M物流公司大客户服务水平改善

发布时间：2017-12-29 04:01

本文关键词：M物流公司大客户服务水平改善　出处：《华南理工大学》2014年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：在第三方物流(称3PL)行业的发展历程来看，大多数的3PL业是传统的“内陆物流业”-如仓储业、运输业、空运、货运代理等。 M集团公司是在国际上处于领先地位的船东，拥有全球最大的船队、提供国际船运、空运、码头和、仓储集装箱物流等服务，其后组建的M国际物流公司在规模和实力都居市场领先地位，是国际最大第三方物流企业之一。自20世纪70年代以来，M国际物流公司率先提供在货物集运地点对集装箱进行拼装服务，致力于提高集装箱的空间利用率，并且一直致力于改善信息质量和文件处理的流程。到80年代，还推出了本地运输、清关、客户卖方和运输公司之间的合作等增值服务，从而扩大和延伸其服务范围，进而巩固其物流领域的领导地位。 M国际公物流司拥有众多国际级别的客户，包括零售业巨头、运动用品、家具、服装等大型客户。美国的零售业巨头是M公司在航运业务和物流业务的重大客户之一，具有多年的唯一性的战略合作关系。但是由于客户战略上的改变，，E物流公司加入成为美国零售业客户的合作关系中，客户在华的华东和华北地区的物流集装箱物流出口业务被分割给E物流公司。本论文针对M国际物流公司为美国零售业客户在服务水平上做出的改善，对其实施的改善方案进行研究。描述了M国际物流公司如何从提高其客户的满意度来提升起物流服务的水平，进一步加强其在国就物流领域上的竞争地位。掌握客户的服务满意度有助于及早决策和针对性地对相关服务做出调整，这是本论文调研的重点。基于上述考虑，M物流公司针对客户特有的物流集装箱运量和华南地区客户的特性，从客户服务水平的现状出发，对存在服务水平问题的方面进行详细的分析和进一步了解客户及其生产供应商的需求，进而为客户定制出一套特有服务水平改善的方案。本文选取了对现存服务项目的优化方面作为研究方向，以美国零售业客户作为个案进行分析研究，在改善方案设计上采用了六西格玛DMAIC方法，全面而系统地介绍了问题的发现、分析、解决问题的方法和步骤。通过应用M国际物流公司和美国零售业客户特有的绩效考核方法“SCORECARD”对服务水平进行分析，以“满足客户需求”作为出发点，从绩效考核的客户运作服务标准（SOP）和物流运作报告的准确率和及时率（REPORT）两个方面展开对客户服务需求的分析，确定改善项目为货运代理人收讫货物证明”FCR”的首次准确率的提升，而第一阶段的项目目标是提升10%-也就是把首次修改率从现在的25%降低到15%。本文通过收集货运代理人收讫货物证明“FCR”数据并进行相对应的分析，找出导致货运代理人收讫货物证明修改率高的成因（M数据收集阶段、A数据分析阶段），从而制订出改善的方案。论文最后对第一阶段的方案实施及其效果进行详细的描述。
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【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F259.1;F274

【参考文献】