查从高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据,利用Amos...
【文章来源】：西南交通大学四川省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：170 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究问题的提出
1.1.1 选题的实际背景及问题提出
1.1.2 选题的理论背景
1.2 研究的意义
1.3 研究方法和技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 论文的结构
第2章 文献回顾与述评
2.1 目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足
2.1.1 顾客参与研究
2.1.2 绩效评估相关研究
2.1.3 顾客满意的后果相关研究
2.1.4 服务失败与顾客不公平交互相关研究
2.2 一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾
2.2.1 服务员工努力意向的独立影响因素
2.2.2 情感性组织承诺的作用
2.3 服务员工角色外行为影响因素的文献回顾
2.3.1 角色外行为的概念
2.3.2 角色外行为的类型
2.3.3 员工角色外行为的前导变量
2.4 小结
第3章 研究假说和理论模型的建立
3.1 针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型
3.1.1 相关概念的含义
3.1.2 顾客积极反馈行为对员工行为及意向的直接影响
3.1.3 顾客积极反馈行为对员工行为及意向的间接影响
3.2 针对顾客角色外行为的整合模型
3.2.1 顾客积极反馈行为对员工行为的直接影响
3.2.2 成就感、被尊重感与针对顾客的角色外行为的关联分析
3.2.3 情感性组织承诺与针对顾客的角色外行为关联分析
3.2.4 社会规范与针对顾客的角色外行为关联分析
第4章 研究设计
4.1 样本与数据收集
4.2 分析方法
4.3 量表的开发
4.4 量表的前测和再测信度检验
4.5 正式测量量表的信度和效度检验
4.6 测量模型分析
4.6.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型的测量模型分析
4.6.2 针对顾客的角色外行为整合模型的测量模型分析
第5章 假说检验
5.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验
5.1.1 相应理论模型拟合度检验
5.1.2 相关假说的检验
5.1.3 结论与讨论
5.2 针对顾客的角色外行为整合模型假说检验
5.2.1 相应理论模型拟合度检验
5.2.2 相关假说的检验
5.2.3 结论与讨论
第6章 研究贡献、局限与展望
6.1 主要研究结论
6.2 理论贡献
6.3 实践意义
6.4 研究局限与展望
致谢
参考文献
附录：本研究的调查问卷
攻读博士学位期间发表的论文及科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]儒家文化对中国传统生活习惯的影响[J]. 许薇薇. 中共郑州市委党校学报. 2009(02)
[2]内在激励因素、工作态度与知识员工工作绩效[J]. 张伶,张正堂. 经济管理. 2008(16)
[3]国内组织公民行为研究的进展、问题及研究建议[J]. 林泉,林志扬. 经济管理. 2008(15)
[4]顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响[J]. 张秀娟,申文果,陈健彬,杜敏. 南开管理评论. 2008(03)
[5]知识工作团队中组织公民行为对团队有效性的影响作用研究[J]. 吴志明,武欣. 科学学与科学技术管理. 2005(08)
[6]组织公民行为理论研究的进展[J]. 朱瑜,凌文辁. 心理科学. 2003(01)
[7]服务质量管理:交互过程与交互质量[J]. 范秀成. 南开管理评论. 1999(01)
博士论文
[1]顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D]. 耿先锋.浙江大学 2008
硕士论文
[1]电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究[D]. 娄雪燕.南京理工大学 2008
本文编号：3630820
【文章来源】：西南交通大学四川省211工程院校教育部直属院校
【文章页数】：170 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究问题的提出
1.1.1 选题的实际背景及问题提出
1.1.2 选题的理论背景
1.2 研究的意义
1.3 研究方法和技术路线
1.3.1 研究方法
1.3.2 技术路线
1.4 论文的结构
第2章 文献回顾与述评
2.1 目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足
2.1.1 顾客参与研究
2.1.2 绩效评估相关研究
2.1.3 顾客满意的后果相关研究
2.1.4 服务失败与顾客不公平交互相关研究
2.2 一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾
2.2.1 服务员工努力意向的独立影响因素
2.2.2 情感性组织承诺的作用
2.3 服务员工角色外行为影响因素的文献回顾
2.3.1 角色外行为的概念
2.3.2 角色外行为的类型
2.3.3 员工角色外行为的前导变量
2.4 小结
第3章 研究假说和理论模型的建立
3.1 针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型
3.1.1 相关概念的含义
3.1.2 顾客积极反馈行为对员工行为及意向的直接影响
3.1.3 顾客积极反馈行为对员工行为及意向的间接影响
3.2 针对顾客角色外行为的整合模型
3.2.1 顾客积极反馈行为对员工行为的直接影响
3.2.2 成就感、被尊重感与针对顾客的角色外行为的关联分析
3.2.3 情感性组织承诺与针对顾客的角色外行为关联分析
3.2.4 社会规范与针对顾客的角色外行为关联分析
第4章 研究设计
4.1 样本与数据收集
4.2 分析方法
4.3 量表的开发
4.4 量表的前测和再测信度检验
4.5 正式测量量表的信度和效度检验
4.6 测量模型分析
4.6.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型的测量模型分析
4.6.2 针对顾客的角色外行为整合模型的测量模型分析
第5章 假说检验
5.1 针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验
5.1.1 相应理论模型拟合度检验
5.1.2 相关假说的检验
5.1.3 结论与讨论
5.2 针对顾客的角色外行为整合模型假说检验
5.2.1 相应理论模型拟合度检验
5.2.2 相关假说的检验
5.2.3 结论与讨论
第6章 研究贡献、局限与展望
6.1 主要研究结论
6.2 理论贡献
6.3 实践意义
6.4 研究局限与展望
致谢
参考文献
附录：本研究的调查问卷
攻读博士学位期间发表的论文及科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]儒家文化对中国传统生活习惯的影响[J]. 许薇薇. 中共郑州市委党校学报. 2009(02)
[2]内在激励因素、工作态度与知识员工工作绩效[J]. 张伶,张正堂. 经济管理. 2008(16)
[3]国内组织公民行为研究的进展、问题及研究建议[J]. 林泉,林志扬. 经济管理. 2008(15)
[4]顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响[J]. 张秀娟,申文果,陈健彬,杜敏. 南开管理评论. 2008(03)
[5]知识工作团队中组织公民行为对团队有效性的影响作用研究[J]. 吴志明,武欣. 科学学与科学技术管理. 2005(08)
[6]组织公民行为理论研究的进展[J]. 朱瑜,凌文辁. 心理科学. 2003(01)
[7]服务质量管理:交互过程与交互质量[J]. 范秀成. 南开管理评论. 1999(01)
博士论文
[1]顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D]. 耿先锋.浙江大学 2008
硕士论文
[1]电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究[D]. 娄雪燕.南京理工大学 2008
本文编号：3630820
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/hongguanjingjilunwen/3630820.html
