基于QFD的第三方物流服务质量控制体系研究

发布时间：2017-03-16 21:05

  本文关键词：基于QFD的第三方物流服务质量控制体系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：加入WTO后,虽然使得我国的物流业进入了蓬勃发展的阶段,但是在发展的过程中,物流企业不得不面临国外第三方物流企业进驻中国市场所带来的挑战。在国内由于第三方物流企业的进入壁垒很低,充斥着很多中小型的第三方物流企业,这些企业没有高效的服务团队和雄厚的资本,往往通过价格战的形式去打开市场。国外企业的进入使得这种方式在国外第三方物流企业的规模效益和技术降低的成本面前变得苍白无力。为此,我们不得不面临着改革和调整第三方物流企业的发展战略,以期赢得国内市场。对于短时间无法改善的资本优势和技术优势的情况下,最快最有效的方式是提高顾客满意度和改善自身服务质量,这也成为接下来国内第三方物流企业关注的重点。对于上述提出的问题,我们按照先分析后展开的逻辑思维解决问题。首先,作者调查了第三方物流行业的研究背景和研究现状,结合国内外研究现状提出了论文的研究问题;然后,结合现有第三方物流、服务质量和质量控制的相关理论从可行性和必要性两个角度对研究问题进行了分析,形成了适用于国内第三方物流企业的服务质量控制体系图;最后,对照上述质量控制体系图,将质量功能展开(QFD)和质量控制的思路和方法引入物流服务质量设计阶段,构建第三方物流服务质量控制体系。本文的第三方物流服务质量控制体系是由物流服务质量设计阶段和质量控制实施阶段组成的。在物流服务质量设计阶段,运用QFD工具将TPL顾客的需求转化成质量要素,进而将其二次展开到组织的各个部门,找出各个部门的重要度。将TPL的质量要素和组织部门重要度与质量要素实现过程结合,找出了质量保证措施(包括服务规范、服务提供规范和质量控制规范),完成了对TPL的服务质量设计。在质量控制实施阶段,物流服务的提供过程由以质量要素体系、各质量要素实施过程、部门重要度以及客户统计组成的服务质量控制表来表示。最后将服务质量控制表、企业和顾客评定、企业设定的服务质量标准和质量保证措施构成质量控制环,完成对质量控制的实施。由此我们就可以构建出一套从顾客需求出发、充分考虑到TPL的特点、有效性和可操作性高的第三方物流服务质量控制体系。最后,将上述体系结合第三方物流企业进行实证研究,说明该体系的有效性和可操作性。
【关键词】：质量功能展开 第三方物流 服务质量 控制体系
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-21
• 1.1 第三方物流的背景9-10
• 1.2 研究问题的提出10-11
• 1.3 研究意义11-12
• 1.4 基本概念界定12-17
• 1.4.1 第三方物流12-13
• 1.4.2 第三方物流服务质量13-14
• 1.4.3 质量控制14-16
• 1.4.4 质量功能展开（QFD）16-17
• 1.5 本文的主要研究内容17-18
• 1.6 论文的框架和技术路线图18-19
• 1.7 研究的主要创新点19-21
• 第二章 相关文献综述21-29
• 2.1 第三方物流研究现状21-25
• 2.1.1 国内外第三方物流的研究现状21-24
• 2.1.2 国内外第三方物流服务质量研究现状24-25
• 2.2 应用QFD研究服务质量的现状25-29
• 第三章 TPL服务质量控制体系问题分析29-37
• 3.1 TPL服务质量控制体系的必要性29-33
• 3.1.1 从物流与第三方物流区别的角度29-31
• 3.1.2 从第三方物流服务质量现状的角度31-32
• 3.1.3 第三方物流服务质量控制现状32-33
• 3.2 构建TPL服务质量控制体系的可行性33-37
• 3.2.1 第三方物流服务质量环33-34
• 3.2.2 第三方物流质量控制环的构建34-37
• 第四章 基于QFD的TPL服务质量控制体系的建立37-55
• 4.1 构建基于QFD的TPL物流服务质量体系37-49
• 4.1.1 顾客需求的展开38-40
• 4.1.2 顾客需求重要度的确定40-46
• 4.1.3 技术特性展开46
• 4.1.4 顾客需求与技术特性相关关系矩阵的构建46-47
• 4.1.5 技术规划47-48
• 4.1.6 形成第一阶段质量屋48-49
• 4.2 质量要素体系的展开49-50
• 4.3 服务质量控制规划50-55
• 4.3.1 服务质量控制思路50
• 4.3.2 服务质量控制表的构建50-51
• 4.3.3 质量保证措施的获取51-52
• 4.3.4 测量手段的获取52-55
• 第五章 实证研究55-85
• 5.1 TD物流天津分公司概况55-57
• 5.2 TD公司质量要素展开体系57-71
• 5.2.1 顾客需求的展开57-59
• 5.2.2 使用粗糙层次分析法确定需求重要度59-64
• 5.2.3 确定关键服务质量需求64-65
• 5.2.4 顾客需求与质量要素相关关系矩阵的构建65-69
• 5.2.5 组合形成第一阶段质量屋69-71
• 5.3 TD公司质量控制规划71-81
• 5.3.1 服务质量控制体系的展开71-72
• 5.3.2 该物流企业服务质量控制思路72
• 5.3.3 服务质量控制表72-76
• 5.3.4 质量保证措施的获取（操作规程）76-81
• 5.4 TD公司服务质量控制实施81-85
• 5.4.1 服务质量控制体系指标81-82
• 5.4.2 物流企业服务质量结果评价82-84
• 5.4.3 质量控制体系效果总结84-85
• 第六章 研究结论及展望85-87
• 6.1 研究结论85
• 6.2 研究展望85-87
• 参考文献87-91
• 附录A91-92
• 附录B92-94
• 附录C94-95
• 致谢95

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本文编号：252333