基于顾客满意度的B公司生鲜电商物流服务质量研究
发布时间：2022-02-19 16:49
近年来,我国生鲜电商市场发展迅速,市场交易额逐年攀升,从2010年到2017年,短短8年的时间我国生鲜电商市场的交易规模已经增长了350倍,截止2018年底生鲜电商市场的交易规模成功突破2000亿元。但是生鲜电商物流服务质量方面的问题日益凸显,由于物流服务质量问题导致客户投诉和客户差评的现象屡见不鲜,这不仅制约了物流行业的快速发展,也给生鲜电商行业的发展带来了严重阻碍。因此,研究生鲜电商行业的物流服务质量对物流行业和生鲜电商行业具有非常重要的理论及现实意义。本文采用文献研究与实证研究相结合的方式对生鲜电商物流服务质量进行研究。首先对生鲜电商物流服务质量相关的文献和概念进行总结,并对服务质量理论、物流服务质量理论和顾客满意度理论进行整理,在此基础上提出了一个包含可视性、新鲜性、响应性、保障性、便捷性五个维度,共计18个指标的初始评价指标体系;其次依据初始的评价指标体系设计问卷进行问卷调查,之后通过SPSS统计分析软件对调查数据进行统计分析:信度分析、效度分析、相关性分析、因子分析等,根据分析的结果对初始的评价指标体系进行优化和调整,删除其中的一些维度和指标,最终得到了一个包含可视性、新鲜...
【文章来源】：河南工业大学河南省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 现实意义
1.3 国内外文献综述
1.3.1 生鲜电商研究
1.3.2 冷链物流研究
1.3.3 物流服务质量研究
1.3.4 顾客满意度研究
1.3.5 研究评述
1.4 研究的主要内容、思路及研究方法
1.4.1 研究的主要内容
1.4.2 理论分析框架
1.4.3 研究方法
1.4.4 研究技术路线
1.5 本文的创新点
2 生鲜电商物流服务质量相关理论概述
2.1 生鲜电商物流服务质量相关概念
2.1.1 生鲜产品的概念及特征
2.1.2 生鲜电商的概念、模式与特征
2.1.3 冷链物流的概念及特征
2.2 生鲜电商物流服务质量的理论基础
2.2.1 服务质量理论
2.2.2 物流服务质量理论
2.3 顾客满意度理论
2.3.1 顾客满意度概念
2.3.2 顾客满意度模型
3 生鲜电商物流服务质量评价指标体系构建
3.1 生鲜电商物流服务质量评价指标体系构建
3.2 变量释义
3.3 基于顾客满意度的服务质量评价指标体系的评价方法
4 问卷设计与问卷调查
4.1 问卷设计与数据统计
4.1.1 问卷设计
4.1.2 数据收集
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度检验
4.2.2 效度检验
4.3 因子分析
4.4 评价指标体系的权重确定
5 B公司生鲜电商物流服务质量研究
5.1 B公司概况
5.2 B公司调研分析
5.2.1 B公司样本描述性分析
5.2.2 信度效度分析
5.2.3 B公司顾客期望-感知分析
5.2.4 基于顾客满意度的B公司物流服务质量计算
5.3 B公司生鲜电商物流服务质量结果分析
5.4 B公司改进建议
6 研究结论与展望
6.1 研究成果与结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录1:生鲜电商物流服务质量调查问卷
附录2:B公司生鲜电商物流服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者在线上市场更愿意为有机生鲜买单吗?[J]. 曾起艳,曾寅初,丁烨. 农业现代化研究. 2018(05)
[2]我国生鲜电商的物流运营问题分析与探讨[J]. 张诗语,何琪,陈淑楠,毛莉莎,杨鹏. 中国市场. 2018(25)
[3]基于消费者主权的生鲜电商消费体验设置[J]. 邵腾伟,吕秀梅. 中国管理科学. 2018(08)
[4]生态位理论视角下我国生鲜零售业态的演进[J]. 陈耀庭,华志芹. 中国流通经济. 2018(08)
[5]基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标体系研究[J]. 肖和英. 物流技术. 2018(05)
[6]基于ACSI模型的生鲜电商顾客满意度的实证研究[J]. 陈振华. 现代商业. 2018(02)
[7]生鲜农产品冷链物流车辆配送路径优化研究[J]. 樊世清,娄丹,孙莹. 保鲜与加工. 2017(06)
[8]品牌形象对生鲜电商顾客满意度影响的实证研究[J]. 仓星星. 时代金融. 2017(11)
[9]生鲜农产品电子商务的物流服务创新研究[J]. 刘刚. 商业经济与管理. 2017(03)
[10]共同配送视阈下加快发展生鲜农产品冷链物流研究[J]. 王志国. 现代经济探讨. 2017(01)
硕士论文
[1]B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响研究[D]. 姜欢.安徽财经大学 2016
本文编号：3633263
【文章来源】：河南工业大学河南省
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 现实意义
1.3 国内外文献综述
1.3.1 生鲜电商研究
1.3.2 冷链物流研究
1.3.3 物流服务质量研究
1.3.4 顾客满意度研究
1.3.5 研究评述
1.4 研究的主要内容、思路及研究方法
1.4.1 研究的主要内容
1.4.2 理论分析框架
1.4.3 研究方法
1.4.4 研究技术路线
1.5 本文的创新点
2 生鲜电商物流服务质量相关理论概述
2.1 生鲜电商物流服务质量相关概念
2.1.1 生鲜产品的概念及特征
2.1.2 生鲜电商的概念、模式与特征
2.1.3 冷链物流的概念及特征
2.2 生鲜电商物流服务质量的理论基础
2.2.1 服务质量理论
2.2.2 物流服务质量理论
2.3 顾客满意度理论
2.3.1 顾客满意度概念
2.3.2 顾客满意度模型
3 生鲜电商物流服务质量评价指标体系构建
3.1 生鲜电商物流服务质量评价指标体系构建
3.2 变量释义
3.3 基于顾客满意度的服务质量评价指标体系的评价方法
4 问卷设计与问卷调查
4.1 问卷设计与数据统计
4.1.1 问卷设计
4.1.2 数据收集
4.2 信度与效度分析
4.2.1 信度检验
4.2.2 效度检验
4.3 因子分析
4.4 评价指标体系的权重确定
5 B公司生鲜电商物流服务质量研究
5.1 B公司概况
5.2 B公司调研分析
5.2.1 B公司样本描述性分析
5.2.2 信度效度分析
5.2.3 B公司顾客期望-感知分析
5.2.4 基于顾客满意度的B公司物流服务质量计算
5.3 B公司生鲜电商物流服务质量结果分析
5.4 B公司改进建议
6 研究结论与展望
6.1 研究成果与结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录1:生鲜电商物流服务质量调查问卷
附录2:B公司生鲜电商物流服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]消费者在线上市场更愿意为有机生鲜买单吗?[J]. 曾起艳,曾寅初,丁烨. 农业现代化研究. 2018(05)
[2]我国生鲜电商的物流运营问题分析与探讨[J]. 张诗语,何琪,陈淑楠,毛莉莎,杨鹏. 中国市场. 2018(25)
[3]基于消费者主权的生鲜电商消费体验设置[J]. 邵腾伟,吕秀梅. 中国管理科学. 2018(08)
[4]生态位理论视角下我国生鲜零售业态的演进[J]. 陈耀庭,华志芹. 中国流通经济. 2018(08)
[5]基于过程化的第三方物流企业服务质量评价指标体系研究[J]. 肖和英. 物流技术. 2018(05)
[6]基于ACSI模型的生鲜电商顾客满意度的实证研究[J]. 陈振华. 现代商业. 2018(02)
[7]生鲜农产品冷链物流车辆配送路径优化研究[J]. 樊世清,娄丹,孙莹. 保鲜与加工. 2017(06)
[8]品牌形象对生鲜电商顾客满意度影响的实证研究[J]. 仓星星. 时代金融. 2017(11)
[9]生鲜农产品电子商务的物流服务创新研究[J]. 刘刚. 商业经济与管理. 2017(03)
[10]共同配送视阈下加快发展生鲜农产品冷链物流研究[J]. 王志国. 现代经济探讨. 2017(01)
硕士论文
[1]B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响研究[D]. 姜欢.安徽财经大学 2016
本文编号：3633263
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/hongguanjingjilunwen/3633263.html
