快递服务业顾客满意度的东西部比较

发布时间：2020-05-31 21:25

【摘要】：21世纪随着快递行业的飞速发展,中国快递企业数量不断增加,顾客对快递服务业的满意度也在不断变化。根据中国快递协会调查数据显示:用户对快递行业的服务品质表示肯定,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。2016年快递总体服务满意度得分为74.7分,其中公众满意度为80.5分。在公众满意度方面,受理环节满意度得分为83.2分;揽收环节满意度得分83.2分;投递环节满意度得分81.2分;售后环节满意度得分为75.4分。可见顾客对快递服务业满意度虽然有上升趋势,但整体满意度较低。本文数据基于线下问卷调查,考虑到现实人力、财力以及各个方面的困难,最后选用南通市与兰州市的快递服务业代表整个东部与西部快递服务业的满意度。通过查阅以往研究文献,根据南通市和兰州市快递服务业的特点设计了抽样调查方案,并设计了符合两地区的问卷,通过了问卷信度与效度检验。用整群抽样、PPS抽样、简单随机抽样相结合在南通市和兰州市线下各分发问卷400份,通过问卷收集得到的数据,将数据分维度进行描述性统计分析,针对各个维度利用SPSS软件对数据进行了T检验和方差分析,并对影响东西部顾客满意度各影响因素进行对比分析,最后将数据运用到结构方程中,对模型进行验证,通过拟合指标进行比较,得出了影响顾客满意度的各潜变量。本文对已有数据进行分析,得到了东西部快递服务业顾客满意度差距,针对结论提出了相应的建议,具体包括:对员工针对性开展培训,提高综合素质;提供个性化的服务;提高售后服务质量;加强消费者合法信息保护。但本文的研究也有不足之处,对东西部快递服务业顾客满意度方面的建议,只是结合本文分析结论所得出的主观看法,建议的客观性和适用性有待进一步分析和讨论。
【图文】：

图可以直观、具体的反映各变量之间的关系，，具体见图 4.12与图 4.13。（1）结构模型图4.12 结构模型（2）测量模型其中， y1 y8分别代表投递服务的各显变量； y 9 y12分别代表售后服务的各显变量； y1 3 y17分表代表收件服务的各显变量； y1 8 y23分别代表运输服务的各显变量； y 24 y26分别代表配送价格的各显变量。对于收件收件人的满意度模型：

测量模型
【学位授予单位】：兰州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F259.2;F274

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本文编号：2690478