快递企业服务补救与消费者感知公平、积极行为意向的关系研究

发布时间：2021-01-18 20:08

　　近年来快递业作为一种现代新型服务行业伴随着电子商务和网络购物的持续繁荣实现了高速发展,在提升我国流通质量、扩大内需规模、促进就业水平提高和服务社会生产等方面发挥着重要作用。然而在快递业爆发式增长的同时也面临着诸多挑战,如行业内出现要素成本提升、网购人口红利降低、需求与有效供给的不匹配以及增长的结构性风险加大等现象,企业内逐渐浮出利润率下降、同质化现象严重以及其他现实困境的问题。基于快递企业在提供服务过程中失误是不可避免的,如何将服务失误对企业发展的不利因素转换成有利于企业发展的因素就需要采取积极有效的服务补救措施。快递企业及时响应地对消费者进行如直接的金钱补偿,并能够真诚的道歉、承担责任和解释服务失误造成的原因,对可能存在的潜在服务失误提前告知消费者,可以在一定程度上弥补消费者精神与物质方面的损失,使得消费者认可快递企业在与自己的社会交易活动过程中得到的尊重和重视,进而有利于企业良好的口碑传播,提升企业形象,使得快递企业在激烈的市场竞争中获得优势。基于此,本文以快递企业为研究对象,探析快递企业服务补救和消费者感知公平是否会提升消费者积极行为意向,服务补救是否会通过影响感知公平而对消费者... 

【文章来源】：安徽大学安徽省 211工程院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    一、研究背景
    二、研究目的与意义
    三、研究内容与方法
    四、研究创新点
第二章 文献综述
    一、服务失误的相关研究
    二、服务补救的相关研究
    三、感知公平的相关研究
    四、消费者积极行为意向的相关研究
第三章 理论分析与研究假设
    一、服务补救对消费者积极行为意向的影响
    二、服务补救对消费者感知公平的影响
    三、消费者感知公平对积极行为意向的影响
    四、感知公平的中介效应
    五、模型构建
第四章 研究设计与验证分析
    一、量表设计与发放
    二、描述性统计
    三、信度检验
    四、效度检验
第五章 实证分析与假设检验
    一、变量间相关性分析
    二、回归分析
第六章 研究结论与展望
    一、研究结论
    二、管理启示
    三、研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间学术研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析[J]. 姚卿,宋晓康.  商业研究. 2018(06)
[2]服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理[J]. 仇立.  中国流通经济. 2018(05)
[3]服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析[J]. 徐哲俊,李春花,于弋扉.  延边大学学报(社会科学版). 2018(01)
[4]高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究[J]. 李克芳,钟帅,纪春礼.  云南财经大学学报. 2017(06)
[5]图书馆预防性服务补救实证研究——基于读者感知控制的调节作用[J]. 杨强,孟陆,董泽瑞.  图书情报工作. 2017(21)
[6]服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿——基于402份问卷的实证研究[J]. 樊志勇,唐雪薇.  调研世界. 2017(05)
[7]感知补救价值对快递顾客情绪和行为意向的影响[J]. 万君,张慧.  辽宁工程技术大学学报(社会科学版). 2017(01)
[8]商业健身会所服务补救与消费者行为意向关系研究[J]. 徐开娟,张林,张建辉,朱洪军,黄海燕.  中国体育科技. 2016(06)
[9]服务补救环境下感知公平对重购意向的影响[J]. 张新,马良,王高山.  商业研究. 2016(10)
[10]程序公平对员工工作投入影响的研究——状态焦虑与上下级沟通的作用[J]. 李燕萍,吴丹.  科学学与科学技术管理. 2016(05)

硕士论文
[1]基于感知公平的景区服务补救对游客行为意向的影响研究[D]. 齐晶晶.北京交通大学 2017
[2]快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究[D]. 朱梦圆.广西大学 2015
[3]服务补救对顾客满意度影响研究[D]. 余洋.广西科技大学 2013
[4]服务补救影响行为意向的过程研究[D]. 吴宏灿.浙江大学 2008



本文编号：2985582