新乡市快递企业服务顾客满意度研究

发布时间：2017-06-12 13:02

  本文关键词：新乡市快递企业服务顾客满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近几年来,我国电子商务的蓬勃发展为快递业带来了繁荣的契机,然而,快递业在迅速发展的同时,其服务质量并没有得到同步的提升,不少快递企业的服务水平相对于整个快递业的发展速度反而呈现出滞后性。中国标准化研究所发布了2015年度中国顾客满意度调查结果,共涉及32个行业,其中快递服务业满意指数为73.91,满意度值有所下滑。因此,及时了解顾客的满意程度,把握影响顾客满意度的主要因素,对提高快递服务水平意义重大。本文旨在研究新乡市快递企业服务的顾客满意度情况,涉及顾客常用的多家快递企业,以问卷调查的方式了解顾客最常用的快递企业的服务状况,得到快递用户最真实的反馈信息,并通过对新乡市快递企业服务的顾客满意度影响因素的深入分析,得出各关键因素对顾客满意度的影响权重,之后运用四分图模型找出新乡市快递企业服务中普遍需要改进的具体指标,提出针对性的建议以期指导投诉率较高的快递企业改善服务水平,提升顾客满意度。本文借鉴国内外成熟量表,并对现有文献的相关指标进行梳理与整合,新增部分维度与指标,做到有理有据。问卷根据具体指标设计,经过预测试与反复修改,在新乡市四辖区发放,运用SPSS19.0对收回的数据进行检验与分析。研究结果显示,在新乡市快递企业服务顾客满意度的研究中,总体满意度值偏低,新乡市快递服务水平还亟待提高。服务的有形性、便利性、安全性、时效性、保证性、移情性都会对顾客满意度发挥正向效应,其中时效性和便利性对其影响最大,有形性对其影响最小。最后根据重要度与满意度四分图模型找出具体有待改进的指标,并提出相应的改进对策。
【关键词】：新乡市 快递服务顾客满意度 四分图模型
【学位授予单位】：河南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 选题背景与研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究思路11
• 1.3 研究内容11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 技术路线13
• 1.6 可能的创新点13-14
• 第二章 理论回顾14-26
• 2.1 顾客满意相关理论14-21
• 2.1.1 顾客满意14-15
• 2.1.2 顾客满意度影响因素15-18
• 2.1.3 顾客满意度相关模型18-21
• 2.2 快递服务顾客满意度相关理论21-26
• 2.2.1 快递服务相关概念21-22
• 2.2.2 快递服务的顾客满意度相关研究22-26
• 第三章 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系构建26-36
• 3.1 新乡市快递服务现状26-28
• 3.1.1 新乡市基本情况介绍26
• 3.1.2 新乡市快递企业发展现状26-27
• 3.1.3 新乡市快递企业服务中存在的问题27-28
• 3.2 指标设计原则28
• 3.3 构建模型28-29
• 3.4 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评体系构建29-36
• 3.4.1 快递服务感知质量量表29-33
• 3.4.2 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系构建33-36
• 第四章 新乡市快递企业服务顾客满意度的实证研究36-64
• 4.1 新乡市快递用户满意度问卷的设计与发放36
• 4.2 新乡市快递用户及使用情况的描述性统计36-39
• 4.3 信度和效度分析39-44
• 4.3.1 新乡市快递企业服务顾客满意度的信度分析39-43
• 4.3.2 新乡市快递企业服务顾客满意度的效度分析43-44
• 4.4 新乡市快递企业的服务感知质量因子分析44-50
• 4.5 感知质量各因子满意度的测量50-53
• 4.5.1 确定顾客满意度的测评指标权重50-52
• 4.5.2 计算感知质量各因子满意度52-53
• 4.6 相关分析53-56
• 4.7 新乡市快递企业服务顾客满意度的多元回归56-58
• 4.8 顾客满意度各指标的重要性-满意度四分图分析58-64
• 4.8.1 重要性-满意度四分图模型58-60
• 4.8.2 顾客满意度各指标四分图分析60-64
• 第五章 结论与展望64-72
• 5.1 新乡市快递企业服务的顾客满意度研究结论64-66
• 5.1.1 确立新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系64-65
• 5.1.2 新乡市快递企业服务的顾客满意度情况65-66
• 5.1.3 相关关系的确定66
• 5.2 提升新乡市快递企业服务的顾客满意度的相关建议66-70
• 5.2.1 修补区各指标的满意度提升建议66-69
• 5.2.2 优势区各指标的满意度提升建议69-70
• 5.2.3 机会区各指标的满意度提升建议70
• 5.3 研究不足与展望70-72
• 参考文献72-76
• 致谢76-78
• 攻读学位期间发表的学术论文目录78-80
• 附录80-83

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