杭州LC地产公司服务质量的测评及优化研究

发布时间：2023-10-20 19:43

　　受到外部环境影响,房地产行业的经营环境一度趋于艰难。国内疫情趋于稳定后,房地产的市场热度比以前更高,购房者的购房需求加大。房地产企业从以前开始都是以房产本身的质量展开竞争,而现在逐渐倾向于以提供更优质的服务来取胜。在此趋势下,房地产企业背负了更沉重的负担,要怎样才能从残酷的市场中崭露头角,最大程度上将服务质量的水平提升到新高度,使得客户对公司提供的服务满意,是房地产企业以后的发展道路。本研究以房地产企业——杭州LC地产公司为研究对象,构建杭州LC地产公司的服务质量测评体系,用于测评杭州LC地产公司的服务质量。杭州LC地产公司是被大众所熟知的优秀房地产企业,应该为客户提供更加完善的服务,提升服务质量,在保证原有优势的基础上做出优化改善,提升品牌实力。首先,本研究对国内外相关文献进行总结。将服务质量的相关理论知识都展开剖析,并了解杭州LC地产公司的现状;其次,确定服务质量测评指标,根据对杭州LC地产公司的访谈内容,构建一个服务质量测评体系,并根据所构建的测评体系编制问卷,确定问卷内容,进行问卷调研;再者,对问卷进行数据统计及分析检验,保证问卷结果的信度和效度合格;最后,将测评结果应用于IP...

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与目的
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究现状
        1.3.1 国外研究现状
        1.3.2 国内研究现状
        1.3.3 文献述评
    1.4 研究内容、方法及思路
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究思路
        1.4.4 技术线路图
第2章 相关概念界定和理论基础
    2.1 服务质量
    2.2 IPA模型
    2.3 顾客满意度理论
    2.4 房地产行业的顾客满意度理论
    2.5 服务质量测评体系的构建
        2.5.1 构建服务质量测评体系的原则
        2.5.2 服务质量测评体系的分析
        2.5.3 构建服务质量测评指标体系的选取
第3章 杭州LC地产公司服务质量管理现状探寻
    3.1 杭州LC地产公司基本情况
    3.2 杭州LC地产公司的行业环境
    3.3 杭州LC地产公司的发展方向
    3.4 杭州LC地产公司服务质量管理现状
第4章 杭州LC地产公司的服务质量调查研究
    4.1 管理者与员工访谈
        4.1.1 访谈目的及对象
        4.1.2 访谈过程简介
        4.1.3 访谈结果小结
    4.2 问卷设计
        4.2.1 测量标度
        4.2.2 问卷构成
        4.2.3 问卷的发放与回收
    4.3 样本数据分析
        4.3.1 一般资料统计
        4.3.2 描述性统计分析
        4.3.3 重要性-满意度配对样本T检验
        4.3.4 问卷的信度效度分析
    4.4 杭州LC地产公司服务质量IPA模型分析
        4.4.1 IPA模型第Ⅰ象限分析
        4.4.2 IPA模型第Ⅱ象限分析
        4.4.3 IPA模型第Ⅲ象限分析
        4.4.4 IPA模型第Ⅳ象限分析
    4.5 IPA模型数据总结
第5章 杭州LC地产公司服务质量的优化对策
    5.1 “优势区”的优化对策
        5.1.1 强化服务保障
        5.1.2 提升客户忠诚度
    5.2 “维持区”的优化对策
        5.2.1 把握客户真实需求
        5.2.2 完善制度规范
    5.3 “机会区”的优化对策
        5.3.1 做好员工培训及指导
        5.3.2 给予员工支持资源
    5.4 “改进区”的优化对策
        5.4.1 保证广告宣传的真实性
        5.4.2 提升员工专业水平
第6章 结论
参考文献
附录1 杭州LC地产公司服务质量客户满意度调查问卷
附录2 杭州LC地产公司服务质量访谈提纲
致谢



本文编号：3855410