索泰检测大客户关系管理研究

发布时间：2022-02-22 14:09

　　近年来,作为世界第一制造大国,全球第二大经济体,中国的市场经济快速发展,全球经济一体化的参与程度也越来越高。作为现代技术服务业的第三方检测行业,也随着国家改革开放进一步深化,迎来了高速发展期,机遇和挑战并存。当前,全球经济低迷,国内人力成本不断攀升,整个行业的业务面临着增速放缓的威胁,再加上现在第三方检测市场竞争异常激烈,想在这样的困境中求得生存和长远的发展,大客户关系管理是非常核心的问题。与此同时,处于长三角的索泰检测,是一家服务于汽车和消费品领域的民营第三方检测公司,目标客户群主要有欧美零售商、中小型买家、进出口贸易商以及国内外销型的制造工厂。然而近年来,随着外资检测巨头加快在中国各个领域的布局,大型民营检测公司也靠着本土优势不断的扩张,小型民营第三方检测公司的检测市场不断被压缩。在新的竞争环境下,索泰检测面临着严重的大客户流失和营业额下降的威胁,迫切需要重新定位企业的大客户发展策略,才能实现企业的可持续发展。本论文基于大客户关系管理的最终目标,提高大客户的满意度,并将大客户的满意度转化成大客户对公司的忠诚度,提高公司的整体利润,最终实现公司长远发展的目标,采用文献研究法、问卷调查... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 引言
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究问题的提出
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究内容与研究方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 论文研究框架
第二章 大客户关系管理的相关理论综述
    2.1 客户关系管理理论
        2.1.1 客户关系管理的起源与发展
        2.1.2 客户满意度
        2.1.3 客户关系管理能力的研究
    2.2 大客户关系管理
        2.2.1 大客户关系管理的起源
        2.2.2 大客户关系管理步骤
第三章 索泰检测大客户关系管理内外部环境分析
    3.1 索泰检测外部环境分析
        3.1.1 第三方检测行业宏观环境分析
        3.1.2 第三方检测行业发展状况
        3.1.3 第三方检测行业竞争环境分析
        3.1.4 机会和威胁分析
    3.2 索泰检测内部环境分析
        3.2.1 索泰检测公司的基本介绍
        3.2.2 索泰检测企业资源
        3.2.3 索泰检测企业能力
        3.2.4 索泰检测核心竞争力以及企业价值链
        3.2.5 索泰检测的优劣势分析
    3.3 索泰检测营销现状分析
        3.3.1 索泰检测公司营销的组织架构
        3.3.2 索泰检测公司的客户结构
    3.4 索泰检测大客户管理现状
        3.4.1 大客户管理现行架构
        3.4.2 大客户管理现行规章制度
        3.4.3 大客户管理支撑保障部现状
第四章 索泰检测大客户关系调研分析和讨论
    4.1 索泰检测公司的大客户调研设计
        4.1.1 调研目的
        4.1.2 访谈设计
        4.1.3 大客户访谈实施
    4.2 大客户访谈分析总结
        4.2.1 整体满意度和大客户基本信息分析
        4.2.2 大客户经理、测试服务及测试报告满意度
        4.2.3 客户投诉处理情况满意度
        4.2.4 大客户重要指标分析(基于大客户最关注的三个方面)
    4.3 索泰检测大客户访谈结果的讨论和成因分析
        4.3.1 结果讨论
        4.3.2 成因分析
第五章 索泰检测大客户关系管理提升
    5.1 索泰检测大客户关系管理提升设计
        5.1.1 大客户关系管理目标
        5.1.2 大客户关系管理方案
    5.2 索泰检测大客户关系管理的改进方案的实施
        5.2.1 大客户识别和选择
        5.2.2 建立和发展大客户关系
        5.2.3 培养大客户忠诚度
        5.2.4 建立大客户档案信息管理制度
    5.3 索泰检测大客户关系管理改进的保障
        5.3.1 完善大客户部人力资源管理机制
        5.3.2 大客户关系管理的营销策略保障
        5.3.3 构建客户服务型的企业文化
第六章 结论与展望
    6.1 论文的主要结论
    6.2 论文存在的不足及未来研究展望
参考文献
附录A：客户满意度调查问卷
致谢
作者简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]第三方环境检测机构发展现状[J]. 唐家平.  经营管理者. 2017(08)
[2]浅议我国第三方检测机构发展中存在的问题及解决对策[J]. 陆斌.  经济师. 2017(03)
[3]《营销管理》（第15版）[J]. 菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒,何佳讯,于洪彦,牛永革,徐岚,董伊人,金钰.  品牌研究. 2016(05)
[4]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 马旺.  科技经济市场. 2016(01)
[5]客户关系管理:战略框架[J]. 邓·皮泊斯,马沙·容格斯.  中国城市金融. 2015(11)
[6]第三方中心试验室试验检测实施办法探讨[J]. 陶永政,王立群.  中国科技信息. 2014(08)
[7]从顾客满意度分析科研成果评价与质量控制[J]. 毛凤莲,徐惠,徐银风.  科研管理. 2013(S1)
[8]浅谈我国第三方检测机构的现状和发展[J]. 吕泉福,储晓刚,李竞,张峰,雍炜,丁菲,许成保,朱虎成.  检验检疫学刊. 2011(03)
[9]第三方检测机构的客户分类管理[J]. 詹娜.  中国计量. 2011(06)
[10]国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J]. 瞿艳平.  财经论丛. 2011(03)

硕士论文
[1]A第三方检测公司客户关系管理问题及对策研究[D]. 周业平.深圳大学 2017
[2]A检测公司大客户关系管理方案研究[D]. 马涓.吉林大学 2016
[3]A公司客户关系管理现状及对策分析[D]. 王瑜.华东理工大学 2014
[4]基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究[D]. 聂中文.吉林大学 2013
[5]SGS公司的ROHS业务差异化营销策略研究[D]. 张伟.华东理工大学 2012
[6]客户关系管理对企业绩效影响的实证研究[D]. 王聚光.上海交通大学 2009



本文编号：3639606