S公司检测业务流程优化研究

发布时间：2023-03-04 06:37

　　现如今,人民群众的收入水平大幅提高,消费观念有所改变,消费需求不再是过去的“由无至有”,而是逐渐转变成“由有至好”,由最开始的注重“量”逐渐转变为注重“质”,人们对商品的质量要求越来越高。由于“毒奶粉”“假酒”“新能源车”等质量问题频发,市场总局、地方监管局、消协等不断加大质量巡查力度,一旦遇到质量问题,严惩不待,导致产品生产厂商不得不对产品的质量重视起来,加大产品质量测试的投入。与此同时,我国政府也相继出台了多项政策加强对检测行业的扶持与推动。基于这些原因,检测行业规模随之不断扩大,越来越多的检测机构纷纷加入赛道,竞争变得日趋激烈。如何满足客户不断变化的需求,提供优质的服务成为各个第三方检测机构关注的焦点。在争相进行“价格战”的同时,企业应将更多的关注点放到自身的业务流程上,只有不断的优化、改善业务流程,才能按时输出保质保量的服务,创造更多的价值,满足客户的需求,保持自己的竞争水平。本文以外资第三方检测机构S公司为研究对象,通过PEST宏观环境分析模型对S公司的外部环境进行了分析,与企业相关的不同部门的人员进行了深度访谈,分别发现了在报价环节、开案环节、案件跟进环节及结案环节出现的⑴...

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究思路与框架
    1.3 研究方法
第2章 研究基础与相关理论
    2.1 文献综述
        2.1.1 国外文献研究综述
        2.1.2 国内文献研究综述
    2.2 业务流程的内涵
    2.3 业务流程再造与优化
    2.4 业务流程优化的方法
    2.5 业务流程优化的原则
第3章 S公司业务流程现状与存在的问题
    3.1 S公司概况
    3.2 第三方检测行业概况
    3.3 S公司外部环境分析
        3.3.1 S公司检测业务宏观环境分析
        3.3.2 S公司检测竞争环境分析
    3.4 S公司检测业务流程现状
        3.4.1 业务组织架构
        3.4.2 业务流程
    3.5 访谈调研
        3.5.1 访谈目的
        3.5.2 访谈对象
        3.5.3 访谈内容
        3.5.4 访谈结果
    3.6 检测业务流程中出现的问题
        3.6.1 报价流程中抱怨多、价格低的问题
        3.6.2 开案流程缓慢问题
        3.6.3 案件跟进流程中服务不专业问题
        3.6.4 结案准时率低、报告易出错问题
第4章 S公司检测业务流程问题产生的原因
    4.1 报价流程问题原因分析
        4.1.1 权责不清
        4.1.2 销售缺乏营销意识
    4.2 开案流程问题原因分析
    4.3 跟进流程问题原因分析
        4.3.1 信息不共享
        4.3.2 客服工作繁杂
        4.3.3 对客服的角色定义不清晰
    4.4 结案流程问题原因分析
        4.4.1 项目工程师缺乏项目管理意识
        4.4.2 实验室对项目工程师管理宽松
        4.4.3 过度依赖人工处理报告
第5章 S公司检测业务流程优化策略
    5.1 优化的目标
    5.2 检测业务流程优化策略
        5.2.1 报价流程:健全管理制度、规范报价流程
        5.2.2 开案流程:优化前后对比
        5.2.3 案件跟进流程:建立信息化管理系统、优化客服架构
        5.2.4 结案流程:建立项目管理体系、完善项目工程师考核机制
第六章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 不足与展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3753894