基于QFD的N科技园区物业服务质量改进研究

发布时间：2020-05-25 08:18

【摘要】：近几年,随着国家产业结构调整的深化和创新驱动发展战略的提出,作为推动技术创新、促进区域经济发展的重要支点,一批批科技园区也迅速的崛起和发展。科技园区的发展离不开入驻企业,要形成理想的园区生态、培育具有竞争力的产业集群,就必须整合园区资源、搭建完善的园区服务体系,吸引优势企业入驻。而作为服务体系里最基础的一环,优质的物业服务是吸引企业入驻、确保园区日常运作的前提条件。本文旨在将QFD及相关理论分析工具应用到科技园区物业服务的管理中去,构建服务质量改进模型,并在此基础上形成科技园的物业服务改进策略。本文首先基于服务质量、质量功能展开(QFD)对服务质量的改进、物业服务质量改进等相关的理论研究,提出了将QFD方法应用于科技园区物业服务的服务质量研究中的研究思路。然后介绍了N科技园区的实际情况,包括园区规模、人员构成、服务现状、近三年的服务评价情况等,总结现有服务质量改进方式的弊端,进而提出本文要解决的问题是从繁杂的顾客服务诉求中筛选出影响服务质量的关键因素,在资源有限的情况下有针对性的改进物业服务质量,提升园区的物业服务满意度。接下来的研究先是以SERVQUAL量表为理论基础,通过文献研究、满意度调查、访谈调研的方法确认服务需求要素,建立了顾客需求指标体系;然后运用层次分析法进行定量分析,对需求要素的重要性排序,最后将需求关键要素与服务要素进行匹配构建关系矩阵,进而明确后续质量改进的关键服务要素,最后总结出园区物业服务的改进方向和具体措施。本文将QFD及相关理论分析工具应用到科技园区物业服务的管理中去,结合N科技园的实例构建服务质量改进模型。一方面本文丰富了质量功能展开及相关理论模型在物业服务领域中的应用,优化了科技园区物业服务管理体系。另一方面,从N科技园区的个案探索出同类科技园区物业服务的优化策略,作为一种可推广可操作的模式,也极具现实意义。
【图文】：

N 科技园区物业服务质量改N 科技园区物业服务现状QFD 对于服务质量改进研究 物业基于 QFD 的 N 科技园区物业服务质量改进模型确定服务要素构建需求要素务要素的关系需求重要

往相关研究成果不多，，需要在大量的文献阅提升到理论的层次上，以便更好地进行研究（2）定性分析法：研究中对于服务质法有头脑风暴法 访谈法等 （3）定量分析法：为了增强研究的科学确定客户关键需求等方面运用了 SERVQUA1.3.3 研究的技术路线本文通过以质量功能开展在科技园区物合，从质量功能展开的基本方法入因素，为考方法 本文对 N 科技园区物业服务进行详互关系进行剖析，将需求要素的重要度转化服务质量的关键措施 研究的技术路线如图绪论
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.47

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本文编号：2679850