某快递公司快递员绩效考核体系设计与应用

发布时间：2017-03-22 03:11

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【摘要】：近十年来随着我国电子商务的迅猛发展，民营快递行业急剧扩张，在外资企业和国企双重压力下，民营快递竞争异常激烈，竞争的关键在于如何提高顾客满意度。作为直接同顾客打交道的快递员，其工作绩效将直接影响到快递企业的顾客满意度，因此构建科学合理的快递员绩效考核体系，对于提高快递企业的顾客满意度，进而提升市场竞争力具有极为重要的意义。 本文以某中小型快递公司快递员绩效考核为研究对象，围绕企业战略目标的实现，设计了其快递员绩效考核体系，并予以初步实施验证。 论文的主要研究内容如下： 1）运用访谈调查法、网络调查法、KJ法针对所在城市快递行业以及该快递企业的市场服务、顾客满意度进行了调研与定性定量分析，确定了影响快递服务质量的三大因素，并确定了科学合理进行快递员绩效考核是提升顾客满意度的重要途径； 2）对该快递公司的快递员绩效考核现状进行介绍，重点运用6W1H、因果图等方法对其快递员考核管理存在的问题进行了分析与汇总； 3）运用平衡计分卡法分解了公司的战略目标，运用工作分析法和PFMEA方法规范了快递员岗位职责和作业流程，梳理了快递员绩效考核的关键指标。综合运用层次分析法、平衡计分卡法、权值因子法、360度考核法等，构建了该快递公司快递员绩效考核体系。 4）基于构建的快递员绩效考核体系，，采用案例分析法、模糊综合评价法，予以实施验证，并与原有的快递员绩效考核进行对比分析，初步验证了其有效性、可行性。
【关键词】：快递员 绩效考核 顾客满意度 模糊综合评价模型 层次分析法 平衡计分卡法
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.2;F272.92
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插图索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 绪论12-17
• 1.1 研究背景与意义12-13
• 1.2 国内外研究及应用现状13-15
• 1.3 研究内容及章节构成15-17
• 第2章 绩效考核相关理论与方法17-24
• 2.1 绩效考核相关概念17
• 2.1.1 绩效考核与评价17
• 2.1.2 员工绩效考核17
• 2.2 绩效考核的常用方法17-21
• 2.2.1 平衡计分卡法17-19
• 2.2.2 关键绩效指标法（KPI）19
• 2.2.3 绩效考核指标提取法方法19-20
• 2.2.4 层次分析法20
• 2.2.5 模糊综合评价法20-21
• 2.2.6 360 度考核法21
• 2.3 工作分析法21-23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 某快递公司快递员绩效考核现状与分析24-46
• 3.1 快递公司简介24-26
• 3.2 某快递公司业务发展现状与 SWOT 分析26-35
• 3.2.1 某快递公司业务发展现状26-27
• 3.2.2 郴州快递行业及某快递公司市场服务调查27-31
• 3.2.3 某快递公司顾客满意度分析31-32
• 3.2.4 某快递公司 SWOT 分析32-35
• 3.3 某快递公司快递员绩效考核现状35-45
• 3.3.1 某快递公司市场部人力资源现状35-37
• 3.3.2 某快递公司快递员工作流程与职责分析37-40
• 3.3.3 某快递公司快递员绩效考核现状40-43
• 3.3.4 某快递公司快递员绩效管理存在问题分析43-45
• 3.5 本章小结45-46
• 第4章 某快递公司快递员绩效考核体系的构建46-73
• 4.1 快递员绩效考核改善方案的思路与原则46-49
• 4.1.1 快递员绩效考核方案设计的总体思路46-48
• 4.1.2 快递员绩效考核方案设计的原则48-49
• 4.2 战略目标分解49-50
• 4.2.1 基于平衡计分卡法的战略目标分解49
• 4.2.2 四项指标的分解49-50
• 4.3 工作分析与岗位职责50-58
• 4.3.1 工作分析50-51
• 4.3.2 作业流程与岗位职责分析51-58
• 4.4 快递员绩效考核关键指标体系58-62
• 4.4.1 快递员绩效考核指标体系的设置58-59
• 4.4.2 快递员绩效考核指标评价标准的设置59-62
• 4.5 快递员绩效考核执行62-65
• 4.5.1 快递员月度绩效考核62-63
• 4.5.2 快递员年度绩效考核63-65
• 4.5.3 快递员绩效考核反馈与面谈设计65
• 4.6 快递员年度绩效考核权重设计65-71
• 4.6.1 绩效指标权重设计的流程及方法65-67
• 4.6.2 绩效指标权重计算67-71
• 4.7 某快递公司快递员年度绩效考核模糊综合评价模型71-72
• 4.8 本章小结72-73
• 第5章 某快递公司快递员绩效考核体系的应用与效果评价73-82
• 5.1 快递员月度绩效考核应用73-76
• 5.2 快递员年度绩效考核应用76-80
• 5.3 快递员绩效考核体系的效果80-81
• 5.3.1 快递员绩效考核实施案例效果80
• 5.3.2 调整前后快递员绩效考核体系对比80
• 5.3.3 新绩效考核体系的效果总结80-81
• 5.4 本章小结81-82
• 结论与展望82-84
• 参考文献84-87
• 致谢87-88
• 附录 A 郴州高校快递调查问卷88-90
• 附录 B 某快递公司《业务日常工作管理制度》90-92
• 附录 C 郴州淘宝卖家快递调查问卷92-95
• 附录 D 某快递公司原有员工年度总结表95-96
• 附录 E 某快递公司快递员绩效考核 KPI 指标体系及其考核记录表96-98
• 附录 F 某快递公司快递员绩效申诉表98-99
• 附录 G 某快递公司快递员绩效反馈面谈表99

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 严丽俊;姜昱汐;王杨;;物流企业绩效评价研究的发展[J];当代经济;2009年15期

2 彭诗敏;;员工绩效反馈面谈的沟通艺术[J];经营管理者;2012年02期

3 耿乃国;试论360度绩效考评与中国传统企业文化的关系[J];理论界;2005年06期

4 武艳;;基于平衡记分卡和AHP-模糊模型的物流绩效评价——以煤炭行业上市公司为例[J];煤炭经济研究;2012年10期

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本文编号：260767