物流外包忠诚度提升路径研究

发布时间：2020-05-17 09:36

【摘要】：物流外包已成为业界的一大发展趋势,这是市场发展和企业专注于自身核心竞争力的必然选择,也是降低成本和提高服质量的需要。企业外包业务的首选对象往往是在企业经营中起到支持和辅助作用的物流业务,物流服务外包,是企业敏捷供应链的关键部分。企业通过与物流提供商签订一定期限的物流服务合同,采购物流服务,实施物流外包,使得物流公司执行企业全部或部分的物资管理和产品配送功能。深入分析感知质量对顾客满意度和忠诚度的影响。以成都市高新西区和郫都区42家制造企业调研所得102份问卷为样本,采用偏最小二乘结构方程验证模型假设,应用模糊集定性比较分析,得到使客户满意的条件构型,为物流企业提高顾客满意度从而达到提高合同续约率提供路径选择,力图维持长期的合作。构建物流外包“感知质量—满意度”的理论模型。以服务质量感知为解释框架,分析实现物流外包高满意度的构型,并发现各构型与满意度之间存在的非对称因果关系。研究发现物流企业专注于提升工作人员的专业性,并为客户提供一站式完整服务的体验,是实现物流客户高满意度最重要的路径;对客户的服务做出快速反应是实现客户满意的核心条件,而提供可靠、准确、准时的服务是实现客户满意共同的辅助条件。最后,对客户低满意度进行分析,针对物流企业如何实现客户高满意度和如何避开导致客户满意低的雷区,给出了具体建议。从感知质量视角出发,基于“感知质量—满意度—忠诚度”的理论逻辑,构建了物流外包服务中服务质量感知通过满意度影响忠诚度的理论模型。研究证明了满意度的中介作用,发现物流外包满意必然实现物流外包忠诚,而反向不成立。将满意度纳入解释变量,分析实现物流外包忠诚的构型,发现物流外包企业更在意货运的专业性和可得性,物流外包企业对服务满意是实现忠诚的关键。物流企业应遵循如下原则实现客户忠诚:在物流服务要求方面,重视服务的专业性;在服务需求上,服务的可得性是关键;在服务评价方面强调物流服务的总体满意度。
【图文】：

理论模型,忠诚度,质量感,满意度

中北大学学位论文4 物流外包客户忠诚实现路径研究读文献过程中发现，服务质量感知与满意度和忠诚度之间具有积足物流外包的环境下，探讨服务质量感知与满意度和忠诚度之间假设：质量感知对物流外包满意度具有积极影响。质量感知对物流外包忠诚度具有积极影响。度在物流外包感知质量与忠诚度之间具有中介作用。研究假设，本研究提出如下研究模型（如图 5-1 所示）。

路径系数,模型,忠诚度,满意度

（γ=0.0.73×0.23=0.0.17，p<0.05），可知，引入中介变量满意度后，服务质量感知对忠诚度的影响显著变小，因此，满意度在服务质量感知与忠诚度之间的关系存在部分中介作用，假设H3得到验证。检验结果如图4-2所示：服务质量感知满意度忠诚度图4-2 模型路径系数图4.3 数据校准与单项前因变量的必要条件分析 4.3.1 数据校准在进行数据分析之前需将原因变量和结果变量的原始数据校准为 0-1 之间的模糊数。本文采用 Fiss[43]提出的校准方法指定区间量表变量的值，将感知质量的 10 分位值、中位值和 90 分位值分别定义为变量的完全隶属（阈值为 0.95）、交叉点（阈值为 0.5）和完全不隶属（阈值为 0.05），满意度定义 25 分位值、中位值和 75 分位值分别定义为满意度的完全隶属、交叉点和完全不隶属，而忠诚度以是否续约为判断依据，，续约（赋值 1）定义为完全隶属，不续约（赋值 0）定义为完全不隶属。整理得校准数据如表 4-1。
【学位授予单位】：中北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F252

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