L房地产开发公司客户满意度提升研究
发布时间:2023-10-02 02:34
随着房地产行业的快速发展,客户消费渐趋理性化,行业竞争也逐渐从产品的竞争慢慢转变到服务的竞争。面对更为艰难和多变的经营环境和更为激烈的市场竞争,各大房地产公司逐渐将把握客户需求,做好客户关系管理工作作为公司战略部署的首要任务。L公司作为华南区域体量较大的综合型房地产开发公司,品牌形象及资金实力都有较大优势,客户对品牌认可度也普遍较高。随着市场经济的发展,许多民营房企通过客户细分以及个性化、精细化服务异军突起,甚至一跃成为业内标杆企业。在这样的市场环境中,L公司必须了解客户需求,提供客户需要的产品和服务,在保持原有竞争优势的同时提升客户关系管理软实力。因此,L公司应开展客户满意度调研,通过对调查结果的数据分析,了解客户的核心需求,找到影响客户满意度的关键因素。本文首先对国内外客户满意度理论及相关文献进行梳理,结合L房地产公司的经营现狀,理论结合实际设计出L房地产公司客户满意度评价体系,采用问卷调查法,以L公司住宅客户为调查对象,开展客户满意度调查。采用相关分析和回归分析法,找出了影响L房地产开发公司客户满意度的主要影响因素,结果显示L房地产开发公司客户满意度与销售服务、项目规划、房屋设计...
【文章页数】:61 页
【学位级别】:硕士
【文章目录】:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 客户满意度相关理论
1.2.2 房地产行业客户满意度相关理论
1.2.3 客户满意度测评方法
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.4 本章小结
第二章 L房地产开发公司发展现状
2.1 我国房地产行业发展现状
2.2 L房地产开发公司概况
2.2.1 L房地产开发公司简介
2.2.2 L房地产开发公司组织架构
2.2.3 L房地产开发公司核心竞争力
2.3 L房地产开发公司客户满意度现状
2.4 本章小结
第三章 L房地产开发公司客户满意度评价体系构建
3.1 评价指标体系建立原则
3.2 评价指标体系的建立
3.3 调查问卷设计
3.3.1 调查量表的信度检验
3.3.2 调查量表的效度检验
3.4 本章小结
第四章 L房地产开发公司客户满意度调查实施与数据分析
4.1 客户满意度调查实施
4.2 调查问卷基本资料统计分析
4.2.1 客户家庭结构分析
4.2.2 购房目的分析
4.2.3 再购及推荐意向分析
4.3 L房地产开发公司客户满意度量表描述性分析
4.4 房地产开发公司客户满意度量表因素分析
4.4.1 L房地产开发公司客户满意度及影响因素的相关性分析
4.4.2 L房地产开发公司客户满意度及影响因素的回归分析
4.5 本章小结
第五章 L房地产开发公司客户满意度提升建议
5.1 工程质量提升
5.1.1 引进“大工程管理”理念
5.1.2 “样板先行”,把控实体质量
5.1.3 实施“工地开放”
5.1.4 提升精装修工程质量
5.1.5 运用信息化工具加强过程管控
5.2 物业服务提升
5.2.1 建立客户抱怨信息处理机制
5.2.2 提供个性化增值服务
5.2.3 夯实基础服务水平
5.2.4 服务显性优
5.3 其他方面提升
5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
附录1
附录2
致谢
附件
本文编号:3849923
【文章页数】:61 页
【学位级别】:硕士
【文章目录】:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 客户满意度相关理论
1.2.2 房地产行业客户满意度相关理论
1.2.3 客户满意度测评方法
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.4 本章小结
第二章 L房地产开发公司发展现状
2.1 我国房地产行业发展现状
2.2 L房地产开发公司概况
2.2.1 L房地产开发公司简介
2.2.2 L房地产开发公司组织架构
2.2.3 L房地产开发公司核心竞争力
2.3 L房地产开发公司客户满意度现状
2.4 本章小结
第三章 L房地产开发公司客户满意度评价体系构建
3.1 评价指标体系建立原则
3.2 评价指标体系的建立
3.3 调查问卷设计
3.3.1 调查量表的信度检验
3.3.2 调查量表的效度检验
3.4 本章小结
第四章 L房地产开发公司客户满意度调查实施与数据分析
4.1 客户满意度调查实施
4.2 调查问卷基本资料统计分析
4.2.1 客户家庭结构分析
4.2.2 购房目的分析
4.2.3 再购及推荐意向分析
4.3 L房地产开发公司客户满意度量表描述性分析
4.4 房地产开发公司客户满意度量表因素分析
4.4.1 L房地产开发公司客户满意度及影响因素的相关性分析
4.4.2 L房地产开发公司客户满意度及影响因素的回归分析
4.5 本章小结
第五章 L房地产开发公司客户满意度提升建议
5.1 工程质量提升
5.1.1 引进“大工程管理”理念
5.1.2 “样板先行”,把控实体质量
5.1.3 实施“工地开放”
5.1.4 提升精装修工程质量
5.1.5 运用信息化工具加强过程管控
5.2 物业服务提升
5.2.1 建立客户抱怨信息处理机制
5.2.2 提供个性化增值服务
5.2.3 夯实基础服务水平
5.2.4 服务显性优
5.3 其他方面提升
5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
附录1
附录2
致谢
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