W氟涂料公司物流客户服务水平的改进研究

发布时间：2017-06-22 22:10

  本文关键词：W氟涂料公司物流客户服务水平的改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,随着国内各民营氟涂料厂的不断扩建,氟涂料行业的市场竞争越来越激烈。特别是在2014年,国务院公布了拟从2015年起对全国涂料行业施工过程中有机挥发物大于420克/升的涂料品种额外征收4%消费税,这意味着涂料行业(尤其是正规涂料企业)的成本增加和利润变薄。此项政策也将驱使部分喷涂厂商尽可能改用其他小型民营涂料企业的产品,以降低成本或尽可能使用不锈钢材质以规避涂料的消费税,这进一步加剧了特殊氟涂料行业的市场竞争。同时,氟涂料行业的客户也在不断变化思维和诉求,如他们越来越注重交期,对服务质量的要求甚至超过品牌、价格等因素。在这样的市场背景下,如何突出重围、提高服务水平、促进业绩增加和健康长久发展,已成为了涂料企业迫切需要解决的问题。本文以华福涂料(江门)有限公司(简称W公司)作为案例,研究其在自收购AKZO NOBEL涂料事业部后销售量逐渐增大、不断变化的市场竞争环境和集团总部确立以不进行价格战的策略背景下公司内部如何改进并快速反应,提升物流客户服务水平和提高及时足量交付率,最终产生优异于竞争对手的竞争优势。本论文着重分析了其后勤供应链部门如何明确并改进其物流客户服务水平,并介绍了其不同市场环境及战略目标下的供应链模式的渐进改变,从订单生产制(MTO)模式到存货生产制(MTS)模式,借由生产效能的提高、销售预估的促进、订单的管理等缩短了平均生产周期也就是生产时效,而物流管控的加强包括物流绩效记分卡的运用以及绩效目标(KPI)的管理等保障了物流时效,通过客户的管理,流程的优化等过程和方法,来提高W公司的综合物流客户服务水平,为其创造了当下的竞争优势,满足了市场策略需求。本论文通过理论研究与案例分析相结合,通过外部客户满意度调查和客户投诉统计分析等得出客户方的反馈以及内部量表数据的统计分析,总结出目前W公司物流客户服务水平上的突出问题。针对W公司现状和氟涂料产品特点,提出了可行的物流客户服务水平的改进方案。最后,本文运用比较和对比分析研究手法,定量报表分析,客户投诉率以及客户满意度调查等对其改进方案的结果进行验证。本论文的主体结构共分为五部分。第一部分是绪论,主要介绍写作的目的和意义、研究方法和论文层次逻辑关系,以及本论文所用到的主要的研究方法和分析工具;第二部分是文献综述,概括了本论文中使用的基本概念,相关的文献研究成果;第三部分是案例描述,介绍了W不沾氟涂料公司的基本概况和现状。第四部分是案例分析,本论文从外部和内部对其物流客户服务问题进行分析,并通过深入分析和挖掘失败的根本原因,为下一章节的解决方案做铺垫;第五部分是解决方案,本论文基于根本原因和W公司的实际情况,提出了的一系列适合W公司可采取的改进措施和行动方案,从而改进其物流客户服务水平;最后,是本论文的一般性总结,包括对于改进方案的一些初步效果的陈述,以及各项相关数据的纵向对比,以及本文的局限性和后续研究展望。
【关键词】：物流客户服务 KPI 及时足量交货率 生产时效 物流时效
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.7;F252
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-7
• 摘要7-9
• LIST OF ABBREVIATIONS9-16
• 1 Introduction16-21
• 1.1 Background of Study16-17
• 1.2 Purpose and Significance of Study17-18
• 1.2.1 Purpose of Study17
• 1.2.2 Significance of Study17-18
• 1.3 Study Methods18-19
• 1.4 Contents and Framework19-21
• 2 Literature Review21-31
• 2.1 Main Concept on Logistic Customer Service21-26
• 2.1.1 OTIF Deliveries23-24
• 2.1.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty24-26
• 2.2 The Relative Theories on Logistic Customer Service26-29
• 2.3 Domestic and Oversea Studies on Logistic Customer Service Standard29-31
• 3 Case Description31-39
• 3.1 Company Profile31-32
• 3.2 Status Quo on Logistic Customer Service in W company32-37
• 3.2.1 Management Structure32-33
• 3.2.2 Elements on Logistic Customer Service in W company33-36
• 3.2.3 Customer Satisfaction and Customer Loyalty Management36-37
• 3.3 Summary37-39
• 4 Case Analysis39-52
• 4.1 Existing Problems of Logistic Customer Service39-47
• 4.1.1 Analysis of Problems Existed in W Company Through Customer Complaints39-40
• 4.1.2 Analysis of Problems Existed in W Company Through Customer Satisfaction40-45
• 4.1.3 Analysis of Problems Revealed in Internal Quantized Data Report45-47
• 4.2 Root Cause of the Problems47-52
• 4.2.1 Lower Production Efficiency47-48
• 4.2.2 Out-dated Planning Mode in Supply China Management48-49
• 4.2.3 Lower Logistic Commitment49-50
• 4.2.4 Ineffective KPI and Performance Assessment System50-52
• 5 Solutions & Actions for W Company52-72
• 5.1 Reinforcement of Customer Management52-58
• 5.1.1 Reinforcement of Order Management52-55
• 5.1.2 Service Skill Improvement55
• 5.1.3 Customer Classification Management55-58
• 5.1.4 Follow Up Customer Satisfaction Survey58
• 5.2 Shortening of Manufacturing L/T58-67
• 5.2.1 Improve Production Efficiency58-61
• 5.2.2 Change Planning Mode61-62
• 5.2.3 Improve Sales Forecast Accuracy62-65
• 5.2.4 Monitor OTIF and Follow Up65-67
• 5.3 Enhancement of Logistic Performance67-72
• 5.3.1 Logistic Management67-69
• 5.3.2 Logistic Performance Monitor69-72
• 6 Conclusion and Prospects72-76
• 6.1 Verification of Actions72-74
• 6.2 Limitation & Prospects74-75
• 6.3 Conclusions75-76
• REFERENCES76-78
• APPENDIX78-79

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