城区众包物流服务质量评价模型研究

发布时间：2022-07-15 17:10

　　随着“互联网+”与大数据的兴起,电子商务得到了更快的发展,这给众包物流企业带来了很多新的发展机遇,同时也对众包物流企业产生了巨大的挑战。尤其在众包物流企业服务质量方面表现比较明显,各种类型的客户投诉和新闻报道引发了关于它们服务质量的问题,导致客户投诉率和服务曝光率很高,客户对企业服务质量需求的满足度不高,使众包物流公司的发展陷入了困境。如何对众包物流公司服务质量进行科学的评估,找到影响服务质量的关键因素,进而建立相应的监控体系和保护措施,已经成为众包物流企业急需解决的问题。基于此,本文以服务接触为视角,建立信息技术环境下的众包物流服务接触模型,实现众包物流服务质量的科学评估、有效的监控和有效的保护。本文对众包物流服务质量的相关文献进行回顾和归纳总结,考虑SERVQUAL模型和LSQ模型,同时考虑城区众包物流的实际特点提出了相应的评价指标。首先设计调查问卷,通过发放、回收问卷得到调查数据,并对数据进行信效度分析和因子分析,确定众包物流全过程服务质量的评价指标体系。其次根据各指标与变量之间的关系以及各变量之间的相互影响关系构建结构方程模型路径图,构建模型的潜在变量有五个变量,分别是顾客满意... 

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究现状与文献综述
        1.2.1 众包物流相关研究综述
        1.2.2 服务接触理论的相关研究综述
        1.2.3 物流服务质量相关研究综述
        1.2.4 顾客满意度模型相关研究综述
        1.2.5 结构方程模型相关研究综述
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 本研究创新点
第2章 相关理论及方法概述
    2.1 服务接触理论
    2.2 服务质量理论
    2.3 顾客满意度模型理论
        2.3.1 顾客满意度的指标体系
        2.3.2 顾客满意度指数模型
    2.4 结构方程模型理论
        2.4.1 结构方程模型介绍
        2.4.2 模型拟合指标
        2.4.3 结构方程模型的软件工具
    2.5 本章小结
第3章 模型构建与研究假设
    3.1 模型构建
    3.2 变量定义与研究假设
        3.2.1 变量定义
        3.2.2 研究假设
    3.3 本章小结
第4章 问卷设计和数据分析
    4.1 问卷设计
        4.1.1 问卷设计的原则与思路
        4.1.2 题项设计
        4.1.3 预试问卷
    4.2 数据收集
        4.2.1 确定调查对象
        4.2.2 选择调查方式
        4.2.3 描述性统计
    4.3 信效度分析和因子分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 因子分析
    4.4 本章小结
第5章 模型验证和分析
    5.1 模型参数计算和适配度检验
        5.1.1 模型参数计算
        5.1.2 适配度检验
    5.2 服务接触结构方程模型修正
    5.3 路径分析
    5.4 效应分析
    5.5 本章小结
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录A 调查问卷
附录B 调查对象基本情况
致谢
攻读硕士学位期间从事的科研工作及取得的成果



本文编号：3662486