H市热力公司顾客满意度提升策略研究

发布时间：2017-09-26 05:27

  本文关键词：H市热力公司顾客满意度提升策略研究

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【摘要】：近几年来,随着中国社会主义市场经济的逐步建立与事业单位体制改革的不断深入探索,作为公共服务物品的城市集中供热行业也进入了改革日程,并取得了一定的成果。热力供应是国家在基础建设领域中重点支持的行业,从理论上说,市政公共服务社会满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度研究的范畴。随着社会经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,作为市政公共服务部门提供的服务和作用就显得尤为重要。随着我国城市建设与城镇化步伐的加快,供热服务质量的高低不仅仅影响北方地区老百姓的冬季生活,同时也影响地方的社会稳定。因而,对供热行业来说,了解人民群众的需求,提供优质满意的服务,优化工作流程,实现集中供热与服务群众相融合,处理好供热与服务等一系列问题和矛盾是热力公司努力追求的目标。本文在国内公益性事业单位改革的大环境下研究供热行业的顾客满意理论,在对顾客满意度理论及相关概念学习的基础上,采用理论研究和实证分析相结合的方法,首先阐述了问题的背景,通过大量的阅读文献和收集资料,确定了以美国顾客满意度指数模型(ACSI模型)为H市热力公司顾客满意度测评的基准模型,并将ACSI模型与热力公司经营特性相结合,构建了适用于H市热力公司顾客满意度测评指标体系。通过发放调查问卷的形式,开展顾客满意度调查,运用层次分析法统计分析得出了H市热力公司顾客满意度现状,对顾客满意度较低的问题进行了原因分析,并对如何改进其服务质量提出相应的对策及建议。本研究结果,不仅弥补了顾客满意度理论在集中供热行业领域中研究的不足,也对改善H市热力公司顾客满意度提出了较合理的决策依据和参考建议,提升了H市热力公司在市场经济环境下的竞争力。此外,本结果对整个市政公共服务行业都有一定的参考和借鉴意义。
【关键词】：H市热力公司 顾客满意度 提升策略
【学位授予单位】：河北工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F299.24
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 选题背景和研究意义10-11
• 1.1.1 选题背景10-11
• 1.1.2 研究意义11
• 1.2 国内外研究现状11-14
• 1.2.1 国外研究现状11-13
• 1.2.2 国内研究状况13-14
• 1.3 研究思路和论文框架14-15
• 1.3.1 研究思路14
• 1.3.2 论文框架14-15
• 1.4 论文的创新点15-16
• 1.5 本章小结16-17
• 第2章 相关概念及理论基础17-26
• 2.1 顾客满意度的概念17-19
• 2.1.1 顾客满意度的定义17-18
• 2.1.2 顾客满意度的影响因素18-19
• 2.2 测量顾客满意度模型19-23
• 2.3 顾客满意度的评测方法23-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第3章 H市热力公司顾客满意度测评26-45
• 3.1 H市热力公司简介26-27
• 3.2 H市热力公司顾客满意度的调查设计27-32
• 3.2.1 调查目的及调查对象27-28
• 3.2.2 H市热力公司的经营特点28-31
• 3.2.3 问卷设计31-32
• 3.3 H市热力公司顾客满意度的测评32-41
• 3.3.1 调查样本概述32-34
• 3.3.2 H市热力公司顾客满意度计算34-41
• 3.4 H市热力公司顾客满意度出现的问题及成因分析41-44
• 3.4.1 供热效果存在的问题及原因41-42
• 3.4.2 服务人员的服务水平存在的问题及原因42
• 3.4.3 收费服务存在的问题及原因42
• 3.4.4 投诉处理存在的问题及原因42-44
• 3.5 本章小结44-45
• 第4章 H市热力公司顾客满意度提升策略45-56
• 4.1 提高供热质量45-47
• 4.1.1 提高供热质量的技术措施45-46
• 4.1.2 提高供热质量的管理措施46-47
• 4.2 提高服务人员的服务水平47-49
• 4.2.1 确立供热企业提升服务的目标47
• 4.2.2 打造高素质员工队伍，，提升服务态度及品质47-48
• 4.2.3 建立健全科学化的管理制度，优化服务流程48
• 4.2.4 树立现代化的技术理念，增强服务创新力度48-49
• 4.3 加强收费服务管理49-50
• 4.3.1 加强对收费员的管理和宣传工作49-50
• 4.3.2 继续推进热计量改造收费工作50
• 4.4 加强顾客投诉管理50-55
• 4.4.1 树立正确的投诉管理观念50-51
• 4.4.2 建立投诉管理考核监控机制51-52
• 4.4.3 加强投诉管理执行机制52-53
• 4.4.4 建设完善投诉综合信息管理53-55
• 4.5 本章小结55-56
• 结论与展望56-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-61
• 附录61-65
• 作者简介65-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 段冰;;基于结构方程的顾客满意度测评模型[J];统计与决策;2013年12期

2 赵富强;;顾客满意度测评中的缺失值处理方法[J];统计与决策;2013年06期

3 华瑶;翟英文;杨柳;;基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价[J];中国市场;2011年06期

4 翁发禄;丁元春;;模糊层次分析法在电信客户满意度评价中的应用[J];科技广场;2008年09期

5 李卫星;基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价[J];湖北商业高等专科学校学报;2001年04期

本文编号：921762