广州钟落潭高校园快递服务顾客满意度研究

发布时间：2020-09-14 13:30

　　 本文意在研究高校园环境下“最后一公里”快递服务环节关键因素对顾客满意程度的影响及它们之间的关系。基于《快递服务》(YZ/T0128—2007)的基础上,参考艾瑞咨询构建的“线上消费者对配送服务的满意度测评体系”,同时借鉴LSQ和SERVQUAL模型,根据钟落潭高校园快递服务的实际情况,建立了钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价体系,并将相应指标转换成调查问卷。该问卷以钟落潭高校园在校大学生为样本进行调查,通过计算得出快递顾客满意度的评价分值,在此基础上运用统计分析的相关方法,如方差分析、相关分析法,并结合SPSS21.0软件工具分析找出校园快递服务环节关键因素对顾客满意度的影响。结论如下:第一,利用SPSS21.0软件对相关数据进行统计分析得出:不同的性别、身份、学校、快递使用次数对快递服务顾客满意度的感知评价差异不大,但也呈现一定的消费特征;而投诉次数与顾客满意度成反比例的关系,投诉次数越多则满意度越低,反之则满意度越高。第二,运用统计分析方法分析得出交付性、沟通性、响应性、经济性、灵活性5个维度对钟落潭高校园快速服务顾客满意度都具有正向影响,其中快递工作人员服务态度、校园快递配送速度、校园现有快递配送方式、快递人员对反映问题处理响应速度,这四个指标的显著性影响更为明显。特别是快递人员对快递消费者反映问题处理结果的满意度显著性更为突出,即说明快递工作人员与顾客的沟通质量对快递服务质量满意度的影响最为关键,所以要提高快递服务顾客满意度,首先做好人与人之间的工作,即做好快递人员与顾客的沟通服务工作。最后,在当前高校园快递服务行业改革发展的大时代背景下,在充分了解和掌握钟落潭高校园快递消费顾客对校园快递服务的个性化需求下,针对性地对钟落潭高校园快递服务薄弱环节进行对症“下药”,为改善并提高校园快递服务顾客满意度而提出与之相符的六点改进建议,即重视快递人员的综合素养、做好沟通反馈工作、加速响应快递配送时效、优化校园快递配送方式、完善校园快递配送增值服务以及规范快递运营管理。从而为更进一步提高钟落潭高校园快递服务的质量,为提高快递企业经营管理水平提供参考,进而实现钟落潭高校园快递服务健康、持续、有序的发展。
【学位单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F259.27;F274
【部分图文】：

四所高校快递消费者占比数据来源：作者根据钟落潭高校园快递服务顾客满意度调查数据得

四所高校快递消费者男女占比

图 3.3 问卷调查者身份占比据来源：作者根据钟落潭高校园快递服务顾客满意度调查数据得取件的平均次数来看，占比比例最大的是每月平均 2～3 次的占比为每月平均 4～5 次的占比为 19.9%和每月 1 次以下的占比为 16.4%；是每月平均 6 次以上的占比为 11.6%。从分析的结果可以清楚的看

【参考文献】

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本文编号：2818229