基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策方法及实证研究

发布时间：2021-04-07 20:50

　　快递企业生存的灵魂是服务质量,提高快递服务质量,对快递企业提升企业绩效,实现企业长期的健康发展具有现实意义。快递企业需要基于顾客视角,充分感知和分析顾客满意度,使顾客融入于企业的生产和服务过程中,考虑无形性、异质性、不可分割性、不可贮存性等服务的特性,来进行快递服务的设计与优化决策。不同于产品的有形性,顾客的服务需求和消费行为是复杂多变的,难以直观地衡量和界定。如何准确地识别顾客的不同服务需求,构建合理的快递行业服务质量优化决策方法,亟需理论创新与实践。基于此,论文探索了整合定量化Kano模型和QFD的快递服务优化决策的理论和方法,该方法实现了顾客需求与服务系统设计相匹配,为快递企业服务规划提供了决策支持。（1）鉴别顾客服务需求。用途径—结果链方法,使用SERVQUAL量表的5个维度、22个指标来确立服务质量要素指标体系,并结合企业的发展战略和服务设计理念等方面,来识别顾客的服务需求。（2）定量化Kano-QFD模型构建。针对Kano模型的定性本质,提出一种Kano模型定量化方法。对不同的顾客需求进行分类,分别为魅力需求要素、必备需求要素、一维需求要素、无差异需求要素和逆向需求要素。然... 

【文章来源】：江苏科技大学江苏省

【文章页数】：94 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 相关文献综述
        1.2.1 服务设计相关研究述评
        1.2.2 快递服务设计及快递服务质量相关研究述评
        1.2.3 Kano模型相关研究述评
        1.2.4 QFD相关研究述评
        1.2.5 亟待解决的关键问题
    1.3 主要研究内容及研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 技术路线及研究方法
    1.4 论文的创新点
第2章 相关理论基础
    2.1 服务设计与优化相关理论
        2.1.1 服务设计的内涵
        2.1.2 服务设计的原则
        2.1.3 服务设计的方法
        2.1.4 服务质量优化相关理论
    2.2 SERVQUAL模型相关理论
    2.3 Kano模型相关理论
    2.4 本章小结
第3章 定量化Kano-QFD模型的构建
    3.1 Kano模型定量化分析
        3.1.1 计算服务质量要素的顾客满意度与顾客不满意度
        3.1.2 确定CS与DS点
        3.1.3 绘制关系曲线
        3.1.4 拟合顾客满意与顾客服务质量要素满足水平的关系函数S-CR
    3.2 定量化Kano模型和QFD整合
        3.2.1 Kano模型和QFD整合必要性分析
        3.2.2 Kano模型和QFD整合的思路
        3.2.3 快递服务需求的权重设计
    3.3 本章小结
第4章 基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策
    4.1 基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策过程
        4.1.1 快递服务需求的获取
        4.1.2 基于定量化Kano模型快递需求的分类
        4.1.3 快递服务要素获取
        4.1.4 构建关系矩阵
        4.1.5 基于QFD的快递服务要素展开
    4.2 定量化Kano-QFD快递服务优化模型
    4.3 本章小结
第5章 实证研究——以顺丰快递为例
    5.1 数据获取
    5.2 数据分析
    5.3 模型构建
    5.4 决策结果
    5.5 管理启示
    5.6 本章小结
结论与展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果
致谢
详细摘要



本文编号：3124174